Wenn leere Versprechen mürbe machen



Sie kennen das auch, sicherlich, viele kennen das, Sie buchen online einen Flug, klicken sich durch Tarife und AGB´s und erhalten anschließend eine so genannte Buchungsnummer. Ein Papierticket, etwas was man in den Händen halten kann, die Zeiten sind im sog. etix Zeitalter längst vorbei. Vor den Flug checken Sie natürlich selbst online ein, drucken sich Ihre Bordkarte aus und geben Ihr Gepäck an vielen deutschen Großflughäfen selbstständig an einem dieser self baggage drop off Geräte ab. Zum Schluss benutzen Sie noch das quickbording, indem Sie selber Ihre zuvor ja auch selber ausgedruckte Bordkarte einscannen und durch eine automatische Schranke Richtung Flieger gehen. In Abhängigkeit davon, für welche Fluggesellschaft Sie sich entschieden haben rauscht selbst die Flugbegleiterin an Ihnen vorbei, da es ja sowieso nur Bezahlservice gibt.
Sie haben also bestenfalls gar keinen Kontakt mit wirklichen Menschen, Mitarbeitern, Personen die Sie als Kunden wahrnehmen. Der Slogan einer großen Airline sagt „nonstop you“.
Da wird versucht einem einzureden, man selbst als Kunde, ja als Mensch steht im Mittelpunkt des Geschehens und dann muss ich ja doch alles selber machen. Da kommt man dann relativ schnell auf den Boden der Tatsachen zurück und stellt sich die Frage um wen geht es hier eigentlich? Um mich, den Kunden, oder das Unternehmen.
Wenn man die Meldungen rund in der Wirtschaft verfolgt, bleibt meistens eine Information hängen, und zwar das es vielen Unternehmen so schlecht geht, das die Rendite weit hinter den Erwartungen zurückliegt und dass die Arbeitsabläufe optimiert und die Effektivität gesteigert werden muss. Kurz und knapp ist das Unternehmen ein Quadrat mit vier Ecken, versucht man an noch zwei weiteren zu sparen. Und warum? Um den Wert des Unternehmens zu steigern, um Geld zu verdienen, mehr als die anderen es tun. Sicherlich geht es dabei auch um Arbeitsplätze, gar keine Frage. Aber in erster Linie erscheint es doch so, als ginge es dem Unternehmen um sich selbst und um niemand anderen. Das Unternehmen personifiziert und sich selbst feiernd, wenn es bessere Zahlen erreicht völlig egal was mit denen passiert, nämlich den Kunden, die ja das Geld erbringen.
Wie soll man da glauben das es um den Kunden geht, was uns oftmals so plump und fast primitiv eingeredet wird.
Das eine Kundenbindung und positive Wertschätzung an sich Eigenschaften sind die den Kunden als Menschen positiv beeinflussen ist klar. Aber steht die Realität in krassem Gegensatz, vielerorts wird man behandelt wie ein Sozialfrettchen, wenn man zusätzlich zur berechtigten Leistung noch etwas anderes möchte, nämlich nichts anderes als Information, Kontakt, Wertschätzung.
Nun ist es ja nicht so, dass alle alle Kunden Gleich behandelt werden, oh nein. Da werden schon Unterschiede gemacht. Das Mehr an Information oder positiv empfundener Wertschätzung kann quasi erkauft werden. Wer dem Unternehmen besonders lieb und teuer ist, spricht besonders viel Geld da lässt hat zumindest die besseren Chancen besser Wahrgenommen zu werden. Firmen verwenden Begriffe wie Premiumkunden, welche sicherlich in den Genuss des Plus an Wertschätzung kommen. Zunächst mag das aus betriebswirtschaftlicher Sicht einleuchtend erscheinen. Jedoch wird hierbei vergessen, dass der ganz normale Kunde, oder der, der sich zunächst nur informieren möchte der dauerhafte und auch zahlungskräftige Kunde von morgen sein kann. Wenn man dann jedoch zuvor negative Erfahrungen gesammelt hat, wir es schwierig dieses Image zu revidieren und authentisch zu wirken. Und genau an dieser Stelle sollten Unternehmen und Dienstleister viel selbstkritischer sein und sich Gedanken darüber machen was nachhaltiger ist. Ob es nicht Sinn macht durch offene Kommunikation und einem den Kunden in den Mittelpunkt stellenden Verhalten eine Nachhaltigkeit zu erzeugen, welche langfristig gesehen erfolgreicher ist, als nur kurzfristig die Zahlen nach oben zu korrigieren. Genau hier muss ein Umdenken erfolgen, denn genau das ist das, was wir alle wollen. Klarheit, Transparenz, Wertschätzung und Strukturen die uns als den Kern sehen uns eben in den Mittelpunkt stellen. Ich bin der festen Überzeugung das dadurch ein erhebliches Mehr an Wert erreicht wird.

Über den Autor:

Dr. med. Andreas Lysson

Facharzt für Innere Medizin

Arbeitet im Aeromedical Center/ Medizinischer Dienst der Lufthansa

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