Sucht das Unternehmen den Kunden als Mensch und als Freund ?


Eine Reflexion über den Kunden und das Unternehmen in der sich wandelnden Medialen Gesellschaft

Können Sie sich eigentlich daran erinnern, wann Sie sich das erste Mal mit Twitter, Facebook und Co beschäftigt haben? Oder gehören Sie, wie ich zu dem Kreise derer, die diese Begrifflichkeiten an sich kennen aber eigentlich gar nicht so genau wissen was dahinter steckt?  Und was bedeutet eigentlich Social Web? Das ist doch alles eine „ neumodische“ Entwicklung würde meine Mutter sagen, man muss ja nicht alles mitmachen. Und was soll mir das eigentlich alles bringen?

Gut Facebook ist auch mir geläufig. Da kann man sich austauschen, mitteilen was man macht oder tut, andere Menschen ein Stück weit teilhaben lassen. Aber ist Ihnen auch aufgefallen, dass immer mehr Firmen und Unternehmen auf Ihren offiziellen Werbeauftritten in irgendeiner Ecke dieses kleine Facebook oder Twitter sign haben und auf Ihren Auftritt dort verweisen? Die suchen doch keine Freunde, was soll das? Und genau an diesem Punkt kann man entweder aufhören und sich der Weiterentwicklung entziehen, oder aber man macht sich Gedanken über  die grundlegenden Entwicklungen und den sich stetig vollziehenden Wandel unserer Gesellschaft.

Als erstes muss man sich ja nun die Frage stellen was macht uns Menschen eigentlich aus, oder wonach streben wir eigentlich? Diese Frage erscheint Ihnen vielleicht etwas philosophisch ist aber in so fern wichtig um zu verstehen, warum Millionen von Menschen eben über soziale Medien virtuell miteinander in Kontakt treten. Wir als Menschen wollen Wertschätzung und Aufmerksamkeit.  Und das ist in unserer immer leistungsorientierteren Gesellschaft ein stetig wachsendes Bedürfnis.

Wie kann man also dieses Bedürfnis bedienen, ohne sich in eine Abhängigkeit zu begeben? Viele Firmen und Dienstleister  nutzen solche Netzwerke um Menschen, die Ihre potentiellen Kunden sind oder werden könnten zu informieren und ein Stück weit sich selbst oder die Philosophie des Unternehmens darzustellen. Durch diese Art der Interaktion erschließen sich immer neue Personenkreise. An dieser Stelle muss man jedoch kritisch hinschauen, um eine bloße Werbekampagne verpackt im Social Web  zu erkennen. Wenn dies der Fall ist wird der Mensch genauso wenig wertgeschätzt, wie bei zahlreichen Hotlines so wie wir es alle kennen.

Das Unternehmen sollte bestrebt sein offen mit seinen Kunden umzugehen und auch in gewissem Maße Fehler einzugestehen. Denn was das Social Web eben auch kann, es verbreitet Kritik und Erfahrungen in den unterschiedlichsten Foren rasend schnell und teilweise mit einer Brutalität, die sicherlich schon so manchen Unternehmer oder Marketingmanager in den schieren Wahnsinn getrieben hat. Fakt ist also der Kunde macht sich sein Bild und entscheidet selbst. Er ist in der Lage abzuwägen und kann auf eine große Zahl an Erfahrungen anderer zurückgreifen.

Macht es da nicht Sinn wenn Unternehmen oder Dienstleister von vornherein offen mit Ihren Kunden umgehen und sie wertschätzen in dem Sie adäquat auf Kritik und Anregung reagieren. Der Kunde möchte ja ein Produkt oder eine Dienstleistung erwerben. Er möchte dabei im Mittelpunkt stehen und ernst genommen werden. Was er aber nicht möchte, ist für dumm verkauft werden und mit einer bisher oft geübten Arroganz behandelt werden, die einen manchmal blass werden lässt. Dadurch das heute an ein und dem selben Problem via web Tausende teilhaben und  der Dialog eben nicht mehr anonym ist werden viele Firmen und Dienstleister umdenken müssen und sich dahingehend neu ausrichten müssen, dass Sie es mit mündigen Bürgern zu tun haben, die nur einen Wunsch haben, Sie wollen als Menschen wahrgenommen werden und  dies im Mittelpunkt sehen.

Über den Autor:

Dr. med. Andreas Lysson

Facharzt für Innere Medizin

Arbeitet im Aeromedical Center / Medizinischer Dienst der Lufthansa

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