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Andreas Klug von ITyX im Interview – über disruptive digitale Veränderungen, künstliche Intelligenz und die Auswirkungen auf den Arbeitsmarkt #CCW2015


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Menna war – Feldschreiber des Königs-. Sein Grad in Theben ist mit Landwirtschaftlichen Szenen reich geschmuckt.

Interview mit Herrn Klug, Vorstand / Chief Marketing Officer der ITyX, zur Veröffentlichung des Whitepapers „Erfolgreich im Digitalen Wandel“

In Eurem Whitepaper „Erfolgreich im Digitalen Wandel“, das erste einer geplanten Reihe von branchenspezifischen Veröffentlichungen zur Digitalisierung, seht Ihr „Digitale Ökosysteme“, die die Service-Ökonomie verändern werden. „Kundenservice-Verantwortliche sollen Ihren Wertbeitrag in der Digitalen Welt überdenken“. Unten einige Kernaussagen:

  • Für fast alle klassischen Geschäftsmodelle gilt: wer bis 2020 nicht ein alternatives, der fortschreitenden Digitalisierung gerecht werdendes Geschäftsmodell entwickelt hat, wird unter dem disruptiven Druck des Wettbewerbs leiden anstatt ihn selbst auszuüben.
  • Disruptive Veränderungen erfassen die Ökonomie mit einer nie dagewesenen Geschwindigkeit. Das verändert die IT. Digitale Innovation entsteht längst nicht mehr in den Unternehmen, sondern in Digitalen Ökosystemen – und durch die Konsumenten.
  • Die neuen Digitalen Geschäftsmodelle werden erst möglich, weil ein smartes Ökosystem entstanden ist. Contact Center und Service- Organisationen sind aber – Stand heute – nicht Teil dieses Ökosystems.
  • Geschäftsmodelle müssen künftig strikt aus Kundensicht durchdacht und gestaltet sein.
  • Call Center müssen ihren Wertbeitrag für den Konsumenten überdenken.
  • Abwarten ist keine Option mehr.

Sind diese Tatsachen nicht bereits beim Management angekommen? Und liegt nicht die wahre Schwierigkeit in der Umstrukturierung, also beim Change Management? Bei der internen Anpassung an die veränderte externe Realität und bei allen anderen Aspekten, die hier mitwirken? Wie siehst Du das? Und welche wären für dich die kritischen Punkte für diese Transformation? 

Unternehmen brauchen eine neue DNA, um den digitalen Wandel zu überleben

Menschen hassen Änderung. Wir lassen ungerne „Gewohntes“ zurück und drücken uns gerne davor, Innovatives zu wagen. Schauen Sie alleine, wie wir ein Musikinstrument lernen: der Lehrer macht es uns vor und wir versuchen das Beobachtete exakt nachzuahmen. Einfach loszuspielen käme uns nicht in den Sinn. Mit diesem Gefühl wähnen wir uns in einer zweifelhaften Sicherheit, nichts „Falsches“ zu tun. Im Digitalen Wandel sind aber andere Tugenden gefragt. Steve Jobs hat mit dem iPhone den Digitalen Wandel mit eingeläutet. Er ist aus damaliger Sicht über das „Denkbare“ hinaus gegangen. Er hat Dinge in Frage gestellt und sein Geschäftsmodell neu aufgesetzt. Das ist die DNA, die im Digitalen Wandel hilft. Kurskorrekturen werden in vielen Branchen nicht ausreichen. Und ja: In Europa fehlt uns vielleicht ein wenig dieser Gründergeist. Oder zumindest seine Unterstützung. In den USA sitzt das Risiko-Kapital einfach lockerer. Während Investoren in den USA einsteigen, weil sie an die Überlegenheit des Geschäftsmodells glauben, studieren wir die Business Pläne und warten ab. Wir stehen Innovationen skeptisch gegenüber.

Die CCW 2015 – die führende Service-Messe in Europa – steht vor der Tür. Was stellt ITyX in diesem Jahr für Neuigkeiten vor?

Für uns steht die CCW in diesem Jahr unter dem Motto „Be Smart“. Smarte Software vereinfacht und beschleunigt Service-Prozesse. Neben einer neuen Version unserer Multichannel-Plattform CONTEX zeigen wir eine neue Lösung für Predictive Analytics – die Echtzeitanalyse von Daten-Streams aus allen relevanten Unternehmensquellen.

Im Whitepaper wird davon gesprochen, dass die Technisierung alltäglicher Prozesse in weitestgehend autonom abgewickelten Wertschöpfungsketten Jobs kosten wird. Ist das ein möglicher Grund für die Zurückhaltung von deutschen Unternehmen gegenüber Software mit künstlicher Intelligenz? 

Innovationsskepsis können sich Unternehmen auf Dauer nicht leisten

Ich sehe mich selbst durchaus als einen Futuristen. Von daher bin ich Optimist und beurteile Technologie immer danach, wie sie der Ökonomie und den Menschen helfen kann. Mich motiviert der Digitale Wandel Tag für Tag. Und ich glaube, dass wir in der zweiten Hälfte der Dekade vor fundamentalen Veränderungen stehen, die durch die Vernetzung von Wertschöpfungsprozessen, Ressourcen, Daten und Kommunikation entstehen. Künstliche Intelligenz ist ein wesentlicher Treiber dieser Entwicklung.

Neue Gegebenheiten bringen auch neue Entwicklungen. Denn bei dem aktuellen Entwicklungssprung bewegen wir uns in die Richtung, dass immer weniger Menschen gebraucht werden. Das ist eindeutig wahrnehmbar. Zum Beispiel in der Landwirtschaft. Bald brauchen Landmaschinen auch keinen Fahrer mehr, werden miteinander kommunizieren und sich per Smartphone oder Tablet steuern lassen. Raubt die nützliche Technologie den Menschen ihre Lebengrundlagen oder sollen wir die Arbeit, so wie wir sie kennen, neu erschaffen?

Die Frage, welche Auswirkungen vernetzte Digitale Ökosysteme, die sich weitestgehend selbst abwickeln und optimieren, auf viele Arbeitsplätze haben werden, ist ein zentraler Aspekt der neuen Service-Ökonomie. Aufzuhalten ist diese Entwicklung allerdings nicht. Schon immer hat die Technisierung von Wertschöpfungsketten disruptive Verschiebungen ausgelöst. Denken Sie an die Japaner, als sie in den frühen Achtzigern erstmals ihre Autos mit Robotern zusammensetzten und wir in der Produktion in Deutschland auf Kurzarbeit gehen mussten. Stets haben Veränderungen Jobs gekostet und an anderer Stelle neue Stellen geschaffen. Das wird diesmal nicht anders sein.

Andreas, ich wünsche Dir und ITyX viel Erfolg und herzlichen Dank für das Interview.

Vernetzt Euch!

 

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Andreas Klug beschäftigt sich seit 1993 mit innovativen Lösungen im Contact-Center-Umfeld. Als Senior Consultant betreute er im Banken-/Mobilfunk-Umfeld Themen wie ACD-/CRM-Integration, bevor er 2003 Mitglied im Vorstand der ITyX wurde. Er verantwortet Marketing und Öffentlichkeitsarbeit der ITyX Gruppe.

 

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Blogparade zur CCW 2015 “Die Telefonie Stirbt”. Alles Käse!


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Tim Reckmann  / pixelio.de

Mit dem Titel: Blogparade zur CCW 2015: Die Telefonie stirbt – oder Zwieback?! startete Kai Nörtemann von BrightOne vorige Woche die Blogaktion, zu der ich eingeladen wurde, mit der folgenden Fragestellung:

Wo geht die Reise also hin im Kundendialog? Stirbt die Telefonie? Oder ist das persönliche Gespräch doch eher wie der gute, alte Zwieback und wird auch zukünftig wichtig sein?

Die Einladung nehme ich gerne an und nutze die Gelegenheit, einige Artikel von mir zum Thema zusammenzufassen. Seitdem mein Blog Im Zuge der Zeit zum Leben erwachte, habe ich mich mit dieser Thematik beschäftigt. Sie wird breit diskutiert, und dies schon seit einiger Zeit. Autoren wie Gunnar Sohn, Heike Simmet, Walter Benedikt, Andreas Klug, Harald Henn und viele andere beteiligen sich schon seit Langem an der Diskussion und liefern mit ihren Einschätzungen wertvolle Impulse.

Kommunikation von Mensch zu Mensch

Ich sehe noch keinen Tod für das Telefonieren. Das Telefonat bleibt wie unser alter Zwieback mit kleinen Änderungen ein Teil der Technologie-Rezeptur. Es sei denn, wir betreten die telepatische Ära. Die Telefonie stirbt?! Alles Käse! Im Mai 2013 hatte ich Gelegenheit, wegen eines privaten Anliegens mit vielen Unternehmen in Kontakt zu treten. Dabei machte ich die Erfahrung, dass ein Telefonanruf in Sachen Schnelligkeit und Effizienz nicht zu schlagen war.

Damals bestand keine vernünftige Möglichkeit, durch neue Medien mit den Unternehmen in Kontakt zu treten. Sonst hätte ich sie sofort genutzt. Zu dieser Zeit schienen die Unternehmen vor “Social Media” wegzurennen wie der Teufel vor dem Weihwasser. Denn es bedeutet letztlich, sich einer kritikwilligen Masse zu öffnen und vor ihr bloß zu stehen. Die Chancen, die damit einhergehen, wurden nicht gesehen.

Inzwischen ändert sich der Kundendialog rasant. Die Entwicklung wird zum einen durch den schnellen technologischen Wandel befeuert, der von Unternehmen höchste Dynamik abverlangt. Zum anderen vollzieht sich innerhalb der Unternehmen ein Kulturwandel, mit denen auf die Herausforderungen der Digitalisierung und Vernetzungdichte reagiert wird und reagiert werden muss.

Die Frage: “Warum halten sich Unternehmen mit “Multichannel” noch zurück? “ hat Walter Benedikt in einem Gastbeitrag um weitere interessante Aspekte und Sichtweisen bereichert, indem er Soziale Netzwerke und Callcenter miteinander verglichen hat.

Kundenorienterung ist das A und O im Servicegeschäft

Digitale Kontaktpunkte werden für Kunden immer wichtiger und noch stärker wachsen ihre Erwartungen an die Serviceleistungen der Unternehmen. Auch die Zahl der neuen Lösungen zur Verbesserung des Kundenservices im Internet hat zugenommen. Chat, Instant- Messaging-basierter Kundenservice, Live-Video, Co-Browsing etc. Das haben die Unternehmen inzwischen eingesehen. Eine gewisse Skepsis blieb, doch nun richtet sie sich nicht mehr auf die Angst vor dem Neuland Internet, sondern auf die praktischen Herausforderungen an Organisation und Management.

Die Gratwanderung zwischen Kundenerwartungen und Wirtschaftlichkeit kennzeichnet die weitere Entwicklung und das Lösen von Fragestellungen zur Kanaldiversifizierung, zur Servicequalität und zur Unternehmensstrategie, bevor man die Umsetzung planen kann. Vor allem, weil die Kanäle sich nicht substituieren, sondern zusätzliche Kontakte herausfordern. Und die Kunden eine vollständige Vernetzung der Kontaktkanäle erwarten.

Zwar ist mittlerweile klar, dass eine Multichannel-Strategie grundsätzlich notwendig ist. Welche Strategie aber für Unternehmen die richtige ist, welche speziellen Chancen und Risiken und auch Kosten dahinter stehen, wie eine Umsetzung erfolgen kann, ist nicht mehr so einfach zu beantworten. Jedes Unternehmen muss für sich selbst herausfinden, was Sinn macht und was nicht.

Wenig interessant scheint es mir in diesem Zusammenhang über Telefone zu sprechen. Der entscheidende Faktor ist die Kundenorientierung. Die Realität da draußen hat sich gewaltig verändert, und bevor das Telefonat stirbt, stirbt das Unternehmen selber, wenn es sich nicht drauf einstellt.

Vernetzt Euch!

 

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Warteschleifen sind der Tod der Callcenter. Was auf das Management in Zukunft zukommen wird. Eine These.


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Foto: Ulrich Kamp / pixelio.de

Die Zahl der neuen Lösungen zur Verbesserung des Kundenservices im Internet wächst. Chat, Instant- Messaging-basierter Kundenservice, Live-Video, Co-Browsing etc. versprechen derzeit Einfachheit, persönliche Nähe und ein besseres Kundenerlebnis. Soweit, so gut. Click to Video, Click to Co-Browsing sollen dem Kunden den Kontakt zum Unternehmen vereinfachen. Lösen diese digitalen Service-Angebote aber die grundsätzlichen Probleme eines Contactcenter-Managers? Wie beispielsweise Wartezeiten und die Problematik der richtigen Einschätzung des Mitarbeiterbedarfs?

Ein Callcenter ist ein wesentlicher Kostenfaktor für Unternehmen. Im Massenkundengeschäft belaufen sich diese Kosten pro Sekunde Gesprächszeit bis auf 130.000 € (aus BBM-Projekten). Eine saftige Summe. Ein anderes Problem stellt die ungleiche Verteilung

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Internetkommunikation und persönliche Nähe zwischen Kunden und Unternehmen ist mit Emotionen gepflastert


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“Wie kann persönliche Nähe mit Internetkommunikation erreicht werden?” Meine auf Facebook gestellte Frage beantwortete Sabine Hass freundlicherweise und äußerst ausführlich in 2 Kommentaren. Teil 1 und Teil 2. In Teil 2, in dem sie auf die Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen eingeht, bringt sie eine Aussage, die mich auf weitere Gedanken gebracht hat. Sie schrieb: 

“…Für den Kunden – wenn wir von vernünftigen, durchaus verständigen und beziehungsfähigen Menschen ausgehen – muss in der Regel ein Grund vorliegen, um überhaupt eine Beziehung zu Unternehmen einzugehen. Dieser Grund bzw. dieses Motiv ist überwiegend nicht emotionaler, sondern rein funktionaler Natur …”.

 Funktionale und emotionale Gründe

Die Gründe, warum eine Bindung zwischen Menschen entsteht, ist vielfältig und komplex. Zu einem, weil wir alle unterschiedlich sind, und zum anderen, weil es dafür nicht die eine richtige Antwort gibt. In der Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen wird das Thema Bindung noch komplexer. Wie sollen fünftausend Mitarbeiter zu 1,5 Millionen Kunden Nähe herstellen? Aber warum gehen Kunden überhaupt eine Beziehung mit einem Unternehmen ein? 

Gemeinsame Interessen von Kunden und Unternehmen.

Interessen von Kunden werden aus persönlichen Bedürfnissen geboren. Diese Bedürfnisse haben unabdinglich einen emotionalen Hintergrund und zielen auf Befriedigung. Interessen von Unternehmen sind wirtschaftlicher und finanzieller Natur, orientieren sich jedoch an den Bedürfnissen der Kunden, wie beispielsweise Sicherheit, Mobilität, Unterhaltung. In Form von Produkten oder Dienstleistungen befriedigen Unternehmen diese Bedürfnisse. Zwischen Kunden und Unternehmen besteht daher eine klare Korrelation von Interessen, die in ihrem Kern emotionaler Natur ist. 

Begeisterung und Identitätsbildung sind das Ziel

Ohne Emotion funktioniert keine Beziehung zu einem Unternehmen. Emotionen steuern die gesamte Interaktion und beeinflussen Nutzung, Treue, Status, Service-Beziehung, Unterhaltung, finanzielle Vorteile. Begeisterung und Identitätsbildung werden ebenfalls in hohem Maße von Emotionen getragen. Sie zu wecken, muss das Ziel sein. Erst wenn Kunden sich begeistern lassen und sich mit dem Unternehmen identifizieren können, haben Unternehmen alles richtig gemacht. 

Ich möchte meinen Urlaub in Dubai verbringen. Ich gehe ins Internet und klicke mich bei Emirates durch. Ich kaufe mir ein Ticket online. Während der Abwicklung fällt mir eine Frage zum Flug ein. Ich rufe eine Servicenummer an und werde höflich und sympathisch bedient. Nach einer Minute sind meine Fragen geklärt. Ich bin absolut begeistert vom Aussehen und der Usability der Webseite. Die Flugverbindungen waren super und die Abflugzeiten hervorragend. Der Preis war okay, der Kundenservice überrraschend unkompliziert und freundlich.   

Angst, Hoffnung, Sorge   

Ich hatte vom Anfang bis zum Ende der Interaktionskette mit Emotionen zu tun. Da war die Aussicht auf einen schönen Erholungsurlaub und die Angst vor einer möglichen Entäuschung, falls Abflugtage oder Abflugzeiten nicht passen sollten. Da war die Hoffnung, endlich einmal mit Emirates zu fliegen, und die Sorge, dass meine Fragen zum Flug nicht rechtzeitig geklärt werden könnten. 

Funktion im Dienst der Emotion

Bei allen Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen spielen Emotionen eine wichtige Rolle. Vielleicht sogar die wichtigste Rolle. Es reicht also nicht, eine Kundenbeziehung rein funktional zu sehen. Die Funktion muss immer in den Dienst der Emotionen gestellt werden. 

Kundennähe muss gelebte Unternehmenskultur sein

Wirtschaftlichkeitüberlegungen, Effizienzdenken und Kostensenkungswahn haben in der Vergangenheit dazu geführt, dass sich Unternehmen “desemotionalisiert” und die Nähe zu den Kunden verloren haben. Es ist allerdings nie zu spät, die emotionale Bindung wiederherzustellen. Das Internet und die neue Technologien bieten dafür aktuell viele Möglichkeiten. Recht verstandene Kundenbindung sollte jedoch gelebte Unternehmenskultur sein und aus innerer Überzeugung betrieben werden, und nicht – wie es aktuell meistens immer noch der Fall ist – nur oberflächlich. 

Danke Sabine Haas für die Inspirationen.

Vernetzt Euch!

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Ideen als Rohstoff der Zukunft – Daten, Information und Wissen


Gustavo Reich 2008

Daten, Information und Wissen beherrschen heute unseren Alltag. Diese drei Wörter sind heute überall durcheinander gewürfelt zu lesen, oft werden vor allem Data und Information als Synonyme behandelt. Wissen wird auf der einen Seite als Voraussetzung für Erfolg, Ruhm und Ehre dargestellt. Auf der anderen Seite wird Wissen als eine Art Produkt behandelt, das man sich kaufen kann, wenn nötig. Alles ein wenig nebulös. Ich halte es für sehr wichtig, diese Begriffe auseinanderzuhalten, denn genau hier könnte der Kern des Problems liegen, wie ich finde. Es ist Konsens, dass wir heute in einer Informations- oder Wissensgesellschaft leben. Dass heißt: Data, Information und Wissen spielen zunehmend eine maßgebliche Rolle in unserem Leben.

Daten

Daten sind nichts. Sie existieren einfach und haben keine andere Bedeutung außerhalb ihrer eigenen Existenz. Ohne irgendein Instrument kommen Daten nicht ans Licht. Wir können beispielsweise Wärme nicht sehen. Wir können sie aber spüren. Wenn sie nicht spürbar wäre, könnte eine Wärmebildkamera nichts ausrichten. Um Daten zu erfassen, brauchen wir Instrumente  biologischer oder technischer Natur. Die Daten werden dann gesiebt, kondensiert, organisiert, damit sie für den Erfasser einen Sinn ergeben. Bedeutend ist dabei der Faktor Mensch. Unsere Sichtweisen hängen immer von dem gesellschaftlichen Kontext ab, in dem wir uns bewegen. Kultur, Ethik, Moral, Berufsqualifikation, Nationalität, Wirtschaftssystem und vieles mehr entscheiden darüber, was wir sehen (wollen) oder was nicht.

Information

Daten werden durch Bedeutsamkeit zu Informationen. Ich “sehe” nur etwas, wenn es für MICH Bedeutung hat. Nur durch den Wahrnehmungsfilter einer spezifischen Relevanz gewinnen Informationen für eine Person oder Gruppen an Bedeutung.

Wissen

Information wird durch ihre Anwendung zu Wissen. Es steht für gesammelte praktische Erfahrung. Wissen besteht in der Regel aus wichtigen Errungenschaften, die in der Geschichte von Menschen oder Unternehmen eine positive Rolle gespielt haben. Dazu gehören ebenfalls negative Erfahrungen.

Daten werden in immer größeren Mengen vorhanden sein. Die Verfügbarkeit der Daten für den Menschen wird durch die vorhandenen Instrumente begrenzt und über unseren kognitiven Hintergrund definiert. Das bedeutet: Unmengen an Daten werden erst gar NICHT beachtet. Durch unzureichende Beobachtungsstrumente und vor allem wegen der blockierenden Relevanzfilter werden große Mengen an Daten nicht zu einer Information und nicht zu Wissen.

Wie viel mehr Wissen könnte zusätzlich entstehen, zum Beispiel für bessere Entscheidungen, wenn wir unser Relevanzfilter ein wenig durchbrechen; wenn wir zumindest ein Bewusstsein dafür entwickeln, dass die Sicht auf Informationen durch die Relevanzbrille und ihre Nutzung als Produkt zum Nichtwissen beiträgt. Wäre das nicht ein Mehrwert für unser Informationszeitalter? Die Entwicklung eines neuen Umfeldes oder eine neue Kultur, in der Wissen und Nichtwissen Hand in Hand gehen und sich gegenseitig bedienen?

Das ungenutzte Potenzial ist groß. Wir brauchen neue Werkezuge dafür!

Vernetzt Euch!

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