Tod der Warteschleife

Von Gunnar Sohn

Berlin/Bonn, 14. September – „Viele Unternehmen sind noch nicht über Social Media ansprechbar, jedenfalls nicht so wie über E-Mail oder Telefon. Ein Beispiel: Als Abonnent von ‚Sky Go‘ konnte ich mich neulich nicht einloggen. Auf der Website findet man zwar ein Formular und eine E-Mail-Adresse. Die wollte ich aber nicht nutzen, weil ich ja sofort Hilfe brauchte. Einen Link zu Twitter oder Facebook gab es nicht. Dabei wäre das die beste Lösung gewesen. Ich war sowieso online, hätte eine Nachricht hinterlassen und schnell eine Antwort erwartet. Kunden mit ähnlichen Problemen hätten mitgelesen. Hier gibt es enorm viel Potenzial“, so die Einschätzung von Mirko Lange von der Agentur Talkabout http://www.talkabout.de/. Dabei bieten die Dialogmöglichkeiten des Social Web enorme Vorteile: „Die Kommunikation ist schriftlich, asynchron und dennoch fast in Echtzeit. Zudem gibt es keine Medienbrüche bei Links ins Internet, und es lassen sich simpel Daten austauschen. Über Dienste wie ‚Google+ Hangout‘ kann man auch in einen synchronen Gesprächsmodus wechseln. Die Qualität des Dialogs verbessert sich enorm“, so Lange. Nur findet eben dieser Dialog mit Kunden nicht mehr unter Ausschluss der Öffentlichkeit statt, wie beim Telefonat.

Synchron war gestern

An der Überlegenheit der asynchronen Kommunikation ändere das aber nichts, bestätigt Andreas Klug vom Software-Anbieter Ityx http://www.ityx.de/blog/. „Gerade die schriftbasierten Interaktionen können analysiert und verwertet werden, um im Hintergrund gezielt Geschäftsprozesse anzustoßen. Diese Entwicklung ist vergleichbar mit der Automatisierung in der Automobilindustrie, wie sie die Japaner in den 1980er-Jahren vorangetrieben haben. Damals haben Umfragen der deutschen Industrie auch ergeben, dass kaum ein deutscher Hersteller Roboter einsetzt. Wer aber unbeweglich ist, nimmt sich selbst die Chance, wiederkehrende Arbeiten im Kundenservice zu erkennen und durch intelligente Software erledigen zu lassen“, erklärt Klug. In den kommenden drei Jahren werde man erleben, wie mehr und mehr Verbraucher sich dem Service-Diktat der Industrie entziehen, um ihre Anliegen via YouTube, Apps und soziale Netzwerke zu lösen. Mehr asynchron statt Telefon.

Die liebwertesten Gichtlinge im klassischen Kundenservice sollten sich so langsam auf diese Gemengelage vorbereiten. Die Servicekommunikation wird immer mehr im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen.

„Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Ich muss gar nicht mehr zum Telefonhörer greifen“, so die Prognose von Ralf Schäfer, Abteilungsleiter Märkte und Perspektiven des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) http://www.wik.org/ in Bad Honnef.

Das virtuelle Fräulein vom Amt

Hinter einem Touchpoint, den der Kunde nach seinen Präferenzen auswählt, laufen unterschiedliche Dienste ab, die allerdings unsichtbar bleiben. Hier kommt das virtuelle Fräulein vom Amt ins Spiel. Auch der Netzwerkspezialist Bernd Stahl von Nash Technologies http://nashtechblog.wordpress.com/ ist davon überzeugt, dass man von der Kommunikation überhaupt nichts mehr sehen wird. Die Netzintelligenz könne man überall abrufen – völlig unabhängig von den Endgeräten.

„Man kommuniziert über Endgeräte, die eigentlich keine mehr sind. Ein Geschäftskunde sagt beispielsweise seiner Armbanduhr, dass er nach Brüssel reisen wolle zu einem möglichst günstigen Preis. Er nennt noch das Datum und die Ankunftszeit. Die Anfrage geht ins Netz rein, das System sucht sich die Reiseportale, schaut nach den Übernachtungsmöglichkeiten und recherchiert völlig eigenständig alle notwendigen Informationen. Zurück kommen die kompletten Reiseunterlagen. Der Geschäftskunde legt seine Armbanduhr auf den Tisch, es erscheint eine 3-D-Ansicht und er braucht nur noch das für ihn Relevante auszuwählen. Man kommuniziert über Sprache mit anderen Systemen, Servern oder Menschen und am Ende kommt etwas zurück. Hier kommt das berühmte Fräulein vom Amt wieder – allerdings vollautomatisiert und virtuell“, prognostiziert Stahl.

Alles werde gesteuert durch ein hochintelligentes Netz auf Basis semantischer Technologien und völlig neuen Geschäftsmodellen. „Der Nutzer muss sich überhaupt keine Gedanken mehr machen über spezielle Endgeräte, die Auswahl von Diensten, das Netzwerk oder Serviceprovider. Er muss kein Ziel mehr eingeben über Telefonnummern, IP-Adressen oder Links. Alles das wird vom intelligenten semantischen Netz übernommen. Die Bedeutung der Anfrage wird automatisch in Einzelteile zerlegt, an unterschiedliche Ziele geschickt und zurück kommt der gewünschte Service oder das fertige Produkt“, so Stahl.

Die Call-Center-Branche sollte endlich die Stunde der Wahrheit und Ehrlichkeit einläuten, um sich von mittelmäßigen Konzepten zu lösen und ihre Nabelschau-Politik aufzugeben, fordert Bernhard Steimel von der FutureManagement Group http://www.futuremanagementgroup.com/ . Von Warteschleifen und Alzheimer-Effekten in der Hotline-Beratung kommt man nur weg, wenn man ein besseres Verständnis von den neuen Nutzungsszenarien der Kunden entwickelt.

Auszug der The European-Kolumne: http://www.theeuropean.de/gunnar-sohn/12240-ueber-den-kundenservice-von-morgen
Ausführlich erscheint dieser Beitrag in dem Band „Digitaler Dialog“, der am Mittwoch auf der dmexco in Köln vorgestellt wurde: http://www.amazon.de/Leitfaden-Digitaler-Dialog-Professioneller-Kundenkontakt/dp/3943666026/ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid=1347283559&sr=8-1

Online PR 2.0 - Mittelstand @ Kunde

Eine Milliarde Suchanfragen pro Tag weltweit. Durchschnittlich 136 Online-Minuten pro Tag in Deutschland. 50 Prozent der Interessenten informieren sich vor dem Kauf auf Unternehmenswebseiten. Die Suchen greifen verstärkt auf lokale Anbieter zu. Nur 13 % der Unternehmen bieten ihre Produkte und Dienstleistungen online an.* Beeindruckende Zahlen, die nach Veränderung rufen. Wo steht Ihr Unternehmen? Wo finden Käufer Ihre Produkte und Dienstleistungen?

Relevanz und Aktualität

Das neueste Update der Suchmaschine Google ändert den Algorithmus. Dies geschieht regelmäßig, manchmal im Verborgenen. Doch nach dem letzten Panda-Update ging ein Raunen durch die digitale Welt. Hatte es doch durchgreifende Auswirkungen auf Unternehmen, die sich mit einer jahrelang aufgebauten Webpräsenz auf der sicheren Seite wähnten. Abgestraft wurden Mehrfachcontent, Link-Farmen und veralteter Inhalt. Ein neues – das Freshness-Update – steht unmittelbar bevor. Die Suchmaschine ist nicht der Freund der statischen Seiten, des wenig relevanten Inhaltes. Anhand der Suchabfragen erkennen die Betreiber die Interessen der Sucher. Und…

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Wenn Freunde helfen – Aus einer Dachlawine zu einer neuen Art des Versicherns

Julia Fritsche Social Media Managerin von friendsurance.de im Interview mit Im Zuge der Zeit

Erzählen Sie uns ein wenig über sich und wie die Idee von FS entstanden ist.

Ich bin seit kurzen Social Media Managerin bei friendsurance und kümmere mich vor allem um unseren Facebook und Blogauftritt, aber auch um andere Kanäle wie Twitter und XING.
Die Idee für friendsurance ist im Grunde aus der Not geboren: Einem unserer Gründer krachte im Januar 2010 eine Dachlawine auf sein Auto und er blieb auf den Kosten sitzen. In dem Moment hätte er es toll gefunden, wenn Freunde sich in solchen Fällen gegenseitig unterstützen könnten. So ist dann die Grundidee von friendsurance entstanden.

Diese gegenseitige Unterstützung, sprich dieses Prinzip der kollektiven Risikoübernahme ist bekanntlich Hauptbestandteil des allgemeinen Versicherungsgeschäfts. Was ist in der Idee des Gründers neu?

Das ist richtig – und trotzdem ist vielen Versicherten genau dieser Punkt gar nicht bewusst. Die meisten sehen die Beiträge, die sie an die Versicherungen zahlen als ein notwendiges Übel an, aber eben als eines, das sie nicht beeinflussen können. Dabei sind Kosten und Lasten über alle Versicherten sehr ungleich verteilt: Viele zahlen Jahr für Jahr ihre Beiträge, ohne je Schäden einzureichen und finanzieren so z.B. auch Versicherungsbetrüger mit. Genau hier setzt friendsurance an: Denn bei uns werden schadenfreie Versicherte in einer Weise belohnt, die es nirgendwo sonst gibt: Wenn sie sich mit anderen Versicherten online auf www.friendsurance.de vernetzen und diese Netzwerke schadensfrei bleiben, können alle jedes Jahr im Schnitt 50% ihrer Versicherungsbeiträge zurück bekommen. friendsurance ist also die erste Versicherungsplattform, bei der man sich aussuchen kann, mit wem man sich versichert.

Das Brechen der Anonymität der Mitstreiter setzt allerdings voraus, dass man eben die Mitversicherten kennen soll, sodass die Grundidee der Versicherung unter Freunden stattfinden kann. Wie sieht es mit Fällen aus, in denen ein Zusammenschließen mit Bekannten nicht gewährleistet werden kann? Werden z.B. Versicherte auch Bescheid bekommen wer, in einem gebildeten Netzwerk, den Schadenfall verursacht hat? Bzw. werden Teilnehmer des gesamten friendsurance-Netzwerks mit der Anzahl von Schadenfällen, die sie eingereicht haben, für alle sichtlich, gekennzeichnet?

Die Versicherten werden im Falle eines Schadens genau darüber informiert um wie viel die eigene Rückzahlung gemindert wird und natürlich auch wer den Schaden eingereicht hat. Der Schadenshergang wird hingegen nicht geteilt und auch auf eine Kennzeichnung verzichten wir. Die Versicherten innerhalb eines Netzwerkes müssen allerdings keine Sorge haben mit einem Schadensfall ihre Kontakte zu „belasten“, denn auch wenn sich die Rückzahlung mindert, muss bei uns niemand je mehr als seinen ursprünglichen Jahresbeitrag zahlen.

Beitragrückerstattungen sind in der Versicherungsbranche in anderen Formen bereits etabliert. Die Rückzahlung bei eigener Leistungsfreiheit erfolgt in Unabhängigkeit der Regulierung anderer Versicherten. In diesem Zusammenhang wo sehen Sie einen Vorteil bei der Bildung einer Gemeinschaft, in der die Möglichkeit einer Minderung der ersehnten Belohnung im Kauf genommen werden muss? 

Gängig sind Beitragsrückerstattungen im privaten Bereich vor allem in der Krankenversicherung. In der Sachversicherung, also z.B. Haftpflicht-, Hausrat- oder Rechtsschutz gibt es die Rückzahlung bei eigener Leistungsfreiheit nicht, oder nur indirekt in Form hoher Selbstbeteiligungen. Diese sind aber für Privatleute im Schadensfall oft schwer zu schultern. Das friendsurance-System sorgt dafür, dass bei Schadensfreiheit alle in den Genuss einer Rückzahlung kommen, Schadensfälle aber nicht zu hohen Belastungen eines einzelnen Versicherten führen. 

Derzeit ist die Flexibilität der Beitragsanpassung ein sehr wichtiges Entscheidungskriterium. Können friendsurance versicherten ihre Beiträge flexibel ändern wann und wie sie wollen, das heißt nach oben oder nach unten korrigieren, je nach momentanem Bedürfnis oder plötzlich veränderter Lebenslage? Wird die Rückvergütung des Netzwerks dabei beeinflusst?

Ja, die Beiträge können angepasst werden – hinter jedem friendsurance-Tarif steht ja ein marktgängiger Versicherungsvertrag, der anderswo auch ohne die friendsurance-Mechanik angeboten wird. Falls Sie also z.B. in ein größeres Haus umziehen und eine höhere Hausratssumme absichern müssen, ist das kein Problem, da die Beitragsrückzahlungen bei friendsurance stets prozentual zur Beitragshöhe berechnet werden: Jemand mit einer 100-qm-Wohnung und höherem Beitrag spart also absolut gesehen mehr, aber prozentual gesehen das Gleiche wie jemand mit einer 50-qm-Wohnung und niedrigerem Beitrag, wenn sich beide miteinander vernetzen.

Vielen Versicherern wird vom Endverbraucher ein sicherlich nicht unberechtigtes Misstrauen entgegengesetzt. Das Versicherungsgeschäft ist das Geschäft mit der Angst, so die Annahme von vielen. Dazu addiert sich das Verhalten von Maklern, die bekanntlich viele Produkte, an ahnungslose Kunden, vorziehen aufgrund besserer Provisionen. In wieweit wird die Anordnung der vorgeschlagenen Produkte, beim online Vertragsabschluss beeinflusst?

Wir sehen friendsurance als Beitrag, genau diese sicherlich nicht abzustreitende Vertrauenskrise durch ein für Kunden und Anbieter faireres System zu überbrücken. Die Anordnung der Versicherungen auf unseren Vergleichsseiten kann daher jeder Kunde auch individuell nach der maximalen Beitragsückzahlung, dem günstigsten Tarif oder auch der besten Leistung auswählen.

Worin sehen Sie Ihre Aufgabe, gerade im Bereich Social Media, diesem negativen Ruf entgegenzutreten? Und wie wollen Sie Aufklärungsarbeit leisten, sodass Kunden das sinnvollste und bestgeeignetste Produkt bekommen?

Wir wollen uns natürlich erst einmal in den sozialen Netzwerken etablieren und unseren Facebook- und Twitter – Auftritt ausbauen. Außerdem sitzen wir gerade an einem neuen und deutlich optimierten Blog, der in den nächsten Tagen online gehen wird.
In den unterschiedlichen sozialen Kanälen werden wir vor allem weiterhin stetig fragen, ob wir den Nerv unserer Mitglieder & Fans treffen und was wir verbessern können. Aber die nächsten Wochen und Monate wird es verstärkt Informationen für Verbraucher zum Thema Sachversicherungen, einfache How-To-Videos, Gewinnspiel-Aktionen und einzelne vertiefende Gastbeiträge geben. Seien Sie außerdem auf ein paar vorher noch nie dagewesene Infografiken gespannt! Aber wir sind jederzeit offen für Vorschläge: socialmedia@friendsurance.de!

Das Prinzip der gegenseitigen Unterstützung gehört zu der Grundidee von friendsurance. In Zeiten des Social Webs und Überfütterung des Marktes, fragen sich viele nach dem Sinn und Zweck von Unternehmen im Allgemeinen, da diese sich von den Menschen entfernt und entfremdet haben. Spielen für Sie Produkte und Leistungen die Hauptrolle eines Unternehmens, oder sind andere wesentlichen Faktoren, über die Unternehmensaktivitäten hinaus, auch entscheidend beim Produktkauf und Bindung von Kunden?

Um genau diese Entfremdung und Distanz gar nicht erst aufkommen zu lassen, versuchen wir so direkt wie möglich – unter anderem über unsere sozialen Kanäle, Chats oder mit dem Anbieten einer kostenlosen Hotline –  und vor allem auch auf Augenhöhe mit unseren Kunden zu kommunizieren. Wir laden im Zweiwochentakt Nutzer zu uns ein, um mit Ihnen Verbesserungsvorschläge zu entwickeln und dann pragmatisch zu testen. Aber als junge Firma definieren wir uns natürlich zuerst einmal über das, was wir anders machen als alle anderen: Versicherte zu vernetzen und sie dadurch Beiträge sparen zu lassen.

Wie glauben Sie reagiert mittel bis langfristig die Versicherungsbranche auf dieses Modell?  Inwieweit wird es auch das Angebot und Verhalten der klassischen Direktversicherer beeinflussen?

Wir möchten möglichst viele Versicherungen von uns und unserer Idee überzeugen, um unseren Kunden ein breit gefächertes Angebot an Tarifen bieten zu können. Dafür, dass wir auf einem guten Weg sind spricht, dass wir immer mehr Anbieter mit friendsurance-Tarifen einbinden, wie z.B. gerade letzte Woche die Roland Rechtsschutzversicherung. Letztlich hilft unser Ansatz den Versicherungen ganz genauso wie den Verbrauchern, da die Betrugs- und Prozesskosten gesenkt werden. Das Ziel ist also eine langfristige Partnerschaft mit den Versicherungswirtschaft, dabei sind Direktversicherungen, mit denen wir im engen Austausch stehen ausdrücklich mit eingeschlossen.

Was hat friendsurance in dem ersten Jahr am meisten überrascht? Gibt es etwas dass Sie rückgängig machen würden bzw. verbessern wollen? Und welche Pläne haben Sie für die Zukunft?

Überrascht hat uns ganz sicher die Dauer der Kooperationszyklen in der Versicherungswirtschaft. Die Anbahnung neuer Kooperationen und Tarife braucht doch erheblich länger als in der Online-Welt, aus das Team größtenteils stammt; aber dafür sind die Partnerschaften dann auch dauerhaft. Rückgängig machen würden wir nichts, denn auch wenn sicher nicht jede Entscheidung richtig war, haben wir doch sehr viel gelernt. Und genau diese Bereitschaft zu schnellem Lernen und Umsetzen ist das, was friendsurance ausmacht. Wir wollen die Versicherungslandschaft ein Stückweit verbessern, dafür müssen wir vor allem unsere Fähigkeit aufrechterhalten, weiter gut zuzuhören und schnell umzusetzen.
In Zukunft wollen wir außerdem uns nicht nur auf dem Markt etablieren, sondern auch gesellschaftliche Verantwortung übernehmen. Ein Thema das uns zum Beispiel beschäftigt, ist Micro-Insurance. Dies bedeutet, mit Hilfe unseres Modells eine Grundsicherung für Menschen in Entwicklungs- und Schwellenländern zum ersten Mal überhaupt zu ermöglichen.

Frau Fritsche, herzlichen Dank für Ihre Zeit und für das Interview 🙂

Nachtrag 08.11.2012:   Unten die neue Infografik mit  Zahlen und Erfahrungen nach 1,5 Jahren.  Artikel hier

Julia Fritsche, 27,
ist seit Juli 2012 Social
Media Managerin bei
friendsurance

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Weitere Informationen:

Über: https://www.friendsurance.de/ueber-uns

FAQ: https://www.friendsurance.de/faq

Beispielrechner: https://www.friendsurance.de/so-funktionierts