#Callcenter in Osterlaune. Stehen Totgesagte wieder auf?

Foto Flikr: sehwandel

Neulich hatte ich Gelegenheit, in einer privaten Service-Angelegenheit, mit vielen Unternehmen in Kontakt zu treten. Dabei machte ich die Erfahrung, dass ein Telefonanruf in Sachen Schnelligkeit und Effizienz nicht zu schlagen ist. Die Zeit, die ich in der Warteschleife verbracht habe, war völlig in Ordnung.

Ich hatte eine Mammutaufgabe vor mir. Als Kunde wollte ich mit ein und demselben Anliegen an mehrere Unternehmen herantreten. Da ich schon seit Jahren mit diesen Unternehmen nichts zu tun gehabt hatte, begab ich mich zunächst auf die Suche nach Kontaktmöglichkeiten.

Mein erster Impuls war es, auf den Unternehmenswebseiten nach Online-Selfservices zu suchen. Ich wurde fündig. Bei einigen Unternehmen konnte ich ein Formular online ausfüllen und versenden, ohne dass ein Login erforderlich war. Die Bestätigung kam von einigen Unternehmen allerdings nicht. Stattdessen bekam ich Post. Allerdings nicht mit einer Empfangsbestätigung, sondern mit einem erneuten Formular. Bis heute, 2 Wochen später, habe ich von einem Unternehmen mit Selfservice keine Rückmeldung erhalten.

Am Telefon ist die aus Kundensicht oft und zu Recht geforderte Schnelligkeit bei der Bearbeitung von Serviceanfragen einstweilen unschlagbar. Diese Erfahrung habe auch ich gemacht. Bei den Selfservice-Angeboten bekam ich keine Bestätigung und musste trotzdem anrufen. Wenn ich direkt angerufen hätte, wäre die Sache beim ersten Kontakt erledigt und bestätigt gewesen.

Im Nachhinein muss ich sagen, dass weder Twitter, Facebook oder andere Kanäle dabei besser geholfen hätten.  Denn aufgrund meines Anliegens –  ich musste mich als Kunde identifizieren und meine Daten angeben –  wäre ich bei den sozialen Netzwerke wegen der Datenschutzbestimmungen sicherlich woanders hin verwiesen worden (E-Mail, Link zur Webseite, Fax oder Callcenter). Bei anderen Unternehmen gab es keinen Online-Selfservice.  Es reichte ein Anruf und wenige Minuten später war die Sache erledigt. Das klappte reibungslos.

Verstehen Sie mich nicht falsch. Natürlich sollen Unternehmen die Entwicklung des Kundenverhaltens in Sachen Kundenservice im Auge behalten. Und ganz sicherlich können sie ihre Serviceleistungen durch Netzwerke wie Facebook, Twitter, Foren oder Chats verbessern. Aber meiner Erfahrung nach, bleibt das Telefonieren auch in Zukunft  ein unverzichtbarer Bestandteil im Kundenservice. Es ist eine wichtige und für viele Angelegenheiten eine unkomplizierte Möglichkeit zur Kontaktaufnahme zwischen Kunden und Unternehmen.

Warum halten sich Unternehmen mit “Multichannel” noch zurück? Liegt es daran, dass die Kunden weiterhin anrufen, E-Mails schreiben und faxen? Weil Kunden diese Wege sicherer finden? Oder bestimmte Anliegen wegen der Datenschutzbestimmungen nicht woanders erledigen können? Sind Callcenter am Ende doch schneller, wenn es schnell gehen muss? Jetzt seid ihr dran

Vernetzt Euch!

No way you´re crazy!

Ich lade Euch ein, in die Welt eines funktionierenden Systems einzutauchen. Unser Körper ist ein wahres Wunder der Natur, ein Vorbild, die Harmonie in Person. Moment mal! Person? Lass uns unseren Körper ein wenig “menschlicher” machen: Wie wäre es, wenn ein Organ den Körper übernehmen würde? Die folgende Geschichte ist frei erfunden. Ähnlichkeiten mit der heutigen Finanzwelt sind keineswegs zufällig, sondern beabsichtigt. Viel Spaß!

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Vor einiger Zeit freute sich die KGB – Karzinomische Gewebeneubildung Bewegung – über ein neues Mitglied: das Herz. Einige Jahre später erhielt das Herz aufgrund seines hervorragenden Engagements einen Ehrentitel: von Niemalssatt. Geduldig wartete es auf die Gelegenheit, die Philosophie des Ordens in die Praxis umzusetzen.

Es war endlich soweit …

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Eine Frühlingsrede des Herzens

Während des Frühlingsfestes tritt Herz von Niemalssatt vor das große Publikum und hält eine knappe, aber resonanzstarke Rede:

„Sehr geehrte Organe, Zellen, liebe Bindegewebe: Die Zeiten der Mittelmäßigkeit sind vorbei. Von nun an übernehme ich eigenmächtig den Körper und sorge dafür, dass das System erhalten bleibt. Das Wohlergehen unserer Gemeinschaft liegt tief in mir. Nur durch ein starkes großes Herz können wir gemeinsam die Stolpersteine des Körpers überwinden.“

Das Publikum jubelte. Dank der positiven Resonanz fackelte das Herz nicht lange. Es behielt 99 Prozent der vorhandenen lebenswichtigen Zutaten für sich selbst und pumpte nur 1 Prozent weiter. Das Herz wurde immer größer, fettiger, wuchtiger und verbreitete weiterhin die Annahme, dass alle nur davon profitieren können.Nur aus einem starken Herzen können starke Zellen wachsen.

Die Enteignung

Zu einem späteren Zeitpunkt erklärte das Herz alle Venen und Arterien zu seinem Besitz. Nur damit könne es für eine reibungslose Energiezufuhr sorgen. Die Organe applaudierten und stimmten begeistert zu. Zeitgleich meldete die Bulemische Group Insolvenz an. Die Korken knallten bei der KGB. Alles lief nach Plan.

Die Nachricht schlug im eigenen Haus allerdings wie eine Bombe ein. Der Aorta fiel der Kaffee aus der Hand und die Vorhöfe zuckten in sich zusammen. Der Kreislauf reagierte sofort und geriet aus dem Gleichgewicht. Nach hohem Druck folgte eine starke Hypotonie. Immer, wenn  versucht wurde, mit künstlichen Mitteln die Kontrolle über die Unterernährung zu erhalten, verstärkte sich die anämische Lage. Das Herz konnte nie genug bekommen. Der Kollaps war programmiert.

Die Lähmung der Zellen

Andere Organe und die Zellen waren gelähmt von dem berauschenden Einfluss der mittlerweile stark blockierten Signaltransduktion (1). Vernebelt realisierten sie nicht, dass sie jetzt nur einen Bruchteil der Energie bekamen, die sie früher zur Verfügung hatten. Sie vergaßen mit der Zeit  ihre Rolle im System und konnten sich nur noch auf das eigene Überleben konzentrieren. Abermillionen von ihnen kamen ums Leben. Einige erinnerten sich an die guten früheren Osmose Zeiten, in denen sie sich spontan und solidarisch austauschen konnten. Sie spürten die Auswirkung der Appetitstörung nun am eigenen Leib, aber sie waren schlicht und ergreifend verhext.

Währenddessen in den oberen Etagen der Freien Vereinigten Nervenzellen …

Hoffnungsloses Kopfschütteln. Was für ein selbstmörderischer Akt! Die Cholezystokinin im Sättigungszentrum des ventromedialen Nuclei des Hypothalamus meldet eine ernstzunehmende Appetitstörung. Ein Organ trennt sich vom System und will es übernehmen!

Aus einer blitzartigen Entscheidung der Hypothalamus werden neue synaptische Verbindungen im Gehirn erstellt und Botenstoffe umgehend in das System verteilt: 

• Wir sind räumlich beschränkt. Dabei gibt es keinen Raum für stehts wachsende Hypertrophierten-Niemalssatt-Super-Organe.

• Die Energie ist ebenfalls gedrosselt. Zu viel Energie ins System zu pumpen, löst nicht das Problem der Verknappung. Eine Appetitregulierung ist unumgänglich.

• Das Herz spinnt, ist gaga. Es ist einer Mischung aus Gieriger-Unsinn und Psychopatisches-Selbstmörderisches-Kontrollgehabe verfallen. Die Zellen müssen ab sofort reagieren.

Gehirn 4.0 – Neue hoch effiziente Synapsen

Die Erstellung der neuen, hoch effizienten Synapsen haben für einen lückenlosen Informationsaustausch gesorgt. Das interne Verbindungsnetz verstärkte sich exponentiell. Von nun an wird das System durch die Zellen kontrolliert. Von Niemalssatt wird auf seine ursprüngliche Funktion zurückgesetzt. Diese beschränkt sich nun ausschließlich auf das Pumpen des Lebenselixirs. Davon ernährt sich das Herz auch selbst, aber es bekommt nur so viel davon, wie es für sein Funktionieren im System braucht. 

Vernetzt Euch!

Die Schlagzeilen des aktuellen Apotheken-Magazins – Frühlingsausgabe:

Wie kranke Organe mit Selbstheilung wieder gesund werden

Sucht: Wie Sie eine Störung in der Belohnungssystem besiegen

Finger weg! Vitamin-Brausetabletten werden vom Körper nicht effizient absorbiert

Wie blockieren Organe die Signaltransduktion?

Wie können Zellen aus der Lähmung kommen?

Mit welchen Mitteln können Sie das Gehirn unterstützen?

Achtung! So ernähren sich Organe mit Appetitstörungen

Fit und gesund: Gesundheitsratgeber für Organe

Erkennen Sie die Zeichen einer Krankheit, bevor es zu spät ist

Marken müssen anfangen Menschen zu leiten

Mundpropaganda und Social Media: Mythen und Wahrheit from trnd on Vimeo.

“Die Aktivitäten von Konsumenten im sozialen Austausch, offline wie online, sind in den letzten Jahren ins Zentrum des Marketinginteresses gerückt. Dabei haben sich ein paar Mythen und Vorstellungen verbreitet, die vielleicht korrigiert werden sollten.”

Wir wollen mitmachen! Systemwandel können Sie nun auch trinken.

Wo endet Dein eigenes Unternehmen und wo fängt ein anderes an? Mit dieser von Herrn Uwe Lübbermann in einem seiner Vorträge gestellten Frage zieht er das Unternehmertum zur Verantwortung und verweist das Erwirtschaften wieder zurück in seine wesentliche und vergessene Rolle, nämlich seine Aufgabe, den Menschen und der Gesellschaft zu dienen.

Eine ganzheitliche unternehmerische Verantwortung wird zunehmend zu einem der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale im Markt. Heute spricht man nicht mehr über Consumers, sondern über Prosumers. Denn die Konsumenten suchen die Kooperation. Freiwillig. Einige Unternehmen dagegen zeigen noch große Skepsis und haben Schwierigkeiten, sich den neuen Herausforderungen anzupassen. Vielleicht sollten sie sich von Herrn Lübbermann beraten lassen.

Herr Lübbermann wollte unsere jetzige Wirtschaft hacken. Ganz im Sinne einer Konsensdemokratie und mit Nutzung eines Internetkollektivs bringt er Licht in unsere finstere Wirtschaftskultur. Aus seiner Unzufriedenheit über unsere Wirtschaftswelt entwickelte er das Premium Betriebssystem. Er sah, dass es wohl Alternativen geben muss und es in unseren Händen liegt, sie anzunehmen. Er bezeichnet sich selbst als “Premium Nichtbestimmer”. Genau dahinter steckt die Philosophie, Vision und Leidenschaft, die ihn vorangetrieben hat. Die Wachtumszahlen seines Unternehmens sprechen für sich.

“Die Wirtschaft oder ein Unternehmen hat nicht die Aufgabe, den eigenen Gewinn zu maximieren, sondern die, alle Stakeholder gut zu behandeln. Davon lebe ich”

Sein Erfolg zeigt all jenen Unternehmen, die sich noch stark von der Gesellschaft abgrenzen wollen und dem Irrglauben anhängen, dass sie die Kontrolle verlieren, wenn sie sich für ihre Konsumenten öffnen: Es gibt andere und bessere Wege. Hier einige Zitate von ihm aus einem Interview mit werteindex.de: Premium Cola: “ Ich bin der Premium-Nichtbestimmer”, in denen sich viele Unternehmen wiedererkennen dürften, die noch Probleme mit Social Media haben.

Wir wollten mitreden. Und es endete in einer Krise.

“… Es bringt nichts, mit Personal und Ablaufplänen auf Shitstorms vorbereitet zu sein. Das ist Kurieren am Symptom. Marken sind die Summe der Gespräche über sie. Also müssen sie gehärtet werden; im Sinne von ”mit vielen Gesprächen und Inhalten gefüttert werden”, damit sie stabil bleiben. „Öffnen für Opensource-Mitbestimmung” könnte man das nennen. Aber das ist zum Glück keine Einbahnstraße. Wer mitbestimmen darf, gibt gern Wissen und Support zurück. Davon leben Marken …”

Kollektive Entscheidungen, geht das?

“… durch die Beiträge aller Beteiligten und deren Einbeziehung in die Entscheidungen. Das mag im ersten Moment paradox klingen, denn der Abstimmungsaufwand steigt mit der Zahl der Beteiligten. Im Ergebnis sind so aber viel klügere und viel breiter getragene Entscheidungen möglich – eben ganz im Sinne des Werts „Gemeinschaft…“

Die Premium Cola schmeckt nach sinnvollen Alternativen, nach Gemeinschaft, nach kollektiven Entscheidungen, nach ganzheitlichem Bewusstsein, nach gelebter Demokratie, nach Nutzung der vorhandenen technologischen Möglichenkeiten, und nach vielem mehr, was uns etwas wert ist.

Für mich ist diese neue Herangehensweise vorbildlich für ein Unternehmen im Zuge unserer Zeit. Ich wünsche Herrn Lübberman viel Erfolg und verbleibe in der Hoffnung, dass solche Beispiele immer mehr Anhänger finden: “aus kollektiver Überzeugung und Leidenschaft”

Vernetzt Euch!

Weitere Link zum Thema:

• TEDxRheinhessen – Wir hacken die Wirtschaft – Premium Cola
• The Personal Data Economy – and What It all Means
• Premium Cola jetzt an der Börse! – Uwe Lübbermann bei der KarmaKonsum

Kaufen lassen statt verkaufen – Vertrieb in Zeiten von Social Media

Gastbeitrag von Harald Henn von marketing resultant GmbH

Kein Unternehmen kommt ohne einen systematischen und wirkungsvollen Vertrieb aus. Das Anpreisen der eigenen Produkte und Dienstleistungen über Anzeigen, Radio- , TV-Spots, Mailings; das gezielte Ansprechen von Interessenten um sie von den Vorzügen der eigenen Produkte zu überzeugen und sie zum Kauf zu motivieren gehört ganz selbstverständlich zu unserer jetzigen Wirtschaftskultur. Was nicht heisst, dass die Bemühungen der Vertriebler immer auf breite Gegenliebe stossen. Eher das Gegenteil ist der Fall. Das monotone und gebetsmühlenartige Wiederholen von Verkaufsbotschaften stösst zunehmend auf Abwehrreaktionen; die Wirkung der Werbung lässt generell nach und vor das agressive und unerlaubte Eindringen der Verkäufer mittels Call Center hat der Gesetzgeber mittlerweile einen Riegel geschoben.

Nun haben einige Unternehmen eine vermeintlich neue und erfolgversprechende Spielweise für wirksame Verkaufskampagnen entdeckt. Social Media Plattformen. Da tummeln sich massenweise Interessenten auf facebook, XING, linkedin und geben ganz freiwillig persönliche Daten, Affinitäten zu bestimmten Produkten frei, die das Herz der Vertriebs- und Marketingleiter höher schlagen lassen. Mit einer passenden Software, die erfolgversprechende Interessenten herausfiltern, lassen sich dann ganz wirksame Kampagnen gestalten. Überhaupt ist Social Media in den Augen vieler Unternehmen nichts weiter als ein zusätzlicher Vertriebskanal. Der twitter oder facebook account transportiert die gleichen Werbe- und Verkaufsbotschaften wie die anderen Medien. Monolog statt Dialog.

Nun ist die Erwartungshaltung der Menschen, die sich einer community anschliessen, auf facebook Nachrichten austauschen, sich mit Freunden unterhalten eine gänzlich andere als beim Lesen einer Zeitung oder vor dem Fernseher. Social Media Plattformen sind von ihrem Verständnis auf Kommunikation der Beteiligten untereinander ausgerichtet; nicht auf Verkaufsmonologe von Unternehmen. Die Abwehrhaltung gegenüber Verkaufskampagnen ist daher umso höher. Was also tun liebe Vertriebsleiter? Dass es auch anders geht soll an zwei Beispielen dargestellt werden.

“Das uralte Dogma die Vertriebs- und Marketing-Prozesse kontrollieren zu wollen, funktioniert im Zeitalter von Social Media ohnehin nicht mehr.”

Da ist zunächst das Unternehmen nakedwines www.nakedwines.com , ein Online Versand für Wein. Nakedwines bietet eine Internet Plattform, die einem Marktplatz vergleichbar ist. Die Winzer werden mit Ihren Produkten vorgestellt und stehen nicht wir sonst üblich anonym im Hintergrund. Und dasselbe gilt für die Kunden. Kunden können auf der Plattform von nakedwines Gruppen gründen – Neueinsteiger, Rotweinliebhaber, Australische Weinfreunde,… – und sich austauschen. Welcher Wein wird empfohlen, welcher Wein passt zu welchem Essen, wie wird das Preisleistungsverhältnis beurteilt, usw. Der eigentliche Kaufprozess, also das Informieren über ein Produkt, die Beurteilung, die Bewertung von anderen Kunden, geschieht direkt unter den Augen des Betreibers auf seiner Plattform. Statt seine Weine permanent anpreisen zu müssen übernehmen die Kunden das Verkaufen. Kaufen lassen – statt verkaufen könnte man das Prinzip umschreiben. Nebenbei können die Kunden dann auch noch direkt über twitter kommunizieren welche Weine sie aus dem Sortiment kaufen oder beurteilen. Auf diese Weise übernehmen sie ganz klassische Marketing-Aufgaben eines Unternehmens. Für einige Unternehmen ist ein solches Konzept der blanke Horror. Man hat ja nicht unter Kontrolle, was Kunden sagen, wie ein Winzer, ein Wein beurteilt wird. Was, wenn ein Produkt schlecht beurteilt wird? Das uralte Dogma die Vertriebs- und Marketing-Prozesse kontrollieren zu wollen, funktioniert im Zeitalter von Social Media ohnehin nicht mehr. Wenn Kunden einen Winzer negativ beurteilen wollen, dann können sie dies auch auf anderen Plattformen tun. Nichts was nakedwines dagegen unternehmen könnte. Aber wozu auch? Viel besser, der Dialog, auch wenn er einmal kritisch werden sollte, findet auf der eigenen Seite statt. So lernt nakedwines welche Produkte von Kunden bevorzugt werden und welche nicht. Ein besseres Prinzip der Sortimentsoptimierung kann man sich kaum vorstellen. Und es gibt auch kaum bessere Verkäufer als Kunden. Die Glaubwürdigkeit eines Kunden könnte niemals von nakedwines in gleichem Umfang erreicht werden. Das Finden und Ansprechen von neuen Interessenten, der eigentliche Auswahlprozess des Weines, das Beurteilen, Weiterempfehlen findet auf einen sanfte Art und Weise statt. Kein Kunde fühlt sich gegängelt und genervt von Werbebotschaften. Und nebenbei spart nakedwines noch eine Menge Geld im Marketing. Schliesslich verkaufen ja die Kunden und gewinnen neue Interessenten. Und das freiwillig und gerne.

“Social Media bietet enorme Chancen für den modernen Verkauf; Das Finden neuer Kunden, das richtige Produktangebot zu schnüren; all dies wird möglich wenn man den Kunden mitspielen lässt…”

Das zweite Beispiel stylefruits http://www.stylefruits.de/ funktioniert nach dem exakt gleichen Prinzip. Wer ist der beste Verkäufer für Damenmode? Die Freundin oder Bekannte. Deren Urteil vertraut man mehr als dem Verkäufer in der Boutique. Und mit Hilfe von Social Media sehr einfach umzusetzen. Man bietet Frauen die Möglichkeit ensembles zusammenzustellen ( Rock, Bluse, Gürtel, Handtasche,..) und diese dann auf der Plattform zu präsentieren. Daumen hoch oder runter; die Bewertungen und Anmerkungen anderer Frauen helfen eine Kaufentscheidung zu treffen. Auch hier verkauft letztendlich der Kunde. Mit einem direkten link auf den Onlineshop kann dann das passende bestellt werden. So einfach geht das.

Social Media bietet enorme Chancen für den modernen Verkauf; Das Finden neuer Kunden, das richtige Produktangebot zu schnüren; all dies wird möglich wenn man den Kunden mitspielen lässt und sich vom alten Dogma verabschiedet alles kontrollieren zu wollen oder zu müssen.

Über den Autor:

Harald Henn, Geschäftsführer Marketing Resultant GmbH, Mainz  optimiert Geschäftsprozesse in Vertrieb, Service, Marketing mit Lean Management Methoden und bietet Best Practice Beratung für Kundenservice und CRM Projekte. http://www.marketing-resultant.de