Der Kunde hat aufgerüstet – ist unser Service darauf eingestellt ?


i-Service Initiative

Welche Kanäle darf ich als Kunde benutzen ? In welchem Segment bin ich bei meinem Mobilfunkanbieter eingeteilt ? Diese Fragen haben den Zugang zum Kundenservice in der Vergangenheit definiert. Der Kunde von heute ist mündig geworden und begegnet als Konsument den Anbietern auf Augenhöhe.

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Noch unfertig: Kundenservice von heute.

Heute hat der Kunde aufgerüstet. Er hat sich mit technischem Equipment “bewaffnet”. Ausgerüstet mit Smartphone, Vergleichsportalen, Bewertungsforen und sozialen Netzwerken steht der Kunde in der Filiale und vergleicht Preise, Servicebewertung und Produktfeatures, während sein geübtes Auge und seine flinken Finger die Premiumware günstig beim Mitbewerber bestellen.

Es herrscht Waffengleichheit zwischen Kunden und Unternehmen. Durch Big Data weiß der Anbieter von Waren und Dienstleistungen alles über den Kunden, aber dieser weiß auch (fast) alles über das Unternehmen. Es ist heute die Regel und nicht die Ausnahme, dass ein Kunde am Telefon gleichzeitig die Webseite im Auge hat und Angebote online direkt vergleichen kann. Da…

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