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Service Center Audit: Hospitationen im Service Center analysieren Schwachstellen und beflügeln eine effiziente Weiterentwicklung


Thomas Max Müller_pixelio.de_ Hospitation

Thomas Max Müller  / pixelio.de

Hospitationen nehmen den Kostenfaktor Service Center unter die Lupe

In einem Artikel im Oktober vorigen Jahres sprach ich unter anderem über das Verhältnis zwischen Bearbeitungszeiten und Kosten in einem Service Center. In der Zwischenzeit haben wir von der BBM GmbH eine Reihe weiterer Audits durchgeführt. Besonders die im vorigen Jahr neu in das Service Center Audit aufgenommene Hospitationmethodik hat sich als aussagekräftig herausgestellt und liefert weitere relevante Ansatzpunkte zur Kostensenkung. Hier ein Ausschnitt aus dem Artikel vom Oktober:

“Ein Callcenter ist ein wesentlicher Kostenfaktor für Unternehmen. Im Massenkundengeschäft belaufen sich diese Kosten pro Sekunde Gesprächszeit bis auf 130.000 € (aus BBM-Projekten). Eine saftige Summe …”

Hospitationen liefern Echtzeit-Daten

Während der Hospitation werden die Service-Center-Agenten von uns bei ihrer Arbeit begleitet. Wir erheben vor Ort relevante Daten, z.B. zur Art der Anliegen, ihrer Häufigkeitsverteilung und interner Weiterbearbeitung. Dies geschieht ohne direkte Beeinflussung. Die Daten münden in statistisch relevante Durchschnittswerte bezogen auf alle Mitarbeiter.

Hospitationen bringen überraschende Ergebnisse

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