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Andreas Klug von ITyX im Interview – über disruptive digitale Veränderungen, künstliche Intelligenz und die Auswirkungen auf den Arbeitsmarkt #CCW2015


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Menna war – Feldschreiber des Königs-. Sein Grad in Theben ist mit Landwirtschaftlichen Szenen reich geschmuckt.

Interview mit Herrn Klug, Vorstand / Chief Marketing Officer der ITyX, zur Veröffentlichung des Whitepapers „Erfolgreich im Digitalen Wandel“

In Eurem Whitepaper „Erfolgreich im Digitalen Wandel“, das erste einer geplanten Reihe von branchenspezifischen Veröffentlichungen zur Digitalisierung, seht Ihr „Digitale Ökosysteme“, die die Service-Ökonomie verändern werden. „Kundenservice-Verantwortliche sollen Ihren Wertbeitrag in der Digitalen Welt überdenken“. Unten einige Kernaussagen:

  • Für fast alle klassischen Geschäftsmodelle gilt: wer bis 2020 nicht ein alternatives, der fortschreitenden Digitalisierung gerecht werdendes Geschäftsmodell entwickelt hat, wird unter dem disruptiven Druck des Wettbewerbs leiden anstatt ihn selbst auszuüben.
  • Disruptive Veränderungen erfassen die Ökonomie mit einer nie dagewesenen Geschwindigkeit. Das verändert die IT. Digitale Innovation entsteht längst nicht mehr in den Unternehmen, sondern in Digitalen Ökosystemen – und durch die Konsumenten.
  • Die neuen Digitalen Geschäftsmodelle werden erst möglich, weil ein smartes Ökosystem entstanden ist. Contact Center und Service- Organisationen sind aber – Stand heute – nicht Teil dieses Ökosystems.
  • Geschäftsmodelle müssen künftig strikt aus Kundensicht durchdacht und gestaltet sein.
  • Call Center müssen ihren Wertbeitrag für den Konsumenten überdenken.
  • Abwarten ist keine Option mehr.

Sind diese Tatsachen nicht bereits beim Management angekommen? Und liegt nicht die wahre Schwierigkeit in der Umstrukturierung, also beim Change Management? Bei der internen Anpassung an die veränderte externe Realität und bei allen anderen Aspekten, die hier mitwirken? Wie siehst Du das? Und welche wären für dich die kritischen Punkte für diese Transformation? 

Unternehmen brauchen eine neue DNA, um den digitalen Wandel zu überleben

Menschen hassen Änderung. Wir lassen ungerne „Gewohntes“ zurück und drücken uns gerne davor, Innovatives zu wagen. Schauen Sie alleine, wie wir ein Musikinstrument lernen: der Lehrer macht es uns vor und wir versuchen das Beobachtete exakt nachzuahmen. Einfach loszuspielen käme uns nicht in den Sinn. Mit diesem Gefühl wähnen wir uns in einer zweifelhaften Sicherheit, nichts „Falsches“ zu tun. Im Digitalen Wandel sind aber andere Tugenden gefragt. Steve Jobs hat mit dem iPhone den Digitalen Wandel mit eingeläutet. Er ist aus damaliger Sicht über das „Denkbare“ hinaus gegangen. Er hat Dinge in Frage gestellt und sein Geschäftsmodell neu aufgesetzt. Das ist die DNA, die im Digitalen Wandel hilft. Kurskorrekturen werden in vielen Branchen nicht ausreichen. Und ja: In Europa fehlt uns vielleicht ein wenig dieser Gründergeist. Oder zumindest seine Unterstützung. In den USA sitzt das Risiko-Kapital einfach lockerer. Während Investoren in den USA einsteigen, weil sie an die Überlegenheit des Geschäftsmodells glauben, studieren wir die Business Pläne und warten ab. Wir stehen Innovationen skeptisch gegenüber.

Die CCW 2015 – die führende Service-Messe in Europa – steht vor der Tür. Was stellt ITyX in diesem Jahr für Neuigkeiten vor?

Für uns steht die CCW in diesem Jahr unter dem Motto „Be Smart“. Smarte Software vereinfacht und beschleunigt Service-Prozesse. Neben einer neuen Version unserer Multichannel-Plattform CONTEX zeigen wir eine neue Lösung für Predictive Analytics – die Echtzeitanalyse von Daten-Streams aus allen relevanten Unternehmensquellen.

Im Whitepaper wird davon gesprochen, dass die Technisierung alltäglicher Prozesse in weitestgehend autonom abgewickelten Wertschöpfungsketten Jobs kosten wird. Ist das ein möglicher Grund für die Zurückhaltung von deutschen Unternehmen gegenüber Software mit künstlicher Intelligenz? 

Innovationsskepsis können sich Unternehmen auf Dauer nicht leisten

Ich sehe mich selbst durchaus als einen Futuristen. Von daher bin ich Optimist und beurteile Technologie immer danach, wie sie der Ökonomie und den Menschen helfen kann. Mich motiviert der Digitale Wandel Tag für Tag. Und ich glaube, dass wir in der zweiten Hälfte der Dekade vor fundamentalen Veränderungen stehen, die durch die Vernetzung von Wertschöpfungsprozessen, Ressourcen, Daten und Kommunikation entstehen. Künstliche Intelligenz ist ein wesentlicher Treiber dieser Entwicklung.

Neue Gegebenheiten bringen auch neue Entwicklungen. Denn bei dem aktuellen Entwicklungssprung bewegen wir uns in die Richtung, dass immer weniger Menschen gebraucht werden. Das ist eindeutig wahrnehmbar. Zum Beispiel in der Landwirtschaft. Bald brauchen Landmaschinen auch keinen Fahrer mehr, werden miteinander kommunizieren und sich per Smartphone oder Tablet steuern lassen. Raubt die nützliche Technologie den Menschen ihre Lebengrundlagen oder sollen wir die Arbeit, so wie wir sie kennen, neu erschaffen?

Die Frage, welche Auswirkungen vernetzte Digitale Ökosysteme, die sich weitestgehend selbst abwickeln und optimieren, auf viele Arbeitsplätze haben werden, ist ein zentraler Aspekt der neuen Service-Ökonomie. Aufzuhalten ist diese Entwicklung allerdings nicht. Schon immer hat die Technisierung von Wertschöpfungsketten disruptive Verschiebungen ausgelöst. Denken Sie an die Japaner, als sie in den frühen Achtzigern erstmals ihre Autos mit Robotern zusammensetzten und wir in der Produktion in Deutschland auf Kurzarbeit gehen mussten. Stets haben Veränderungen Jobs gekostet und an anderer Stelle neue Stellen geschaffen. Das wird diesmal nicht anders sein.

Andreas, ich wünsche Dir und ITyX viel Erfolg und herzlichen Dank für das Interview.

Vernetzt Euch!

 

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Andreas Klug beschäftigt sich seit 1993 mit innovativen Lösungen im Contact-Center-Umfeld. Als Senior Consultant betreute er im Banken-/Mobilfunk-Umfeld Themen wie ACD-/CRM-Integration, bevor er 2003 Mitglied im Vorstand der ITyX wurde. Er verantwortet Marketing und Öffentlichkeitsarbeit der ITyX Gruppe.

 

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Blogparade zur CCW 2015 “Die Telefonie Stirbt”. Alles Käse!


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Tim Reckmann  / pixelio.de

Mit dem Titel: Blogparade zur CCW 2015: Die Telefonie stirbt – oder Zwieback?! startete Kai Nörtemann von BrightOne vorige Woche die Blogaktion, zu der ich eingeladen wurde, mit der folgenden Fragestellung:

Wo geht die Reise also hin im Kundendialog? Stirbt die Telefonie? Oder ist das persönliche Gespräch doch eher wie der gute, alte Zwieback und wird auch zukünftig wichtig sein?

Die Einladung nehme ich gerne an und nutze die Gelegenheit, einige Artikel von mir zum Thema zusammenzufassen. Seitdem mein Blog Im Zuge der Zeit zum Leben erwachte, habe ich mich mit dieser Thematik beschäftigt. Sie wird breit diskutiert, und dies schon seit einiger Zeit. Autoren wie Gunnar Sohn, Heike Simmet, Walter Benedikt, Andreas Klug, Harald Henn und viele andere beteiligen sich schon seit Langem an der Diskussion und liefern mit ihren Einschätzungen wertvolle Impulse.

Kommunikation von Mensch zu Mensch

Ich sehe noch keinen Tod für das Telefonieren. Das Telefonat bleibt wie unser alter Zwieback mit kleinen Änderungen ein Teil der Technologie-Rezeptur. Es sei denn, wir betreten die telepatische Ära. Die Telefonie stirbt?! Alles Käse! Im Mai 2013 hatte ich Gelegenheit, wegen eines privaten Anliegens mit vielen Unternehmen in Kontakt zu treten. Dabei machte ich die Erfahrung, dass ein Telefonanruf in Sachen Schnelligkeit und Effizienz nicht zu schlagen war.

Damals bestand keine vernünftige Möglichkeit, durch neue Medien mit den Unternehmen in Kontakt zu treten. Sonst hätte ich sie sofort genutzt. Zu dieser Zeit schienen die Unternehmen vor “Social Media” wegzurennen wie der Teufel vor dem Weihwasser. Denn es bedeutet letztlich, sich einer kritikwilligen Masse zu öffnen und vor ihr bloß zu stehen. Die Chancen, die damit einhergehen, wurden nicht gesehen.

Inzwischen ändert sich der Kundendialog rasant. Die Entwicklung wird zum einen durch den schnellen technologischen Wandel befeuert, der von Unternehmen höchste Dynamik abverlangt. Zum anderen vollzieht sich innerhalb der Unternehmen ein Kulturwandel, mit denen auf die Herausforderungen der Digitalisierung und Vernetzungdichte reagiert wird und reagiert werden muss.

Die Frage: “Warum halten sich Unternehmen mit “Multichannel” noch zurück? “ hat Walter Benedikt in einem Gastbeitrag um weitere interessante Aspekte und Sichtweisen bereichert, indem er Soziale Netzwerke und Callcenter miteinander verglichen hat.

Kundenorienterung ist das A und O im Servicegeschäft

Digitale Kontaktpunkte werden für Kunden immer wichtiger und noch stärker wachsen ihre Erwartungen an die Serviceleistungen der Unternehmen. Auch die Zahl der neuen Lösungen zur Verbesserung des Kundenservices im Internet hat zugenommen. Chat, Instant- Messaging-basierter Kundenservice, Live-Video, Co-Browsing etc. Das haben die Unternehmen inzwischen eingesehen. Eine gewisse Skepsis blieb, doch nun richtet sie sich nicht mehr auf die Angst vor dem Neuland Internet, sondern auf die praktischen Herausforderungen an Organisation und Management.

Die Gratwanderung zwischen Kundenerwartungen und Wirtschaftlichkeit kennzeichnet die weitere Entwicklung und das Lösen von Fragestellungen zur Kanaldiversifizierung, zur Servicequalität und zur Unternehmensstrategie, bevor man die Umsetzung planen kann. Vor allem, weil die Kanäle sich nicht substituieren, sondern zusätzliche Kontakte herausfordern. Und die Kunden eine vollständige Vernetzung der Kontaktkanäle erwarten.

Zwar ist mittlerweile klar, dass eine Multichannel-Strategie grundsätzlich notwendig ist. Welche Strategie aber für Unternehmen die richtige ist, welche speziellen Chancen und Risiken und auch Kosten dahinter stehen, wie eine Umsetzung erfolgen kann, ist nicht mehr so einfach zu beantworten. Jedes Unternehmen muss für sich selbst herausfinden, was Sinn macht und was nicht.

Wenig interessant scheint es mir in diesem Zusammenhang über Telefone zu sprechen. Der entscheidende Faktor ist die Kundenorientierung. Die Realität da draußen hat sich gewaltig verändert, und bevor das Telefonat stirbt, stirbt das Unternehmen selber, wenn es sich nicht drauf einstellt.

Vernetzt Euch!

 

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#Kundenservice: Haben klassische Kanäle in der Kundenkommunikation bald ausgedient? dtms-Studie gibt Einblicke in die Erwartungen an Serviceleistungen


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Multichannel-Strategien sind eine Notwendigkeit

Fragen nach dem Einsatz von Multichannel im Kundendialog werden immer lauter gestellt. Unsere Handlungsoptionen für Service-Dienstleistungen nehmen rasch zu. Unternehmen setzen zunehmend neue Medien zur Kommunikation mit Kunden ein und erhalten so einen besseren Einblick in das Verhalten von Konsumenten bei der Nutzung diese Kontaktmöglichkeiten. Alltäglich nutzen wir bereits verschiedene Medien zur privaten Kommunikation. Dies hat unsere Erwartungshaltung vor allem als Kunde von Serviceleistungen verändert. Zu diesem Ergebnis kommt auch die dtms Metastudie Multimedia im Kundendialog – Chat, Videoberatung, Cobrowsing und Unified Communications im Contact Center, die eine Reihe von verschiedenen Studien zusammengefasst hat.

Nach dem Motto ”was möglich ist wird benutzt”, ist der flächendeckende Einsatz von Multichannel im Kundendialog nur noch eine Frage der Zeit. Vor allem dann, wenn das Neue für alle Parteien spürbare Vorteile bringt. Die Aussagen der Studie sind nicht überraschend neu für Unternehmen oder Dienstleister, die sich momentan in diesem Themenbereich bewegen und sich mit Zukunftsfragen beschäftigen. Sie bietet sehr interessante Einblicke in das Kundenverhalten bei der Nutzung von Servicedienstleistungen in einer zunehmend multimedialen Welt.

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Ob Multi-Channel oder #Callcenter: #Kundenservice muss sich für Unternehmen rechnen.


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Die Nutzung der neuen digitalen Kontaktpunkte im Kundenservice nimmt an Wichtigkeit zu. Es ist kaum zu leugnen. Dabei lässt sich auf Seiten der Unternehmen eine gewisse Skepsis feststellen. Das hat meiner Meinung nach weniger mit allen möglichen Gründen der Scheu vor dem Internet zu tun, sondern mit ganz praktischen Umständen.

Kunden- und Unternehmensinteressen müssen unter einen Hut

Meine These im vorherigen Artikel Herausforderungen im Callcenter-Management lautet, dass sich der Aufwand für die Kundenbetreuung durch den digitalen Multi-Channel-Ansatz nicht zwangsläufig verringern wird. Die These basiert auf zwei Argumenten: Die Kanäle substituieren sich nicht, sondern fordern zusätzliche Kontakte heraus. Die Kunden erwarten eine vollständige Vernetzung der Kontaktkanäle und immer schnellere Reaktionszeiten, wie sich in der Studie von Allianz nachlesen lässt. Folglich kommt es noch stärker als bisher auf Effizienz und Komplexitätsreduktion an. Das bedeutet für Unternehmen eine aufwändige Gratwanderung zwischen einer angemessenen Reaktion auf die Kundenerwartungen und der Wirtschaftlichkeit der Dienstleistung.

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Warteschleifen sind der Tod der Callcenter. Was auf das Management in Zukunft zukommen wird. Eine These.


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Foto: Ulrich Kamp / pixelio.de

Die Zahl der neuen Lösungen zur Verbesserung des Kundenservices im Internet wächst. Chat, Instant- Messaging-basierter Kundenservice, Live-Video, Co-Browsing etc. versprechen derzeit Einfachheit, persönliche Nähe und ein besseres Kundenerlebnis. Soweit, so gut. Click to Video, Click to Co-Browsing sollen dem Kunden den Kontakt zum Unternehmen vereinfachen. Lösen diese digitalen Service-Angebote aber die grundsätzlichen Probleme eines Contactcenter-Managers? Wie beispielsweise Wartezeiten und die Problematik der richtigen Einschätzung des Mitarbeiterbedarfs?

Ein Callcenter ist ein wesentlicher Kostenfaktor für Unternehmen. Im Massenkundengeschäft belaufen sich diese Kosten pro Sekunde Gesprächszeit bis auf 130.000 € (aus BBM-Projekten). Eine saftige Summe. Ein anderes Problem stellt die ungleiche Verteilung

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