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Kanal-Mix beim Kundenservice: Der Chat ist noch ausbaufähig


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Die Digitalisierung erfasst alle unsere Lebensbereiche und schraubt die Erwartungen der Kunden an den Service hoch. Fehlende Services werden beim Kunden zunehmend zu einem Ausschlusskriterium. Darauf müssen Unternehmen reagieren, wenn sie mit der Entwicklung Schritt halten wollen.

Im Mix möglicher Kundenkanäle ist der Chat heute eine von Unternehmen benutzte Option mit den höchsten Wachstumsraten. Das gängige Argument für seinen Einsatz anstelle des Telefons: die Erhöhung der Kundenzufriedenheit, geringer Kostenaufwand bei der Implementierung und Interaktionsmöglichkeiten mit mehreren Kunden gleichzeitig. Aber stimmt das auch?

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Blogparade zur CCW 2015 “Die Telefonie Stirbt”. Alles Käse!


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Tim Reckmann  / pixelio.de

Mit dem Titel: Blogparade zur CCW 2015: Die Telefonie stirbt – oder Zwieback?! startete Kai Nörtemann von BrightOne vorige Woche die Blogaktion, zu der ich eingeladen wurde, mit der folgenden Fragestellung:

Wo geht die Reise also hin im Kundendialog? Stirbt die Telefonie? Oder ist das persönliche Gespräch doch eher wie der gute, alte Zwieback und wird auch zukünftig wichtig sein?

Die Einladung nehme ich gerne an und nutze die Gelegenheit, einige Artikel von mir zum Thema zusammenzufassen. Seitdem mein Blog Im Zuge der Zeit zum Leben erwachte, habe ich mich mit dieser Thematik beschäftigt. Sie wird breit diskutiert, und dies schon seit einiger Zeit. Autoren wie Gunnar Sohn, Heike Simmet, Walter Benedikt, Andreas Klug, Harald Henn und viele andere beteiligen sich schon seit Langem an der Diskussion und liefern mit ihren Einschätzungen wertvolle Impulse.

Kommunikation von Mensch zu Mensch

Ich sehe noch keinen Tod für das Telefonieren. Das Telefonat bleibt wie unser alter Zwieback mit kleinen Änderungen ein Teil der Technologie-Rezeptur. Es sei denn, wir betreten die telepatische Ära. Die Telefonie stirbt?! Alles Käse! Im Mai 2013 hatte ich Gelegenheit, wegen eines privaten Anliegens mit vielen Unternehmen in Kontakt zu treten. Dabei machte ich die Erfahrung, dass ein Telefonanruf in Sachen Schnelligkeit und Effizienz nicht zu schlagen war.

Damals bestand keine vernünftige Möglichkeit, durch neue Medien mit den Unternehmen in Kontakt zu treten. Sonst hätte ich sie sofort genutzt. Zu dieser Zeit schienen die Unternehmen vor “Social Media” wegzurennen wie der Teufel vor dem Weihwasser. Denn es bedeutet letztlich, sich einer kritikwilligen Masse zu öffnen und vor ihr bloß zu stehen. Die Chancen, die damit einhergehen, wurden nicht gesehen.

Inzwischen ändert sich der Kundendialog rasant. Die Entwicklung wird zum einen durch den schnellen technologischen Wandel befeuert, der von Unternehmen höchste Dynamik abverlangt. Zum anderen vollzieht sich innerhalb der Unternehmen ein Kulturwandel, mit denen auf die Herausforderungen der Digitalisierung und Vernetzungdichte reagiert wird und reagiert werden muss.

Die Frage: “Warum halten sich Unternehmen mit “Multichannel” noch zurück? “ hat Walter Benedikt in einem Gastbeitrag um weitere interessante Aspekte und Sichtweisen bereichert, indem er Soziale Netzwerke und Callcenter miteinander verglichen hat.

Kundenorienterung ist das A und O im Servicegeschäft

Digitale Kontaktpunkte werden für Kunden immer wichtiger und noch stärker wachsen ihre Erwartungen an die Serviceleistungen der Unternehmen. Auch die Zahl der neuen Lösungen zur Verbesserung des Kundenservices im Internet hat zugenommen. Chat, Instant- Messaging-basierter Kundenservice, Live-Video, Co-Browsing etc. Das haben die Unternehmen inzwischen eingesehen. Eine gewisse Skepsis blieb, doch nun richtet sie sich nicht mehr auf die Angst vor dem Neuland Internet, sondern auf die praktischen Herausforderungen an Organisation und Management.

Die Gratwanderung zwischen Kundenerwartungen und Wirtschaftlichkeit kennzeichnet die weitere Entwicklung und das Lösen von Fragestellungen zur Kanaldiversifizierung, zur Servicequalität und zur Unternehmensstrategie, bevor man die Umsetzung planen kann. Vor allem, weil die Kanäle sich nicht substituieren, sondern zusätzliche Kontakte herausfordern. Und die Kunden eine vollständige Vernetzung der Kontaktkanäle erwarten.

Zwar ist mittlerweile klar, dass eine Multichannel-Strategie grundsätzlich notwendig ist. Welche Strategie aber für Unternehmen die richtige ist, welche speziellen Chancen und Risiken und auch Kosten dahinter stehen, wie eine Umsetzung erfolgen kann, ist nicht mehr so einfach zu beantworten. Jedes Unternehmen muss für sich selbst herausfinden, was Sinn macht und was nicht.

Wenig interessant scheint es mir in diesem Zusammenhang über Telefone zu sprechen. Der entscheidende Faktor ist die Kundenorientierung. Die Realität da draußen hat sich gewaltig verändert, und bevor das Telefonat stirbt, stirbt das Unternehmen selber, wenn es sich nicht drauf einstellt.

Vernetzt Euch!

 

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