Ob Multi-Channel oder #Callcenter: #Kundenservice muss sich für Unternehmen rechnen.


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Die Nutzung der neuen digitalen Kontaktpunkte im Kundenservice nimmt an Wichtigkeit zu. Es ist kaum zu leugnen. Dabei lässt sich auf Seiten der Unternehmen eine gewisse Skepsis feststellen. Das hat meiner Meinung nach weniger mit allen möglichen Gründen der Scheu vor dem Internet zu tun, sondern mit ganz praktischen Umständen.

Kunden- und Unternehmensinteressen müssen unter einen Hut

Meine These im vorherigen Artikel Herausforderungen im Callcenter-Management lautet, dass sich der Aufwand für die Kundenbetreuung durch den digitalen Multi-Channel-Ansatz nicht zwangsläufig verringern wird. Die These basiert auf zwei Argumenten: Die Kanäle substituieren sich nicht, sondern fordern zusätzliche Kontakte heraus. Die Kunden erwarten eine vollständige Vernetzung der Kontaktkanäle und immer schnellere Reaktionszeiten, wie sich in der Studie von Allianz nachlesen lässt. Folglich kommt es noch stärker als bisher auf Effizienz und Komplexitätsreduktion an. Das bedeutet für Unternehmen eine aufwändige Gratwanderung zwischen einer angemessenen Reaktion auf die Kundenerwartungen und der Wirtschaftlichkeit der Dienstleistung.

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Warteschleifen sind der Tod der Callcenter. Was auf das Management in Zukunft zukommen wird. Eine These.


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Foto: Ulrich Kamp / pixelio.de

Die Zahl der neuen Lösungen zur Verbesserung des Kundenservices im Internet wächst. Chat, Instant- Messaging-basierter Kundenservice, Live-Video, Co-Browsing etc. versprechen derzeit Einfachheit, persönliche Nähe und ein besseres Kundenerlebnis. Soweit, so gut. Click to Video, Click to Co-Browsing sollen dem Kunden den Kontakt zum Unternehmen vereinfachen. Lösen diese digitalen Service-Angebote aber die grundsätzlichen Probleme eines Contactcenter-Managers? Wie beispielsweise Wartezeiten und die Problematik der richtigen Einschätzung des Mitarbeiterbedarfs?

Ein Callcenter ist ein wesentlicher Kostenfaktor für Unternehmen. Im Massenkundengeschäft belaufen sich diese Kosten pro Sekunde Gesprächszeit bis auf 130.000 € (aus BBM-Projekten). Eine saftige Summe. Ein anderes Problem stellt die ungleiche Verteilung

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Internetkommunikation und persönliche Nähe zwischen Kunden und Unternehmen ist mit Emotionen gepflastert


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“Wie kann persönliche Nähe mit Internetkommunikation erreicht werden?” Meine auf Facebook gestellte Frage beantwortete Sabine Hass freundlicherweise und äußerst ausführlich in 2 Kommentaren. Teil 1 und Teil 2. In Teil 2, in dem sie auf die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen eingeht, bringt sie eine Aussage, die mich auf weitere Gedanken gebracht hat. Sie schrieb: 

“…Für den Kunden – wenn wir von vernünftigen, durchaus verständigen und beziehungsfähigen Menschen ausgehen – muss in der Regel ein Grund vorliegen, um überhaupt eine Beziehung zu Unternehmen einzugehen. Dieser Grund bzw. dieses Motiv ist überwiegend nicht emotionaler, sondern rein funktionaler Natur …”.

 Funktionale und emotionale Gründe

Die Gründe, warum eine Bindung zwischen Menschen entsteht, ist vielfältig und komplex. Zu einem, weil wir alle unterschiedlich sind, und zum anderen, weil es dafür nicht die eine richtige Antwort gibt. In der Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen wird das Thema Bindung noch komplexer. Wie sollen fünftausend Mitarbeiter zu 1,5 Millionen Kunden Nähe herstellen? Aber warum gehen Kunden überhaupt eine Beziehung mit einem Unternehmen ein? 

Gemeinsame Interessen von Kunden und Unternehmen.

Interessen von Kunden werden aus persönlichen Bedürfnissen geboren. Diese Bedürfnisse haben unabdinglich einen emotionalen Hintergrund und zielen auf Befriedigung. Interessen von Unternehmen sind wirtschaftlicher und finanzieller Natur, orientieren sich jedoch an den Bedürfnissen der Kunden, wie beispielsweise Sicherheit, Mobilität, Unterhaltung. In Form von Produkten oder Dienstleistungen befriedigen Unternehmen diese Bedürfnisse. Zwischen Kunden und Unternehmen besteht daher eine klare Korrelation von Interessen, die in ihrem Kern emotionaler Natur ist. 

Begeisterung und Identitätsbildung sind das Ziel

Ohne Emotion funktioniert keine Beziehung zu einem Unternehmen. Emotionen steuern die gesamte Interaktion und beeinflussen Nutzung, Treue, Status, Service-Beziehung, Unterhaltung, finanzielle Vorteile. Begeisterung und Identitätsbildung werden ebenfalls in hohem Maße von Emotionen getragen. Sie zu wecken, muss das Ziel sein. Erst wenn Kunden sich begeistern lassen und sich mit dem Unternehmen identifizieren können, haben Unternehmen alles richtig gemacht. 

Ich möchte meinen Urlaub in Dubai verbringen. Ich gehe ins Internet und klicke mich bei Emirates durch. Ich kaufe mir ein Ticket online. Während der Abwicklung fällt mir eine Frage zum Flug ein. Ich rufe eine Servicenummer an und werde höflich und sympathisch bedient. Nach einer Minute sind meine Fragen geklärt. Ich bin absolut begeistert vom Aussehen und der Usability der Webseite. Die Flugverbindungen waren super und die Abflugzeiten hervorragend. Der Preis war okay, der Kundenservice überrraschend unkompliziert und freundlich.   

Angst, Hoffnung, Sorge   

Ich hatte vom Anfang bis zum Ende der Interaktionskette mit Emotionen zu tun. Da war die Aussicht auf einen schönen Erholungsurlaub und die Angst vor einer möglichen Entäuschung, falls Abflugtage oder Abflugzeiten nicht passen sollten. Da war die Hoffnung, endlich einmal mit Emirates zu fliegen, und die Sorge, dass meine Fragen zum Flug nicht rechtzeitig geklärt werden könnten. 

Funktion im Dienst der Emotion

Bei allen Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen spielen Emotionen eine wichtige Rolle. Vielleicht sogar die wichtigste Rolle. Es reicht also nicht, eine Kundenbeziehung rein funktional zu sehen. Die Funktion muss immer in den Dienst der Emotionen gestellt werden. 

Kundennähe muss gelebte Unternehmenskultur sein

Wirtschaftlichkeitüberlegungen, Effizienzdenken und Kostensenkungswahn haben in der Vergangenheit dazu geführt, dass sich Unternehmen “desemotionalisiert” und die Nähe zu den Kunden verloren haben. Es ist allerdings nie zu spät, die emotionale Bindung wiederherzustellen. Das Internet und die neue Technologien bieten dafür aktuell viele Möglichkeiten. Recht verstandene Kundenbindung sollte jedoch gelebte Unternehmenskultur sein und aus innerer Überzeugung betrieben werden, und nicht – wie es aktuell meistens immer noch der Fall ist – nur oberflächlich. 

Danke Sabine Haas für die Inspirationen.

Vernetzt Euch!

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“Made in Germany”: #Smoope – Neuer Instant Messaging-basierter #Kundenservice im Interview


 

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Interview mit Eleftherios Hatziioannou Co-Founder Smoope GmbH

Lefti, auf der einen Seite spricht man heute über die Vorteile der asynchronen Kommunikation, auf der anderen Seite wird das Live-Gespräch 1 zu 1 mit Kunden Beispielsweise mit Ton und Bild wieder geschätzt. Aus deiner Sicht, wie sieht denn Kundenservice der Zukunft aus? Und welchen Kanal benutzt Du persönlich lieber?

Zunächst mal herzlichen Dank für das Interesse an smoope Service To Go – ich freue mich sehr, Eure Fragen zu beantworten und meine Sichtweise auf dieses spannende Thema zu teilen. Es geht auch gleich mit einer sehr spannenden Frage los. Meine Meinung ist, dass Unternehmen gesamtheitlich denken müssen. Dabei ist nicht entscheidend, wie sie selbst aufgestellt sind, sondern was der Kunde sich wünscht. “Customer Service/Experience” muss vom Kunden aus gedacht werden und nicht anders herum. Das heißt, dass sich das Angebot von Unternehmen am Mediennutzungs- und Kommunikationsverhalten von Menschen (Ihren Kunden) orientieren müssen. Im besten Fall sind Unternehmen überall dort, wo es Ihre Kunden erwarten. Aktuell stellen wir fest, dass sog. “Instant Messenger” sehr stark im privaten Umfeld genutzt werden. Sie ersetzen zunehmend Anrufe/ E-Mails und das auch aus gutem Grund: Effizienz, Schnelligkeit, Komfort und Transparenz sind einige der Vorteile, die das Instant Messaging bietet. Ich persönlich bin großer Fan von 1 zu 1 – egal in welcher Form. Hauptsache ich muss mich nicht mit Sprachcomputern und automatisierten Prozessen rumschlagen und ewig in der Warteschleife hängen. Am Ende des Tages möchte ich mein Anliegen platzieren und erledigen – möglichst schnell, effizient und komfortabel. Der mobile Kanal, den wir “Service To Go” nennen, hilft mir genau das zu tun und zwar von überall und jederzeit. Dennoch gibt es nach wie vor Dinge, die ich gerne von Angesicht zu Angesicht besprechen möchte – live vor Ort.

Eine der gängigen Argumentationen zur sicheren Nutzung von Facebook und Co. als Kundenkontakt-Kanal ist das Thema Datenschutz. Dabei werden Kunden bei bestimmten Anfragen in Sozialen Netzwerken zurück zu Email und/oder Telefon verwiesen. Wo werden die Kundendaten, die durch Smoope erledigt werden, gespeichert?

Als Social Media Manager der ersten Stunde für Mercedes-Benz bin ich ein großer Befürworter der sozialen Medien. Was mir dabei besonders gefällt ist die Tatsache, dass echter Kundendialog stattfinden kann. Was in den letzten Jahren jedoch aus dem Thema geworden ist, stimmt mich äußerst bedenklich. Es ist sehr “laut” geworden. Die Marketingmaschinerie ist zu Gange und es geht eben nicht mehr nur um Vernetzung, Interaktion, Dialog – sondern vor allem um Werbung in jedem möglichen Format. Facebook und Co freut das bestimmt.

Du hast auch Recht, dass Service über soziale Medien meistens nur eine “Zwischenstation” sein kann, denn die nötige Diskretion ist dort (leider) nicht gegeben. Also bringt man Kunden wieder in die klassischen Kanäle zurück: “Schicken Sie Ihre Anfrage bitte an “socialmedia(at)unternehmen.com”. Dies ist ein weiterer Grund, weshalb wir mit unserer Lösung einen geschützten Bereich geschaffen haben, indem 1 zu 1 – Kommunikation stattfinden kann und Probleme direkt gelöst werden können. Es handelt sich nämlich um einen diskreten Kanal zwischen Unternehmen und ihren Kunden.

Als ein in Deutschland gegründetes und ansässiges Unternehmen unterliegen wir den deutschen Datenschutzbestimmungen, die sehr streng sind. Losgelöst davon handelt es sich beim Thema Datenschutz und Sicherheit, um Themen, die ganz oben auf unserer Prio-Liste stehen. Wir sind derzeit im Austausch mit Sicherheits- und Datenschutzexperten sowie Juristen, die uns helfen das richtige Fundament zu legen. Wir bereiten deshalb im Moment den Umzug in ein neues Rechenzentrum vor. Weitere Details hierzu folgen zeitnah. Wer nichts verpassen möchte, sollte uns auf Facebook und Twitter folgen.

Eine schnelle Kommunikation im Kundenservice führt zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit, heisst es. Kannst du uns einige Erfahrungen von den Unternehmen, die Smoope momentan bereits getestet haben, bezüglich Schnelligkeit und Effizienz der Erledigung der Anliegen nennen? Und in Verbindung mit der vorherigen Frage, wird den Kunden abschließend innerhalb von Smoope geholfen oder müssen sie ebenfalls den Kanal wechseln?

Schnelligkeit ist sicherlich ein Thema, das hilft, Kunden zufrieden zu stellen, aber vor allem wollen Kunden Ihre Anliegen platzieren und erledigt wissen. Service über smoope ist vergleichbar mit der privaten Kommunikation via Instant Messaging. Mal bekomme ich eine schnelle Anwort, mal kann es auch etwas länger dauern. Wichtig dabei ist nur, dass ich mein Anliegen adressiert habe und jederzeit Bescheid weiss, wie es um meine Nachricht steht: Wurde sie versendet? Wurde sie gelesen? Kümmert sich schon jemand darum? Diese Transparenz ist neben der zentralen Dokumentation von Service-Anfragen ein weiterer Vorteil von “Service To Go”.

Wir haben sehr mittlerweile viele Erfahrungswerte vom Einsatz in der Mobilfunkbranche. Mobilfunkshops gehörten zu den ersten Unternehmen, die unsere Lösung eingesetzt haben. Die durchschnittliche Antwortzeit beträgt etwa 30 Minuten. In den meisten Fällen ist es nicht notwendig den Kanal zu wechseln, man kann die Anfragen durch Nachrichten bzw. durch das Anhängen von relevanten Informationen (Support-Dokumente, Bilder, Videos) erledigen.

Die Bandbreite ist sehr gross: Vom Support bei der Einrichtung eines DSL-Anschlusses, über technische Fragen zum Smartphone bis hin zum Preis- und Tarifauskünften wurden bereits sehr unterschiedlichse Problemstellungen rein Instant Message-basiert gelöst. Im Durchschnitt sparen sich die Shop-Betreiber dadurch 3-4 Stunden netto pro Woche ein, da Sie nicht vor Ort mit Beschwerden zu kämpfen haben, Probleme schneller lösen und einfach schnell mal ein Dokument oder Link versenden, der die Lösung bereithält. Das lässt sich auch ganz gut mit dem Shop-Alltag vereinbaren. Mitarbeiter schauen einfach regelmäßig nach, ob es neue Anfragen gibt bzw. bekommen ein akustisches Signal, wenn dies der Fall ist.

Der mobile Kanal ergänzt den bestehenden Service Mix – er ersetzt ihn (im Moment zumindest) nicht. Nach wie vor haben persönlicher Service am POS, Telefon-Service, E-Mail/Kontaktformulare und Co. Ihre Daseinsberechtigung. Ob das in 5 Jahren noch so ist, wird sich zeigen. In den Unternehmen, in denen unsere Lösung eingesetzt wird, kam es zu einem deutlich geringeren Anruf- und E-Mail-Aufkommen. Es wäre aber zu früh, eine finale Bewertung abzugeben. Spannend wird sicherlich auch sein, zu sagen, wie sich die Empfehlungs- und Wiederkaufraten durch den Einsatz von smoope verändern. Dazu können wir vermutlich in den kommenden 12 Monaten mehr sagen. Ansonsten hoffen wir, dass sich die Marke smoope zu einem Synonym für großartigen Kundenservice und absolute Kundenorientierung entwickelt. Genau wie bei “Intel Inside” im Bereich der Prozessoren sollen Unternehmen von positiven Abstrahleffekten profitieren.

Bei der Gelegenheit des Interviews habe ich einige Kontakte in meinem Netzwerk nachgefragt, ob sie ebenfalls Fragen hätten. Frage von Andreas Klug Vorstand der  - ITyX Solutions AG Was ist Eure Strategie bezüglich der Kundengewinnung B2B und B2C? Größere B2B Kunden oder eher lokale Expansion?

Unsere Vision ist smoope zum branchenübergreifenden Service-Tool in jeder Hosentasche zu machen. Wir wollen die ganz persönlichen “Gelben Seiten” von Menschen sein, die sie sich selbst zusammenstellen. Darin sind alle Unternehmen zu finden, mit denen sie in Kontakt stehen möchten. Von A wie Autowerkstatt bis Z wie Zahnarzt. Das bedeutet, dass wir nicht nur bekannter werden müssen, sondern vor allem möglichst viele Unternehmen von unserem Ansatz überzeugen müssen. Der Wert unseres Tools steigt mit der Masse an Unternehmen, die mitmachen. Mit etwa 150 Kunden aktuell stehen wir noch ganz am Anfang. Einige spannende Cases sind bereits in unserer Pipeline, die das Thema noch breitenwirksamer streuen werden. Wie wir das Unternehmenswachstum weiter befeuern, möchten wir nicht öffentlich diskutieren, da es sich um einen wesentlichen Bestandteil unserer Strategie handelt. Einfach dabei bleiben und selbst miterleben – als Unternehmen oder mobiler Nutzer ;)

Frage von René Jacobi – Inside CC . Consultant bei Emphasis Consulting GmbH Wird es einen Web-Client geben, ist eine Einbindung in die Betriebssystem Windows 7/8 oder Mac OS X geplant?

Smoope APP

Smoope APP

Der Vorteil unserer Lösung ist, dass sie komplett web-basiert funktioniert. Auf Unternehmensseite handelt es sich um eine sog. Web App, die von jedem internetfähigen Gerät genutzt werden kann. Unsere Responsive Design-Lösung passt sich dem Screen der Service-Mitarbeiter an – egal ob er gerade am PC, Laptop, Tablet oder Smartphone sitzt. Das heißt, dass für die Nutzung von smoope – Service To Go – keinerlei spezielle Software und Hardware notwendig ist und auch keine Installation stattfinden muss. Eine weitere Besonderheit ist, dass unser System über bereitgestellte Schnittstellen, in bestehende CRM-Prozesse integriert werden kann.

Kunden hingegen nutzen eine mobile App, die genauso funktioniert, wie jeder herkömmliche Messenger aus. Aktuell bieten wir eine die App für iOS und Android-Geräte an.

Vielen Dank für das Interview, Gustavo! Bei Fragen und Anregungen stehen wir jederzeit zur Verfügung. Einfach App herunterladen (http://bit.ly/getsmoope), verifizieren und Smoope Service kontaktieren. Einfach, oder!? :)

Lefti, wenn es anders nicht geht, muss man eben selber machen. Gut so. Um so mehr freue ich mich darüber, dass es sich hier in Deutschland was bewegt.

Auch herzlichen Dank von mir. Ich wünsche Euch viel Erfolg! 

Vernetz Euch!

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Eleftherios Hatziioannou

Eleftherios Hatziioannou – vielen bekannt als “Lefti”- ist anerkannter Marketing und New Media-Experte. Er konnte während seiner langjährigen Tätigkeit bei der Daimler AG im Bereich Brand Communication viel Branding-Erfahrung sammeln und zuletzt als erster globaler Social Media Manager der Marke Mercedes-Benz Pionierarbeit leisten. Seit 2011 nutzt er diese Erfahrung, um internationale Kunden im Bereich digitale Transformation – mit speziellem Fokus auf soziale Medien und das dazugehörige Change Management  - zu beraten. Im Oktober 2013 hat er die smoope GmbH mitgegründet. Unter dem Motto “Service To Go” bietet das junge Unternehmen eine Lösung für Instant Messaging-basierten Kundenservice. Seit August 2014 wird das smoope-Team durch den renommierten Hightech Gründerfonds unterstützt und befindet sich voll auf Wachstumskurs. Für mehr Informationen und Business-Anfragen: www.smoope.com

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#Kommunikation: Das Schweigen als Antwort


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In Sachen der Kommunikation, gibt es  bislang kein wirksames Mittel gegen Geschwätz als die Stille. Das Schweigen quält, lässt uns allein mit uns selbst, mit unseren eigenen Wörtern. Weder bestätigt noch widerlegt. Veranlasst uns so unwiderstehlich zu überdenken. Ist zweifellos eine der effektivsten Möglichkeiten der Kommunikation.

Vernetzt Euch!

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