Archiv für den Monat Februar 2013


Christian Buggischs Blog

Das Thema Leistungsschutzrecht befindet sich auf der Zielgeraden. Und unsere Politiker schlagen dabei ein paar zirkusreife Kapriolen …

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Christian Buggischs Blog

Landauf, landab wird über den Online-Händler Amazon diskutiert, wie er Mitarbeiter behandelt, Mitbewerber vom Markt drängt und für den Tod kleiner deutscher Buchhandlungen sorgt. Aber stimmt das überhaupt? Ich bin in die Buchhandlung meines Vertrauens gegangen und habe mal nachgefragt. Ein Gespräch über Konkurrenz, Buchbestellungen via Twitter und warum Amazon gar nicht schnell ist …

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IFABS: BENCHMARK!

Bereits an anderer Stelle wurde thematisiert, dass viele Patientenzufriedenheits-Befragungen im Krankenhaus Qualiätsmanagement-Instrumente mit Anwendungsschwächen sind. Zwei für die Klinik-Arbeit wesentliche Fragen tauchen nur in den wenigsten Fragebögen auf:
– wurde das Haus oder die Abteilung von Dritten empfohlen (wenn „Ja“, durch wen) und
– wie wahrscheinlich ist es, dass die Klinik Familienangehörigen, Verwandten, Freunden und Kollegen weiterempfohlen wird?
Die erste Frage führt zu wichtigen Erkenntnissen über Meinungsbildner, die zweite Frage schützt vor Fehlinterpretationen der Zufriedenheit. Klinik-Mitarbeiter verwenden i. d. R. eine einfache Formel zur Einschätzung der Weiterempfehlungsbereitschaft: „Wer mit unserer Arbeit zufrieden ist, wird uns auch positiv weiterempfehlen!“. Doch diese Schlussfolgerung ist falsch! Nur in einem Drittel der Fälle sind Patientenzufriedenheit und Weiterempfehlung gleichgerichtet. Der Grund: bei einer persönlichen Weiterempfehlung „bürgt“ der Patient – so sein subjektives Empfinden – persönlich für die Qualität der empfohlenen Klinik. Ist die Person, der er “sein” Krankenhaus empfohlen hat, nicht zufrieden, trägt er –…

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i-Service Initiative

 

Call Center sind die Dinosaurier des Kundenservices, oft groß, manchmal etwas träge und nun von geänderten Umweltbedingungen in der Existenz bedroht. Eine neue Spezies von Kunden in einem veränderten Ökosystem verlangt nach neuen Kommunikationswegen und End-to-end am Kunden ausgerichteten Prozessen. Nicht mehr das Unternehmen soll bestimmen über welches Medium und zu welchen Kosten wie lange mit Ihnen kommuniziert wird. Einfach, schnell, verlässlich, direkt und  verbindlich mit dem Unternehmen der Wahl zu kommunizieren das ist Ihr Anspruch.

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Prof. Dr. Heike Simmet

Prof. Dr. Heike Simmet 

Heute stehen nicht mehr nur der einzelne Kunde und sein Kundenwert im Mittelpunkt des Beziehungsmanagements von Unternehmen. Vielmehr gewinnen der Wert des Kundennetzwerkes (Customer Network Equity) und damit ein neues Social Customer Value Management an Bedeutung. Das auf den einzelnen Kunden ausgerichtete klassische Customer Relationship Management (CRM) wird in einer Shareconomy hingegen zunehmend obsolet.

Die Ökonomie des Teilens, d.h. die sogenannte Shareconomy bzw. Sharing Economy, setzt sich mittlerweile auf einer breiten Ebene durch. Diese disruptiven Veränderungen in Richtung einer kollaborativen Kommunikation in unserer Wirtschaft, Politik und Gesellschaft haben nicht nur einen fundamentalen Einfluss auf die internen Organisationsstrukturen und -prozesse von Unternehmen, sondern es wandeln sich auch die Beziehungen zu den Kunden gravierend.

Innovative Geschäftsmodelle in der Shareconomy

Es entstehen in einer zunehmenden Geschwindigkeit neue Märkte und innovative Geschäftsmodelle. Beispielhaft kann der Erfolg des Carsharings angeführt werden, das sich innerhalb kürzester Zeit als gewinnträchtiges Mobilitätskonzept der…

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