Archiv für den Monat Juni 2013

„Digitale Geschäftsmodelle – Unternehmen erfinden sich neu!“


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Über Werkzeuge als Selbstzweck, #Vertrauen und #Kundenservice von Michael Ammel


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The Gambler Universe Accelerates
Foto: Michael P. Ammel © ‎

Beitrag von Michael Ammmel

In Zeiten des multimedialen Superhypes …

Marketinghype auf allen Kanälen oder wie eine ursprünglich sinnvolle Idee ad absurdum geführt wurde. Wie sich eine ganze Branche zu einer Art Selbstzweck entwickeln konnte und es nicht einmal merkt, finde ich sehr bemerkenswert. Das Internet und die Sozialen Medien haben diesen Prozess beschleunigt, und man gewinnt den Eindruck, dass zum Innehalten und Nachdenken schlicht die Zeit fehlt. Problembewusstsein, wirkliches Problembewusstsein hat sich ohnehin fast aufgelöst. Probleme sind dazu da, sie dem Kunden einzureden und ihn zu verunsichern, damit er in den Haken beißt.

Es begann mit dem Telefon, einem Werkzeug, das uns ermöglichte Raum und Zeit zu überwinden. Es war und ist sinnvoll, es auch in der Wirtschaft zur schnellen Kommunikation mit allen daran Beteiligten zu nutzen. Dann entwickelte sich daraus schnell das Callcenter(Un)wesen, welches dem Einsatz dieses Werkzeugs Struktur, Ordnung und Professionalität geben sollte. Aus dem Werkzeug wurde schnell eine Industrie, die Hard-/Software und komplexe Beratung verkaufte, welche die Optimierung der Prozesse in Callcentern zum Ziel hatten. Da diese wie viele Entwicklungen aus den USA kamen, entstand eine neue Sprache, die mittlerweile bei manchem die eigene Sprache nahezu völlig ersetzt hat.

Hier einige Beispiele, die mir spontan einfallen: CRM, leads, inbound calls, outbound calls, ACD, call blending, call frequence, average call time, push, pull, call reaction times, lost calls, touchpoints, screening, prospect monitoring, conversion rates, retention calls, call center management, call center processing, available time, AHT, Agent, Auto responer, Occupancy, Churn Prevention, CTI, Dialer, expected wait time …etc., etc.

Ich könnte diese Seite ohne Problem mit weiteren Begriffen und Abkürzungen füllen. Jeden Tag kommen neue hinzu. Warum ist das so? Die Erklärung ist einfach. Damit ein Experte zum Experten wird, muss er eine Sprache sprechen, die seinem Kunden nicht sofort geläufig ist. Damit erzeugt er vermeintlich Kompetenz, da er über «Spezialwissen» verfügt, obwohl er über ganz banale und den meisten sehr geläufige Vorgänge und Ereignisse redet. Fragen Sie mal einen Experten, warum er das tut? Eigentlich haben die allermeisten darauf keine plausible Antwort oder aber sie verweisen darauf, dass der Ursprung der Begriffe nun mal in den USA liegen würde. Dass sie in Unternehmen mit Menschen reden, blenden sie bewusst aus, anders ist das nicht zu erklären. Ich selbst lebe in F und einer der negativsten Begriffe überhaupt heißt «Callcenter», wobei sich hier schnell das Wort «Terror» daran anschließt. Sagt uns das was? Ist hier vielleicht etwas grundsätzlich schiefgelaufen oder waren es mal wieder nur die berühmt, berüchtigten schwarzen Schafe? Also ich sehe da eher eine Herde mit schwarzen Schafen mit ein paar weißen Tupfern darin.

Es wird sich daher nichts ändern, denn die Infragestellung eigener Konzepte ist für die Experten nicht akzeptabel. Achten Sie bitte einmal darauf: Experten, die Kauderwelsch reden, sind in der Regel lernresistent, weil sie sich selten in Frage stellen und ihr Herrschaftswissen nicht aufgeben möchten.

Nachdem das Callcenter boomte bis nahe an die Implosion, enstand mit dem Internet und den Sozialen Medien ein mächtiges neues Element im Marketingmix, eine neue Dimension. Wie Sie jetzt sicher schon vermuten, musste nun eine neue Expertenwelt her mit neuem «Herrschaftswissen» und einer immensen Lawine neuer Begriffe. Die Krönung sind nun die Sozialen Medien, die natürlich, wie kann es anders sein, in den Marketingprozess integriert werden müssen. Die Begriffswelt dürfte dabei um den Faktor 3 zugenommen haben. Ein Ende ist nicht abzusehen.

Die Beschäftigung und Kontrolle mit all diesen Werkzeugen nimmt mittlerweile sehr viel Zeit ein, bindet Ressourcen und kostet ein Vermögen. Eigentlich sind diese Werkzeug dazu da benutzt zu werden, um Vertrauen bei Menschen zu schaffen (ja die heißen immer noch so), um ihnen beim Kontakt auf einem «Touchpoint» ein Gefühl zu geben, sie seien hier willkommen und man nähme sich ihrer Wünsche und Fragen an. Die menschliche Eigenschaft «Authentizität» ist bei solchen Kontakten grundsätzlich von Vorteil. Um Vertrauen und Authentizität zu leben, braucht man allerdings eine Kultur und Werte, die verinnerlicht sein müssen. Vor dem Verinnerlichen kommt das Erkennen und nach ihm das Umsetzen.

Es ergibt keinen Sinn über noch so tolle Werkzeuge und Abläufe zu fabulieren, ohne eine Kultur zu entwickeln, in welcher Mitarbeiter aus ihrem eigenen Antrieb heraus Menschen emphatisch, vertrauensvoll und authentisch begegnen und ihnen aufrichtig behilflich sind. Auch dazu braucht es Vertrauen, aber auch Freiräume, die man zulassen muss. Hier ist im wahrsten Sinne des Wortes Führung gefragt, bei der der Begriff «Nachhaltigkeit» nicht nur eine Worthülse sein darf. Nachhaltigkeit bedeutet, was oft vergessen wird, wandlungs- und anpassungsfähig zu bleiben, aber orientiert an Werten, die über den Tag hinaus Gültigkeit besitzen; ganz einfach deshalb, weil wir alle Kommunikation und Geschäfte mit Menschen betreiben, deren Gehirne und damit ihr Denken und Fühlen sich nicht im Zeitrhythmus irgendwelcher neuen Technologien verändern. Wer diese Problematik nicht sieht, der läuft Gefahr blind zu werden. Egal auf welche Website oder Medienplattform eines großen Unternehmens Sie auch gehen, Sie finden immer die gleichen Geschichten in leicht veränderten Varianten: Wir sind die Besten, die Größten, die Schnellsten, wir sind Erfolg und wollen sofort ihr Profil, jetzt, wir wollen Sie kategorisieren, Wettbewerber können Sie sich sparen. Um den Menschen ihre eigene Unwissenheit zu demonstrieren, gibt es zudem bei etwas komplexeren Produkten oder Dienstleistungen sogenannte «white papers» zum Herunterladen, in denen dem Leser subtil mit viel Kauderwelsch suggeriert wird, wie unwissend und abhängig er eigentlich ist.

Werkzeuge sind gut und wichtig, sie sind ein Teil des Fortschritts und der Veränderung, man muss sie klug implementieren, sie helfen aber nur dann, wenn man sie aus nachhaltigen Motiven heraus zum wirklichen Nutzen der Menschen einsetzt. Wenn sie zum Selbstzweck werden, führen sie sich selbst ad absurdum.

Über den Autor:

mpa13Mein Name ist Michael P. Ammel. Ich bin Coach und Mentaltrainer. Mein Coachingansatz beruht auf einem einfachen, klaren Grundprinzip, dass da heisst: Nur im Hier und Jetzt koennen wir wahrnehmen, agieren, denken, fuehlen und handeln. Die Vergangenheit ist Geschichte und Erinnerung, wir leben nicht mehr in ihr. Die Zukunft ist offen, ihr Prinzip ist der Wandel.  Sie finden bei mir  keine esoterische Beratung, schamanischen Reisen, Engelkontakte, Astrologie, Kartenlegen, Hellsehen oder Traumdeutungen. Wohlgemerkt, dies bedeutet nicht, dass Sie und ich keine Spiritualitaet besitzen wuerden. Spiritualitaet ist eine sehr persoenliche innere Geisteshaltung, nicht mehr und nicht weniger, sie manifestiert sich ausschliesslich, wie ich es umschreibe,  als eine Art wertvoller Essenz unseres Seins und nur im Hier und JetztMehr zu Herrn Ammel…

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Selbst in Brasilien ist Fussball nicht alles


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brasilien(Foto: Keystone/EPA/OLIVER WEIKEN)
Mehrere hunderttausend Menschen haben am Donnerstagabend in Rio de Janeiro gegen Preiserhöhungen bei öffentlichen Diensten, Verschwendung bei der Vorbereitung der Fussball WM und grassierende Korruption protestiert. Präsidentin Dilma Rousseff hat einen Staatsbesuch in Japan abgesagt. Für den heutigen Freitag wird erwartet, dass sie sich mit einer Ansprache an das Volk wendet.

Die Massenproteste gegen Korruption und Verschwendung

Von Hans Moser, Recife, aus „Journal21“
Höhere Fahrpreise und massive Kostenüberschreitungen für die Fussball-WM 2014 waren der Tropfen, der das Fass zum Überlaufen brachte. Immer mehr Unzufriedene lassen jetzt ihrer Wut über die schamlose Selbstbezogenheit der brasilianischen Politiker freien Lauf.
Drinnen im Stadion feierten die Fans den ohne grosse Mühe herausgespielten Sieg der wiedererstarkten brasilianischen Nationalmannschaft gegen Mexiko beim Confederations Cup, der Hauptprobe für die Fussballweltmeisterschaft im nächsten Jahr. Draussen auf den Strassen von Fortaleza herrschte alles andere als Jubelstimmung: Demonstranten und Polizisten lieferten sich heftige Kämpfe. Erboste Demonstranten warfen…

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Ein Sturm wird entwarnt, leider erst mal nur mit zwei Sinnen…


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Beim Wetter handelt es sich um Kräfte, die man nicht in Griff bekommen kann. Und das ist einfach herrlich! Denn wir versuchen so oft Dinge unter Kontrolle zu halten. Und im Grunde geht es nicht…Es geht einfach nicht. Es gibt nichts Schöneres als ein unerwarteter Sommersturm, mit allem was dazu gehört. Donner! Blitz! Starker Wind! Es kommt so unerwartet und willkommen wie die neue Aktualisierung von Wetter.com App.

Das Wetter ist etwas, das mich immer sehr fasziniert hat. Ich bin ein Wetter Fan! Das kann man darauf zurückführen, dass mein Opa, nun seit einigen Jahren verstorben, auch der totale Fan war. Der mich in die Kunst der Wetter-Vorhersage eingeführt hat und mich dadurch stark geprägt hat. In Brasilien sind Stürme “Echte Sturme”- ich komme aus Rio -. Blitze und Donner lassen das Haus wortwörtlich wackeln und Spiegel können sogar dabei brechen – Ich habe es selber erlebt.

Manchmal fehlt mir einfach die Kraft dieser Stürme hier in Deutschland. Sie sind immer so mild, man weiß schon im Vorraus was man bekommt. Dieses MiIlde-Sein widerspiegelt sich überall wohin das Auge reicht, Politik, Digitales Sein, Business. Es ist alles so verdammt mild, und nicht so frech und erfrischend wie ein gutes unerwartetes Gewitter.

Aber zurück zur Wetter.com App. Diese musste letztens im sehr kurzen Zeitabständen aktualisiert werden. Außer der Tatsache des neuen modernen Looks und anderen deutlichen Verbesserungen, bekommt man nun Unwetterwarnungen als Pusch Nachrichten. Heute erhielt ich eine Unwetterwarnung, und später eine Entwarnung. Aber wie es geliefert wurde machte den ganzen Unterschied.

Anstelle eines “Plim” habe ich eine sonorische Darstellung eines Gewitter erhalten. Einfach Klasse! Ur-Erinnerungen kamen mir hoch. Ich musste einfach schmunzeln.Denn…

Könnten wir auch digital mehrere Sinne verschaffen? Wie der Geruch des Windes vor einem Sturm? Herrliche Vorstellung! 🙂 Da muss aber mehr her liebe Savato, denn Versprechungen müssen gehalten werden 🙂 Das wäre für Perfüm Hersteller ein Durchbruch!

Vernetzt Euch!

Nachtrag: Wetter.com lässt bei Facebook keine Kommentare zu? Ich bin wahrhaftig enttäuscht!….

Das Internet ist auch ein sehr starkes Werkzeug über die Konsequenzen unseres Handelns zu erfahren. Es wundert mich nicht, dass Blogger sich auch kommentare wünschen. Vielleicht erklärt sich dadurch warum Unternehmen sich so schwer damit machen. Sie wünschen sich eben keinen Kommentar.

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Möge das BewusstSein mit dir sein #BewusstWie


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Blogstöckchen: Was ist BewusstSein für mich? Nutzt BewusstSein im Business?

Kurz zu Blogstöckchen: – “Ein Blogstöckchen (kurz: Stöckchen) ist eine Aktion mit dem Ziel Blogs & Blogger besser miteinander zu vernetzen, und dabei ein bestimmtes Thema gemeinsam zu bearbeiten.“ – Eingeladen würde ich von MiSha – Michael Rajiv. Ok, Stöckchen gefangen!

Was ist BewusstSein für mich?

BewusstSein ist für mich aus freiem eigenen Willen zu agieren, und die Konsequenzen dieses Handelns ganzheitlich zu verantworten. Ich denke die Verantwortung ist ein direktes Signal des BewusstSeins.

Wie hängen BewusstSein & Social Media für mich zusammen?

Dazu ein Zitat von MiSha:

Für mich ist BewusstSein sowohl ein Zustand der aktuellen Wahrnehmung im Jetzt, als auch ein Prozess der Bewusstwerdung und des (Er-)Lernens unterschiedlicher Fähigkeiten im Verlauf der Zeit.

Daraus lese ich: Sich immer wieder neu erfahren. Dabei trägt das Internet eine wichtige Rolle. Wir können uns selbst erfahren nur durch andere. Wo haben wir heute die Möglichkeit so viele Menschen zu erreichen als online? Das ist wichtig für die Entwicklung des eigenen BewusstSeins.

Das Internet ist auch ein sehr starkes Werkzeug über die Konsequenzen unseres Handelns zu erfahren. Es wundert mich nicht, dass Blogger sich auch kommentare wünschen. Vielleicht erklärt sich dadurch warum Unternehmen sich so schwer damit machen. Sie wünschen sich eben keinen Kommentar. Ihre Sorgen beschränken sich haupsächlich auf den Umgang mit Shitstorms, anstatt dieses als Konsequenz dessen Handeln anzusehen und daraus die nötige Verantwortung zu übernehmen und dementsprechend zu handeln. Davon hängt deren Erfolg, wenn sie sich für einen Social Media Auftritt entscheiden

Wie nutze ich BewusstSein im Business?

Ich texte die Frage kurz um:  Wie könnten wir BewusstSein im Business nutzen? Es ist so, dass wir oft daran arbeiten uns generell von Verantwortung zu entziehen. Ich denke, das ist das größte Problem unserer Gesellschaft. Es wiederspiegelt sich leider all zu oft im Business. Vielleicht sollten wir Unternehmen folgende Frage stellen: Wo endet Dein eigenes Unternehmen und wo fängt ein anderes an?  Wir setzen uns Grenzen, um unsere Verantwortung zu beschränken. Wir hängen schlicht und ergreifend zusammen, auch wenn andere uns zu oft vom Gegenteil zu überzeugen versuchen. Und um so mehr “system relevant” Businesses werden, um so größer sie werden, desto weniger Verantwortung wird übernommen. Wo gerade hier das Gegenteil vonnöten wäre, denn daran sollte eben ein ganzes “System” hängen.

Wie schaffe ich es in einer bewussten Haltung zu bleiben/zurückzukehren?

Ich kann von mir sagen, ich halte meine bewusste Haltung so gut es geht. Eigentlich ständig. Vor allem online. Aber, obwohl ich weiß, dass das was ich tue, nur momentan noch ein Tropfen im Meer ist, wünschte ich mir mehr bewusste Haltung von meinen Mitmenschen. Auch wenn sie NUR eine Juristische Person sind.

Was tue ich, wenn BewusstSein in der Esoterik-Schublade landet?

Wenn  wir schon dabei sind, möchte ich in die Rolle des Handlesers schlüpfen und eine Vorhersage wagen, ganz im Sinne der Schublade, natürlich auch mit Kristallkugel, Turban und alles was dazu gehört. Nein, Scherz! Wir sehen die Welt wie wir sind, in diesem Sinne, andere zu beurteilen zeigt in Wahrheit den Beurteiler selber.

Was muss ein BewusstSein – Seminar beinhalten, damit ich es besuche?

Meine Idee von BewusstSein sollte damit stehen. Nun interessiert mich natürlich – als in einer Gemeinschaft lebenden Person – die Menschen um mich herum. Denn wir alle formen unsere Gesellschaft. Was bedeutet BewusstSein für das Individuum und das Unternehmen per se. Buche ich ein Seminar, das über das BewusstSein Klarheit verschaffen will, erwarte ich eine Eingliederung von Gedanken in bestehende Strukturen, um reflektieren zu können und mein BewusstSein zu erweitern.

Und damit werfe ich das Stöckcken weiter an:  Michael Walden, Martin BartonitzTanja Föhr, Christian BuggischChristine HellerAndreas Schulze-Kopp, Su SteigerFalk SinßJörn Hendrik Ast  und freue mich über die Beiträge

Auch gefangen von:

Vernetzt Euch!

 

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