Über Werkzeuge als Selbstzweck, #Vertrauen und #Kundenservice von Michael Ammel


the-gambler-universe-accelerates-a28774539

The Gambler Universe Accelerates
Foto: Michael P. Ammel © ‎

Beitrag von Michael Ammmel

In Zeiten des multimedialen Superhypes …

Marketinghype auf allen Kanälen oder wie eine ursprünglich sinnvolle Idee ad absurdum geführt wurde. Wie sich eine ganze Branche zu einer Art Selbstzweck entwickeln konnte und es nicht einmal merkt, finde ich sehr bemerkenswert. Das Internet und die Sozialen Medien haben diesen Prozess beschleunigt, und man gewinnt den Eindruck, dass zum Innehalten und Nachdenken schlicht die Zeit fehlt. Problembewusstsein, wirkliches Problembewusstsein hat sich ohnehin fast aufgelöst. Probleme sind dazu da, sie dem Kunden einzureden und ihn zu verunsichern, damit er in den Haken beißt.

Es begann mit dem Telefon, einem Werkzeug, das uns ermöglichte Raum und Zeit zu überwinden. Es war und ist sinnvoll, es auch in der Wirtschaft zur schnellen Kommunikation mit allen daran Beteiligten zu nutzen. Dann entwickelte sich daraus schnell das Callcenter(Un)wesen, welches dem Einsatz dieses Werkzeugs Struktur, Ordnung und Professionalität geben sollte. Aus dem Werkzeug wurde schnell eine Industrie, die Hard-/Software und komplexe Beratung verkaufte, welche die Optimierung der Prozesse in Callcentern zum Ziel hatten. Da diese wie viele Entwicklungen aus den USA kamen, entstand eine neue Sprache, die mittlerweile bei manchem die eigene Sprache nahezu völlig ersetzt hat.

Hier einige Beispiele, die mir spontan einfallen: CRM, leads, inbound calls, outbound calls, ACD, call blending, call frequence, average call time, push, pull, call reaction times, lost calls, touchpoints, screening, prospect monitoring, conversion rates, retention calls, call center management, call center processing, available time, AHT, Agent, Auto responer, Occupancy, Churn Prevention, CTI, Dialer, expected wait time …etc., etc.

Ich könnte diese Seite ohne Problem mit weiteren Begriffen und Abkürzungen füllen. Jeden Tag kommen neue hinzu. Warum ist das so? Die Erklärung ist einfach. Damit ein Experte zum Experten wird, muss er eine Sprache sprechen, die seinem Kunden nicht sofort geläufig ist. Damit erzeugt er vermeintlich Kompetenz, da er über «Spezialwissen» verfügt, obwohl er über ganz banale und den meisten sehr geläufige Vorgänge und Ereignisse redet. Fragen Sie mal einen Experten, warum er das tut? Eigentlich haben die allermeisten darauf keine plausible Antwort oder aber sie verweisen darauf, dass der Ursprung der Begriffe nun mal in den USA liegen würde. Dass sie in Unternehmen mit Menschen reden, blenden sie bewusst aus, anders ist das nicht zu erklären. Ich selbst lebe in F und einer der negativsten Begriffe überhaupt heißt «Callcenter», wobei sich hier schnell das Wort «Terror» daran anschließt. Sagt uns das was? Ist hier vielleicht etwas grundsätzlich schiefgelaufen oder waren es mal wieder nur die berühmt, berüchtigten schwarzen Schafe? Also ich sehe da eher eine Herde mit schwarzen Schafen mit ein paar weißen Tupfern darin.

Es wird sich daher nichts ändern, denn die Infragestellung eigener Konzepte ist für die Experten nicht akzeptabel. Achten Sie bitte einmal darauf: Experten, die Kauderwelsch reden, sind in der Regel lernresistent, weil sie sich selten in Frage stellen und ihr Herrschaftswissen nicht aufgeben möchten.

Nachdem das Callcenter boomte bis nahe an die Implosion, enstand mit dem Internet und den Sozialen Medien ein mächtiges neues Element im Marketingmix, eine neue Dimension. Wie Sie jetzt sicher schon vermuten, musste nun eine neue Expertenwelt her mit neuem «Herrschaftswissen» und einer immensen Lawine neuer Begriffe. Die Krönung sind nun die Sozialen Medien, die natürlich, wie kann es anders sein, in den Marketingprozess integriert werden müssen. Die Begriffswelt dürfte dabei um den Faktor 3 zugenommen haben. Ein Ende ist nicht abzusehen.

Die Beschäftigung und Kontrolle mit all diesen Werkzeugen nimmt mittlerweile sehr viel Zeit ein, bindet Ressourcen und kostet ein Vermögen. Eigentlich sind diese Werkzeug dazu da benutzt zu werden, um Vertrauen bei Menschen zu schaffen (ja die heißen immer noch so), um ihnen beim Kontakt auf einem «Touchpoint» ein Gefühl zu geben, sie seien hier willkommen und man nähme sich ihrer Wünsche und Fragen an. Die menschliche Eigenschaft «Authentizität» ist bei solchen Kontakten grundsätzlich von Vorteil. Um Vertrauen und Authentizität zu leben, braucht man allerdings eine Kultur und Werte, die verinnerlicht sein müssen. Vor dem Verinnerlichen kommt das Erkennen und nach ihm das Umsetzen.

Es ergibt keinen Sinn über noch so tolle Werkzeuge und Abläufe zu fabulieren, ohne eine Kultur zu entwickeln, in welcher Mitarbeiter aus ihrem eigenen Antrieb heraus Menschen emphatisch, vertrauensvoll und authentisch begegnen und ihnen aufrichtig behilflich sind. Auch dazu braucht es Vertrauen, aber auch Freiräume, die man zulassen muss. Hier ist im wahrsten Sinne des Wortes Führung gefragt, bei der der Begriff «Nachhaltigkeit» nicht nur eine Worthülse sein darf. Nachhaltigkeit bedeutet, was oft vergessen wird, wandlungs- und anpassungsfähig zu bleiben, aber orientiert an Werten, die über den Tag hinaus Gültigkeit besitzen; ganz einfach deshalb, weil wir alle Kommunikation und Geschäfte mit Menschen betreiben, deren Gehirne und damit ihr Denken und Fühlen sich nicht im Zeitrhythmus irgendwelcher neuen Technologien verändern. Wer diese Problematik nicht sieht, der läuft Gefahr blind zu werden. Egal auf welche Website oder Medienplattform eines großen Unternehmens Sie auch gehen, Sie finden immer die gleichen Geschichten in leicht veränderten Varianten: Wir sind die Besten, die Größten, die Schnellsten, wir sind Erfolg und wollen sofort ihr Profil, jetzt, wir wollen Sie kategorisieren, Wettbewerber können Sie sich sparen. Um den Menschen ihre eigene Unwissenheit zu demonstrieren, gibt es zudem bei etwas komplexeren Produkten oder Dienstleistungen sogenannte «white papers» zum Herunterladen, in denen dem Leser subtil mit viel Kauderwelsch suggeriert wird, wie unwissend und abhängig er eigentlich ist.

Werkzeuge sind gut und wichtig, sie sind ein Teil des Fortschritts und der Veränderung, man muss sie klug implementieren, sie helfen aber nur dann, wenn man sie aus nachhaltigen Motiven heraus zum wirklichen Nutzen der Menschen einsetzt. Wenn sie zum Selbstzweck werden, führen sie sich selbst ad absurdum.

Über den Autor:

mpa13Mein Name ist Michael P. Ammel. Ich bin Coach und Mentaltrainer. Mein Coachingansatz beruht auf einem einfachen, klaren Grundprinzip, dass da heisst: Nur im Hier und Jetzt koennen wir wahrnehmen, agieren, denken, fuehlen und handeln. Die Vergangenheit ist Geschichte und Erinnerung, wir leben nicht mehr in ihr. Die Zukunft ist offen, ihr Prinzip ist der Wandel.  Sie finden bei mir  keine esoterische Beratung, schamanischen Reisen, Engelkontakte, Astrologie, Kartenlegen, Hellsehen oder Traumdeutungen. Wohlgemerkt, dies bedeutet nicht, dass Sie und ich keine Spiritualitaet besitzen wuerden. Spiritualitaet ist eine sehr persoenliche innere Geisteshaltung, nicht mehr und nicht weniger, sie manifestiert sich ausschliesslich, wie ich es umschreibe,  als eine Art wertvoller Essenz unseres Seins und nur im Hier und JetztMehr zu Herrn Ammel…

Advertisements
Getaggt mit , , , , , , , , , , ,

Ein Gedanke zu „Über Werkzeuge als Selbstzweck, #Vertrauen und #Kundenservice von Michael Ammel

  1. FH sagt:

    Hat dies auf besserwerber rebloggt.

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s

%d Bloggern gefällt das: