Archiv für den Monat Juli 2013

Es ist wie ein Hohn, schweigt das Telefon – Hotline-Pleiten überraschen nicht wirklich


Dass große Unternehmen generell zur Pleite verdammt sind ist ebenfalls meine These.. Aber ich denke es lag nicht unbedingt an den Call Zentren. Ich glaube immer noch an die Mensch zu Mensch gesprochene Kommunikation wie Du auch lieber Gunnar bei deinen Super geilen Zusammenkünften bei den Google Hangouts. Egal mit welchem Medium. Es lag an der Visionslosigkeit der Führungskräfte, die einfach weiterhin linear denken in einer immer komplexer werdenden Welt. Also, es lag an den Entscheidungen der Vergangenheit, die kurzsichtig waren.

Ich sag mal

Hotline-Terror

Ich möchte ja jetzt nicht wie ein Schlaumeier wirken. Aber der heutige Handelsblatt-Bericht überrascht mich nicht wirklich und sicherlich auch nicht die Leser des ichsagmal-Blogs:

„Die einst blühende Branche der Callcenter dümpelt vor sich hin. Die Nummer zwei im Markt, Walter Services, steht vor der Pleite. Schuld sind jene Firmen, die nicht mal mehr via Call-Center erreichbar sein wollen.“

Die Hotline-Branche galt früher als Hoffnungsträger vieler Wirtschaftsförderer und die Call Center-Unternehmen nutzten diese Gelegenheiten reichlich – vor allem in den neuen Bundesländern florierte ein regelrechter Wanderzirkus bei der Inanspruchnahme von Staatskohle. Mehr als Telefonleitungen hatten aber die meisten Anbieter nicht zu bieten. Und nun versuchen die Auftraggeber nach Handelsblatt-Angaben sogar, die Fragen ihrer Kunden schriftlich zu beantworten.

„Heute hat dieser Trend nach unten ein prominentes Opfer gefordert: Der Callcenter-Betreiber Walter Services, nach eigenen Angaben die Nummer zwei in Zentraleuropa, steht vor der Pleite und hat daher ein Schutzschirmverfahren beantragt. Das…

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Die Kulturell-Kreativen sind überall


Der Mensch - das faszinierende Wesen

Spinnennetz-300x297Spinnennetz der Macht: Wie die politische und wirtschaftliche Elite unser Land zerstört…… sie können sich perfekt organisieren, zusammentun, nach dem Motto Gemeinsam gehört uns die Welt und es funktioniert. Lauter Freunde, eigentlich beneidenswert und sie haben meinen Respekt. Sie, die Elite haben die Energien durchschaut, wie sie funktionieren und können sie beherrschen. Die Energie ist neutral, du kannst sie so verwenden wie die zur Zeit herrschende Elite oder eben anders. Die Menschheit selbst ist zerstritten und hat keine Ahnung von Energien. Die Menschheit selbst kann sich nicht organisieren, sie haben null Gefühl für Gemeinsamkeit und Zusammengehörigkeit. Ein solches Volk zu beherrschen ist eine Kindergartenübung.
tulacelina in einem Kommentar an anderer Stelle

Wir haben hier auf dem Blog schon reichlich Fakten gesehen, die zeigen, wie die zitierten Eliten agieren, und dass sie schon tausende von Jahren erprobt sind und dabei immer besser werden. Gerne möchte ich doch nochmals einen Artikel nach vorne…

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#Strategie: Über das “ICH-Mensch”- Unternehmen und die alte Weisheit der Friseure


Friesuer

Zahlenmäßiges Wachstum reicht als Unternehmensziel heute nicht mehr aus. Die Führungsetagen müssen umdenken und ihren Kunden vor allem auch ein menschliches Gesicht zeigen, um sie auf Augenhöhe erreichen zu können. Überlegungen und Thesen darüber, worauf sich Unternehmen von nun an konzentrieren sollten.

Wir befinden uns mitten in einem Bewusstseinswandel

Die Menschen erwachen langsam aus einem jahrhundertealten Tiefschlaf. Dabei entwickeln sie eine neue Identität und finden im Netz schnell Gleichgesinnte, mit denen sie ihr neues Identitätsbewusstsein teilen. Und es werden immer mehr. Währenddessen denken traditionelle Unternehmen weiterhin in veralteten Mustern, deren Wirtschaftskultur so alt ist wie sie selbst.

Raus aus dem Hamsterrad der Zahlen

Je größer ein Unternehmen ist, desto mehr Zeit verbringt es mit sich selbst und umso weniger Zeit mit den Kunden und Mitarbeitern, seinem wertvollsten Kapital. Vorstandsentscheidungen beschränken sich auf die Wahrnehmung von Zahlen und die Umsetzung von Wachstumszielen, sie orientieren sich nicht an den Menschen. Sie sind lediglich Opfer des Wachstumsdenkens und Objekte von “Geschäftsgeheimnissen”. Eine vertrauensvolle Kundenbindung findet nicht statt.

Wie erreiche ich die Menschen dort, wo sie sind?

Das ist für mich momentan die Frage alle Marketingfragen: Wie erreiche ich die Menschen dort, wo sie sind? Werfen wir einmal einen Blick auf Facebook. Mein Tag beginnt mit dem Lesen der Neuigkeiten bei Facebook. Dort treffe und finde ich Unternehmen, Menschen und Gruppen, die für mich relevant sind. Dort ist meine persönliche Tageszeitung. Das bin ICH. Ich entscheide, wer oder was dazugehört, welcher Stimme ich vertraue oder nicht. Der Kern der Frage ist das “DORT”. Dabei geht es nicht um eine Ortsangabe oder ein bestimmtes Netzwerk, denn das Medium ist im Grunde egal. Es geht um die Wahrnehmungspräferenz der Menschen. Das was die Kunden SIND.

Diese auf Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam zu machen, wird immer wirkungsloser, denn Firmen können nicht mehr alles SEIN. Wenn Unternehmen weiterhin in alten Mustern des Massengeschäftes und von den Kunden als einer Zahl denken, ist der Misserfolg aus meiner Sicht garantiert. Stattdessen müssten sie in dieses ICH-Universum eintauchen, um erfolgreich zu sein. Das Gießkannenprinzip funktioniert nicht mehr. Traditionelles Marketing ist tot.

Victor Sahate: “Der Wert einer menschlichen Information wird immer größer sein als eine leblose Markenbotschaft … Die Veränderungen in der aktuellen Kommunikation brechen viele Grundhaltungen und Businessplanungen, vor allem bei den ´Großen`…”

Erst die Haare schneiden, damit sie stärker wachsen

Die digitalisierte und vernetzte Welt kann sich Veränderungen viel schneller anpassen als große Unternehmen. Sie scheitern an ihrer Größe und sitzen auf einem Riesen-Ich-Groß-Haufen. Von dort schießen sie auf alle Seiten, um zu sehen, ob es klappt. Die Methoden sind gruselig: Leistungsschutzrecht der Verlage und die Netz-Klassen-Gesellschaft der Telekom. Um den Ansatz einer ICH-Werdung voranzutreiben, ist eine umfassende Restrukturierung erforderlich, ein Neuanfang unter dem Motto: “Erst die Haare schneiden, damit sie stärker wachsen”.

Allein die Tatsache, dass Geschäftsführer ihre Mitarbeiter nicht alle persönlich kennen, ist für mich ein Zeichen, dass etwas schief läuft. Eine Restrukturierung ist bei der aktuellen Lage vieler Unternehmen heutzutage dringend nötig. Sonst steht uns ein großer Knall bevor. Es ist wichtig, ihn zu vermeiden, denn er wird für uns alle unschön. Daran hängen viele Arbeitsplätze und damit Überlebensgrundlagen.

Kunden sollen Dich lieben. Ich sage extra lieben: Es reicht nicht mehr aus, zufrieden zu sein. Ein Unternehmen sollte sich in der Zukunft strategisch so ausrichten, dass es zu einer Erweiterung des Kunden-SEINS werden kann. Dort ist kein Platz mehr für das Massengeschäft und für hypergroße Unternehmensstrukturen, denn sie können mit der Geschwindigkeit der Veränderungen in unserer aktuellen und zukünftigen Welt nicht mithalten.

Dafür sind in erster Linie Öffnung und Transparenz im Zusammenhang mit einer Annäherung von Unternehmen und Kunden notwendig. Könnten sie sich nicht so nahe kommen, dass sie sich nicht mehr voneinander unterscheiden? Dann wird Erfolg nicht ausbleiben. In diesem Sinne sollten Unternehmen auch eine eigene Identität bilden – eine echte, nicht vorgetäuschte – und Menschen werden. Gruppen von Menschen, die sich auf Augenhöhe mit ihren Mitmenschen befinden.

Die Zeit läuft. Automatisierung und Technologie sind nichts, wenn man sie nicht richtig einsetzt

Seit einigen Jahren haben die Unternehmen diese eigentlich richtige Sicht der Dinge vernachlässigt. Unter dem Druck der aktuellen Umstände (Internet, Finanzkrise etc.) müssen sie aus ihrem Hamsterrrad der Zahlen hinaus und der Entwicklung hinterherrennen. Sie müssen nun viel schneller reagieren, als sie eigentlich müssten, wenn sie ihre Energie vorher in die richtigen Bereiche investiert hätten: in die Bildung einer eigenen unternehmerischen Identität, in die Förderung der Identifikation der Mitarbeiter mit dem Unternehmen, in die Wahrnehmung der Kunden als Menschen, in die Entwicklung von Produkten, die sich an den Wahrnehmungspräferenz der Menschen orientieren, in die Beteiligung von Kunden und Mitarbeitern an Innovationsprozessen.

Also, liebe Unternehmen. In diesem Blogartikel ist das Wort “Mensch” 15 Mal vorgekommen. Also los! 🙂 – Zählt Ihr jetzt alle nach, ob es stimmt?!

Vernetzt Euch!

Getaggt mit , , , , , , , , , , , ,

Social Support – warum eigentlich nicht?


i-Service Initiative

Schon Heraklit von Ephesos, vorsokratischerPhilosoph von ca. 520 v. Chr. bis um 460 v. Chr. stellte fest: „Das einzig Beständige ist der Wandel“. Und das ist sicher richtig, auch rund 2500 Jahre später noch.  Nehmen wir beispielsweise das Fräulein vom Amt. Schon längst hat es ausgedient und Call Center traten auf den Plan. Und, wie es aussieht, erleben wir dieser Tage einen erneuten Wandel. Wer heute eine Frage zu einem Produkt oder ein Problem damit hat, bedient sich längst nicht mehr der Telefonhotline, sondern sucht zunehmend zunächst einmal Hilfe im World Wide Web.

Das ist natürlich naheliegend, bedenkt man, dass mittlerweile 76,5 Prozent – also mehr als Dreiviertel aller Deutschen –  im Internet unterwegs sind. Die Menschen  nutzen das Web um sich zu informieren, sich unterhalten zu lassen und sich auszutauschen. Und sie teilen sich eben auch mit, welche Probleme sie mit bestimmten Geräten oder technischen Gadgets haben und stehen einander…

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