Prof. Dr. Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet

Der Kundenservice in Deutschland befindet sich in einer tiefgreifenden Umbruchphase. In letzten Jahren gab es vor allem durch Social Media deutliche Veränderungen in der Kundenkommunikation (Simmet 2011). Heute bestimmen Apps und die sich rasant entwickelnde App Economy immer stärker die Diskussion (Becker/Sohn 2012).

Doch die technologische Entwicklung beschleunigt sich zunehmend weiter. Vor allem semantische Servicelösungen in einer  Erweiterten Realität, der so genannten Augmented Reality (AR), werden in der näheren Zukunft eine verstärkte Rolle im Kundenservice spielen. Dies bedeutet, dass sich die reale Welt mit der virtuellen Welt, in die sich der Kundenservice immer mehr hinein verlagert, zunehmend vermischt. Durch die von der Augmented Reality zurzeit ausgehenden dynamischen Entwicklungen ergeben sich ganz neue und wachstumsstarke Geschäftsmodelle im Kundenservice der Zukunft.

Während  viele traditionell aufgestellte Call Center noch über die Pros und Cons der Nutzung von Social Media und Social Media Monitoring diskutieren und…

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