Blogparade zur CCW 2015 “Die Telefonie Stirbt”. Alles Käse!

Tim Reckmann  / pixelio.de

Mit dem Titel: Blogparade zur CCW 2015: Die Telefonie stirbt – oder Zwieback?! startete Kai Nörtemann von BrightOne vorige Woche die Blogaktion, zu der ich eingeladen wurde, mit der folgenden Fragestellung:

Wo geht die Reise also hin im Kundendialog? Stirbt die Telefonie? Oder ist das persönliche Gespräch doch eher wie der gute, alte Zwieback und wird auch zukünftig wichtig sein?

Die Einladung nehme ich gerne an und nutze die Gelegenheit, einige Artikel von mir zum Thema zusammenzufassen. Seitdem mein Blog Im Zuge der Zeit zum Leben erwachte, habe ich mich mit dieser Thematik beschäftigt. Sie wird breit diskutiert, und dies schon seit einiger Zeit. Autoren wie Gunnar Sohn, Heike Simmet, Walter Benedikt, Andreas Klug, Harald Henn und viele andere beteiligen sich schon seit Langem an der Diskussion und liefern mit ihren Einschätzungen wertvolle Impulse.

Kommunikation von Mensch zu Mensch

Ich sehe noch keinen Tod für das Telefonieren. Das Telefonat bleibt wie unser alter Zwieback mit kleinen Änderungen ein Teil der Technologie-Rezeptur. Es sei denn, wir betreten die telepatische Ära. Die Telefonie stirbt?! Alles Käse! Im Mai 2013 hatte ich Gelegenheit, wegen eines privaten Anliegens mit vielen Unternehmen in Kontakt zu treten. Dabei machte ich die Erfahrung, dass ein Telefonanruf in Sachen Schnelligkeit und Effizienz nicht zu schlagen war.

Damals bestand keine vernünftige Möglichkeit, durch neue Medien mit den Unternehmen in Kontakt zu treten. Sonst hätte ich sie sofort genutzt. Zu dieser Zeit schienen die Unternehmen vor “Social Media” wegzurennen wie der Teufel vor dem Weihwasser. Denn es bedeutet letztlich, sich einer kritikwilligen Masse zu öffnen und vor ihr bloß zu stehen. Die Chancen, die damit einhergehen, wurden nicht gesehen.

Inzwischen ändert sich der Kundendialog rasant. Die Entwicklung wird zum einen durch den schnellen technologischen Wandel befeuert, der von Unternehmen höchste Dynamik abverlangt. Zum anderen vollzieht sich innerhalb der Unternehmen ein Kulturwandel, mit denen auf die Herausforderungen der Digitalisierung und Vernetzungdichte reagiert wird und reagiert werden muss.

Die Frage: “Warum halten sich Unternehmen mit “Multichannel” noch zurück? “ hat Walter Benedikt in einem Gastbeitrag um weitere interessante Aspekte und Sichtweisen bereichert, indem er Soziale Netzwerke und Callcenter miteinander verglichen hat.

Kundenorienterung ist das A und O im Servicegeschäft

Digitale Kontaktpunkte werden für Kunden immer wichtiger und noch stärker wachsen ihre Erwartungen an die Serviceleistungen der Unternehmen. Auch die Zahl der neuen Lösungen zur Verbesserung des Kundenservices im Internet hat zugenommen. Chat, Instant- Messaging-basierter Kundenservice, Live-Video, Co-Browsing etc. Das haben die Unternehmen inzwischen eingesehen. Eine gewisse Skepsis blieb, doch nun richtet sie sich nicht mehr auf die Angst vor dem Neuland Internet, sondern auf die praktischen Herausforderungen an Organisation und Management.

Die Gratwanderung zwischen Kundenerwartungen und Wirtschaftlichkeit kennzeichnet die weitere Entwicklung und das Lösen von Fragestellungen zur Kanaldiversifizierung, zur Servicequalität und zur Unternehmensstrategie, bevor man die Umsetzung planen kann. Vor allem, weil die Kanäle sich nicht substituieren, sondern zusätzliche Kontakte herausfordern. Und die Kunden eine vollständige Vernetzung der Kontaktkanäle erwarten.

Zwar ist mittlerweile klar, dass eine Multichannel-Strategie grundsätzlich notwendig ist. Welche Strategie aber für Unternehmen die richtige ist, welche speziellen Chancen und Risiken und auch Kosten dahinter stehen, wie eine Umsetzung erfolgen kann, ist nicht mehr so einfach zu beantworten. Jedes Unternehmen muss für sich selbst herausfinden, was Sinn macht und was nicht.

Wenig interessant scheint es mir in diesem Zusammenhang über Telefone zu sprechen. Der entscheidende Faktor ist die Kundenorientierung. Die Realität da draußen hat sich gewaltig verändert, und bevor das Telefonat stirbt, stirbt das Unternehmen selber, wenn es sich nicht drauf einstellt.

Vernetzt Euch!

 

#Kundenservice: Haben klassische Kanäle in der Kundenkommunikation bald ausgedient? dtms-Studie gibt Einblicke in die Erwartungen an Serviceleistungen

Multichannel-Strategien sind eine Notwendigkeit

Fragen nach dem Einsatz von Multichannel im Kundendialog werden immer lauter gestellt. Unsere Handlungsoptionen für Service-Dienstleistungen nehmen rasch zu. Unternehmen setzen zunehmend neue Medien zur Kommunikation mit Kunden ein und erhalten so einen besseren Einblick in das Verhalten von Konsumenten bei der Nutzung diese Kontaktmöglichkeiten. Alltäglich nutzen wir bereits verschiedene Medien zur privaten Kommunikation. Dies hat unsere Erwartungshaltung vor allem als Kunde von Serviceleistungen verändert. Zu diesem Ergebnis kommt auch die dtms Metastudie Multimedia im Kundendialog – Chat, Videoberatung, Cobrowsing und Unified Communications im Contact Center, die eine Reihe von verschiedenen Studien zusammengefasst hat.

Nach dem Motto ”was möglich ist wird benutzt”, ist der flächendeckende Einsatz von Multichannel im Kundendialog nur noch eine Frage der Zeit. Vor allem dann, wenn das Neue für alle Parteien spürbare Vorteile bringt. Die Aussagen der Studie sind nicht überraschend neu für Unternehmen oder Dienstleister, die sich momentan in diesem Themenbereich bewegen und sich mit Zukunftsfragen beschäftigen. Sie bietet sehr interessante Einblicke in das Kundenverhalten bei der Nutzung von Servicedienstleistungen in einer zunehmend multimedialen Welt.

–> Zum Artikel

 

Ob Multi-Channel oder #Callcenter: #Kundenservice muss sich für Unternehmen rechnen.

Die Nutzung der neuen digitalen Kontaktpunkte im Kundenservice nimmt an Wichtigkeit zu. Es ist kaum zu leugnen. Dabei lässt sich auf Seiten der Unternehmen eine gewisse Skepsis feststellen. Das hat meiner Meinung nach weniger mit allen möglichen Gründen der Scheu vor dem Internet zu tun, sondern mit ganz praktischen Umständen.

Kunden- und Unternehmensinteressen müssen unter einen Hut

Meine These im vorherigen Artikel Herausforderungen im Callcenter-Management lautet, dass sich der Aufwand für die Kundenbetreuung durch den digitalen Multi-Channel-Ansatz nicht zwangsläufig verringern wird. Die These basiert auf zwei Argumenten: Die Kanäle substituieren sich nicht, sondern fordern zusätzliche Kontakte heraus. Die Kunden erwarten eine vollständige Vernetzung der Kontaktkanäle und immer schnellere Reaktionszeiten, wie sich in der Studie von Allianz nachlesen lässt. Folglich kommt es noch stärker als bisher auf Effizienz und Komplexitätsreduktion an. Das bedeutet für Unternehmen eine aufwändige Gratwanderung zwischen einer angemessenen Reaktion auf die Kundenerwartungen und der Wirtschaftlichkeit der Dienstleistung.

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Warteschleifen sind der Tod der Callcenter. Was auf das Management in Zukunft zukommen wird. Eine These.

Foto: Ulrich Kamp / pixelio.de

Die Zahl der neuen Lösungen zur Verbesserung des Kundenservices im Internet wächst. Chat, Instant- Messaging-basierter Kundenservice, Live-Video, Co-Browsing etc. versprechen derzeit Einfachheit, persönliche Nähe und ein besseres Kundenerlebnis. Soweit, so gut. Click to Video, Click to Co-Browsing sollen dem Kunden den Kontakt zum Unternehmen vereinfachen. Lösen diese digitalen Service-Angebote aber die grundsätzlichen Probleme eines Contactcenter-Managers? Wie beispielsweise Wartezeiten und die Problematik der richtigen Einschätzung des Mitarbeiterbedarfs?

Ein Callcenter ist ein wesentlicher Kostenfaktor für Unternehmen. Im Massenkundengeschäft belaufen sich diese Kosten pro Sekunde Gesprächszeit bis auf 130.000 € (aus BBM-Projekten). Eine saftige Summe. Ein anderes Problem stellt die ungleiche Verteilung

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#Strategie: Unser Angebot gegen digitale Bewegungshemmende Krankheiten

Wie Sie im Unternehmen Ihres digitale Immunsystem durch den Winter stärken

Jahresende nährt sich und das Groschen-Zählen ist nun auf der Tagesordnung. Auch wenn die deutsche Wirtschaft gut zu gehen scheint – wahrscheinlich fake -, sollen Sie sich als Unternehmen nicht täuchen. Es ist noch viel, sehr viel zu tun.

Sie hören und lesen aktuell Vieles, was Sie dazu tun müssen um ihr Unternehmen fit für die neue Zeiten zu machen. Nichtsdestotrotz spüren Sie sicher hier und da ein Bedrohungston, der auch wenn durchaus berechtigt, manchmal nicht wirklich weiterhilft. Stimmt es? Schnelligkeit! Mobilität now! Flexibilität! Individualität! Omnipresenz! Kunden übernehmen das Regie! Ein wahre Horror-Scenario mit Perspektive auf einer schnellen und schmerzlosen guillotinieren Enthauptung sobald Sie Ihren Kopf aus der kuscheligen Höle bewegen. Hierbei sind Sie nicht allein, denn viele Unternehmen wie Sie haben noch mit der Angst vor dem Digitalen-Mostrum zu kämpfen. Ich vestehe es. Sie haben keine Zeit, kein Geld und noch kein ROI dazu. Und Ihnen fehlt schlicht und ergreifend die Sozialkompentenz. Naja, diese Angst muss sicher erst intern verarbeitet werden. Aus meiner Sicht ist das alles aber nicht mehr zu begründen oder auszureden. Es ist Zeit sich zu bewegen!

Um ein wenig der digitale Furchtsamkeit entgegen zu wirken, möchte ich Ihnen ein tolles Angebot unterbreiten:

Liebe Unternehmen,

kaum vergehen die letzten Sonnenstrahlen, sinkt die Laune, wir fühlen uns unbeschwingt und deprimiert. Sonnenlicht sorgt für die Ausschüttung von Endorphinen, den „Glückshormone“. Doch was bedeutet eigentlich Glück? Und wie können wir unser persönliches Wohlbefinden selbst beeinflussen, auch wenn die Sonne einmal nicht so viel scheint? In unserem Titelthema stellen wir Ihnen gemeinsam mit Bernhard Steimel, Prof. Dr. Heike Simmet, Walter Benedikt, Harad Henn, Gunnar Sohn, Andreas Klug, Christian Henne, Klaus Eck, Andreas Schulze-Kopp, Mirko Lange, Ralf Schwartz, Lothar Lochmaier  unter vielen anderen einige Ansätze vor, die uns den Weg zur inneren Zufriedenheit ebnen, und zeigen außerdem, welche Faktoren einem glücklichen Leben oft im Wege stehen.

Ein echter Wohlfühlfaktor ist auch Veränderung, denn sie sorgt für ein starkes Immunsystem und Ausgeglichenheit – besonders, wenn Sie noch nicht an dem “neuen” Internet aktiv sind: Begrüßen Sie daher den eiskalten Tag mit einer Extraportion Zeitgeist und testen Sie die Trends der Zukunft. Welches Equipment Sie für den Start fernab von alten geebneten Wohlfühl-Wegen brauchen und wo die schönsten Routen liegen, lesen Sie in der Rubrick „Digitale Strategie“. Ein weiteres unerwartetes Highlight findet sich in diesem Ansatz: Sie können sich neu erfinden und neue Marktplätze gewinnen, in den Jeder bereit ist mit gutem Willen mitzumachen.

In diesem Angebot erfahren Sie zudem mehr über die Kunst der guten Kommunikation im Berufsleben. Wir geben Tipps, wie Sie unangenehme Themen bei Shitstorms geschickt überstehen. Aber auch im Umgang mit Kunden ist eine offene Verständigung gefragt: Klären Sie gemeinsam, wie viel Zeit für Ihre Kunden wirklich in den Unternehmensalltag passt. So finden Sie heraus, wo die Grenze zwischen dem, was Sie wollen, und dem, was die “Konsumenten” möchten, liegt bzw. wo Ihr Realitätsverlust Ihren Umsatz spürbar auffrist.

Des Weiteren verraten wir, worauf Sozioalallergiker achten sollten, um Spaß an Ihrem digitalen Winter zu haben, und was Besonderes im Digitalen Zeitalter drin steckt.

Für Sie optimieren wir Ihre langfristiges Überleben: Helfen Sie mit und prüfen Sie als einer von über 1000 Testunternehmen unsere Dienstleistungsqualität. Und schließlich können Sie dabei verdammt viel lernen und neue Kunden gewinnen. Wenn das nicht ein tolles Angebot ist? In Kooperation mit dem 5-Sterne-Superior-Kunden und hochqualifizierten Beratern kommen Sie verstärkt über den Winter und können sich endlich wieder im Frühling entspannen.

Wir stehen Ihnen jederzeit zur Verfügung und freuen uns auf Ihre Rückmeldung

Liebe Grüße

Ihre Kunden, Service-  Digital- und IT-Beratern

Vernetzt Euch!