Archiv für den Monat August 2015

Kundenservice mit der Concierge-App: Wir drehen den Spieß um und schicken die Callcenter-Agenten in die Warteschleife.


warteschleife

 

Stellen Sie sich eine App vor, die eine große Anzahl von Servicerufnummern verschiedener Unternehmen bündelt und für Sie anruft, sodass Sie in keine Warteschleifen mehr abgeschoben werden. Diese Idee habe ich ausgewählten Onlinern vorgestellt und sie gefragt:

“Wie nützlich würden Sie eine App finden, die die Callcenter-Rufnummern von vielen Unternehmen an einem Ort bündelt? Zum Beispiel die Rufnummern von der Bahn, von Banken, Fluggesellschaften, Krankenkassen. Dabei müssten Sie aus einer Liste von Unternehmen die jeweilige Servicerufnummer nur anklicken. Den Rest erledigt die App: Sie wählt für Sie im Hintergrund die ausgewählte Nummer und stellt erst dann eine Verbindung her, wenn tatsächlich ein Callcenter-Agent in der Leitung ist. Die App dreht den Spieß des Wartens also um und wird so eine Art Concierge für Hotlines.”

Hier sind die Antworten:

  • “Das ist mal eine gute Idee. Was habe ich nicht schon in Hotlines gewartet.”
  • “Ich nutze selten eine App. Ich habe keine Warteschleifenprobleme, mit Firmen, die solche Probleme haben arbeite ich nicht.”
  • “Die Idee ist im Kern sehr gut, aber ich weiss nicht, wie so etwas technisch umgesetzt werden könnte.”
  • “Prima! Spart Zeit und vor allen Dingen Nerven. Per App, mobil, umso besser!”
  • “Das wäre großartig! Aber ich würde pro Anruf maximal 50 Cent bezahlen.”
  • “Klingt spannend! Man würde sich die Zeit sparen, seine Ordner zu suchen, um Hotline-Nummern zu finden oder diese zu googeln, und man könnte die Zeit, die man in der Warteschleife verbringt, besser nutzen.”
  • “Ich verschwende keine Zeit mehr, um in Hotlines – manche sogar ohne irgendeine Angabe oder informative Ansage – festzuhängen. Ich lege auf und suche Alternativen, so eine Concierge-App wäre wunderbar.“ Su Steiger, Digital Reputation Coach
  • “Ich finde das genial! Es würde einiges vereinfachen, und ich könnte zwischendrin etwas anderes tun und hätte die ganze Warterei aus dem Kopf.” David Burkhardt, die Stimme von Rosenbaum´s Voice

Warteschleife im Callcenter

Auch wenn ich zukunftsorientiert und eher der digitale Freak bin, rufe ich Unternehmen trotz all der neuen digitalen Möglichkeiten am liebsten an, wenn ich mit ihnen in Kontakt treten muss. In der Regel liefert die Telefonberatung eine einfache und schnelle Rückmeldung. Es ist momentan für mich noch die beste Möglichkeit.

Einfach ist es allemal, aber in Sachen Schnelligkeit … Sie kennen es bestimmt: “Haben Sie etwas Geduld, wir verbinden Sie mit dem nächsten freien Mitarbeiter!” Die Erreichbarkeit von Hotline-Mitarbeitern ist ein weit und breit bekanntes Problem. Kunden müssen oft lange warten, bis sie einen Agenten ans andere Ende der Leitung bekommen. Es kostet den Kunden Nerven und Zeit; und nebenbei ruiniert eine Dauerwarteschleife das Ansehen der Branche. Dies soll bald der Vergangenheit angehören.

Eine Flut von Serviceapps braucht kein Mensch

Mit der steigenden Nutzung von Mobilgeräten kann eine Service-App als Kundenkanal eine interessante Lösung sein, vor allem für passive Aktivitäten; also in Fällen, in denen der Kunde bestimmte Anliegen von unterwegs selbstständig erledigen kann, ohne einen Berater des Unternehmens in Anspruch nehmen zu müssen. Unternehmen werden im Zuge der Digitalisierung für den Service früher oder später eigene Apps entwickeln, aber es bleibt die Frage: Wie oft werden wir die App tatsächlich für einen Anruf beim Unternehmen nutzen? Wann könnte ein Anruf per App so dringend sein, dass wir diese Möglichkeit in Anspruch nehmen?

Im Laufe der Zeit bilden wir Beziehungen mit einer Fülle von Unternehmen; sei es mit Versicherungsunternehmen, Telekommunikationsdienstleistern oder Energieversorgern. Die Liste könnte erweitert werden, indem wir noch Onlineshops, Fluggesellschaften, die Bahn etc. einbeziehen. Man nehme die obere Liste von Unternehmen, mit denen wir Kontakt haben, und laden alle Apps einzeln herunter. Da ahnen Sie schon … Sie stopfen Ihre Smartphones voll mit Apps, ohne diese tatsächlich zu nutzen, und darüber hinaus nehmen sie eine Menge Platz weg. Denn: Wie oft machen wir eine Schadensabwicklung per App? Wie oft nehmen wir Kontakt mit unserem Energieversorger auf? Ein telefonischer Kontakt mit dem Unternehmen kommt bei mir höchstens ein Mal im Jahr vor. Dafür muss ich nicht all diese Apps haben.

Adieu Service-Rufnummern-Suche

Ich habe in jüngsten Zeit drei Unternehmens-Apps gelöscht, da ich sie längere Zeit nicht genutzt habe. Für einen Anruf beim Callcenter reicht eine Google-Suche mit dem Namen des Unternehmens, um die Servicerufnummer herauszufinden. Eine App, die Servicerufnummern vieler Unternehmen bündelt, möchte Nutzern auch diese Bequemlichkeit anbieten. Es würde reichen aus einer Liste von Unternehmen auf die gesuchte Firma zu klicken, und die App erledigt den Rest.

“Klingt spannend! Man würde sich die Zeit sparen seine Ordner zu suchen um Hotline-Nummern zu finden oder diese zu googeln, und man könnte die Zeit, die man in der Warteschleife verbringt, besser nutzen.”

Die Hotline-Concierge-App kommt!

So viel sei schon jetzt verraten: Die neue App steht bald zum Testen kostenlos zum Herunterladen zur Verfügung. Weitere Informationen folgen, sobald es etwas Neues gibt.

Hier wären noch einmal die Hauptvorteile zusammengefasst:

  • Eine einzige App für alle – Viele Service-Rufnummern von Dienstleistungsunternehmen
  • Adieu Service-Rufnummer-Suche – Sie suchen mit dieser App ein beliebiges Callcenter aus einer Liste von Unternehmen aus. Und lassen die App für Sie anrufen.
  • Die Warteschleife gehört der Vergangenheit an – Sie müssen nicht mehr in den Warteschleifen dieser Welt vergammeln. Sie bekommen einen Rückruf, sobald ein Agent zur Verfügung steht.
  • Der Callcenter-Agent wartet nun auf Sie – Wenn er das Telefon abhebt, wartet er, bis die Verbindung mit Ihnen erfolgt.

Herzlichen Dank an die Befragten für die Zeit und für das Vertrauen. Alle, die nicht direkt befragt worden sind, können hier gerne die Kommentarfunktion nutzen.

Ich freue mich über Ihre Ideen und hoffe, dass Hotlineanfragen für Sie künftig viel bequemer zu erledigen sind.

Die Spannung steigt…

Vernetzt Euch!

 

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