Foto Flikr: sehwandel
Neulich hatte ich Gelegenheit, in einer privaten Service-Angelegenheit, mit vielen Unternehmen in Kontakt zu treten. Dabei machte ich die Erfahrung, dass ein Telefonanruf in Sachen Schnelligkeit und Effizienz nicht zu schlagen ist. Die Zeit, die ich in der Warteschleife verbracht habe, war völlig in Ordnung.
Ich hatte eine Mammutaufgabe vor mir. Als Kunde wollte ich mit ein und demselben Anliegen an mehrere Unternehmen herantreten. Da ich schon seit Jahren mit diesen Unternehmen nichts zu tun gehabt hatte, begab ich mich zunächst auf die Suche nach Kontaktmöglichkeiten.
Mein erster Impuls war es, auf den Unternehmenswebseiten nach Online-Selfservices zu suchen. Ich wurde fündig. Bei einigen Unternehmen konnte ich ein Formular online ausfüllen und versenden, ohne dass ein Login erforderlich war. Die Bestätigung kam von einigen Unternehmen allerdings nicht. Stattdessen bekam ich Post. Allerdings nicht mit einer Empfangsbestätigung, sondern mit einem erneuten Formular. Bis heute, 2 Wochen später, habe ich von einem Unternehmen mit Selfservice keine Rückmeldung erhalten.
Am Telefon ist die aus Kundensicht oft und zu Recht geforderte Schnelligkeit bei der Bearbeitung von Serviceanfragen einstweilen unschlagbar. Diese Erfahrung habe auch ich gemacht. Bei den Selfservice-Angeboten bekam ich keine Bestätigung und musste trotzdem anrufen. Wenn ich direkt angerufen hätte, wäre die Sache beim ersten Kontakt erledigt und bestätigt gewesen.
Im Nachhinein muss ich sagen, dass weder Twitter, Facebook oder andere Kanäle dabei besser geholfen hätten. Denn aufgrund meines Anliegens – ich musste mich als Kunde identifizieren und meine Daten angeben – wäre ich bei den sozialen Netzwerke wegen der Datenschutzbestimmungen sicherlich woanders hin verwiesen worden (E-Mail, Link zur Webseite, Fax oder Callcenter). Bei anderen Unternehmen gab es keinen Online-Selfservice. Es reichte ein Anruf und wenige Minuten später war die Sache erledigt. Das klappte reibungslos.
Verstehen Sie mich nicht falsch. Natürlich sollen Unternehmen die Entwicklung des Kundenverhaltens in Sachen Kundenservice im Auge behalten. Und ganz sicherlich können sie ihre Serviceleistungen durch Netzwerke wie Facebook, Twitter, Foren oder Chats verbessern. Aber meiner Erfahrung nach, bleibt das Telefonieren auch in Zukunft ein unverzichtbarer Bestandteil im Kundenservice. Es ist eine wichtige und für viele Angelegenheiten eine unkomplizierte Möglichkeit zur Kontaktaufnahme zwischen Kunden und Unternehmen.
Warum halten sich Unternehmen mit “Multichannel” noch zurück? Liegt es daran, dass die Kunden weiterhin anrufen, E-Mails schreiben und faxen? Weil Kunden diese Wege sicherer finden? Oder bestimmte Anliegen wegen der Datenschutzbestimmungen nicht woanders erledigen können? Sind Callcenter am Ende doch schneller, wenn es schnell gehen muss? Jetzt seid ihr dran 
Vernetzt Euch!
