Langsam kommt Neuland ins Visier der Versicherungsbranche. Es wachsen Nachrichten wie Pilze aus dem Boden mit der erfreulichen Neuigkeit, dass Versicherer sich eine Art Netz-Labor aufbauen. Es bewegt sich da was Konkretes und das ist schön. Was aber letztens meine Aufmerksamkeit erregt hat, war die Studie „Die besten 25 Versicherer im Web“ der Kommunikationsberatung Faktenkontor. Sie besagt, dass mit 45,5 Prozent aller Nennungen von Assekuranzen in Blogs erfolgen. In Online-Foren werden die Versicherungsunternehmen mit 16,9 Prozent häufiger diskutiert als bei Twitter und Facebook zusammen.
Soweit so gut. Es sind sicher interessante Informationen über das Online-verhalten von Versicherungsnehmern. Die Studie kommt allerdings zu folgender, merkwürdigen Schlussfolgerung:
Die Ergebnisse bestätigen, dass ein Facebook-Auftritt für Versicherer bestenfalls nice to have ist“, sagt Roland Heintze von Faktenkontor. „Das Web 2.0 ist mehr als nur Facebook und Twitter. Für eine erfolgreiche Social-Media-Strategie sollten Versicherungsunternehmen deshalb zunächst untersuchen, auf welchen Plattformen ihre Zielgruppen Versicherungsthemen tatsächlich diskutieren, und sich dann dort aktiv einbringen.
Versicherungen werden häufiger in Blogs und Online-Foren erwähnt, ergo ein Facebook-Auftritt für Versicherer ist bestenfalls “nice to have” ? Frage: Wer hat das denn gesagt? Aus den präsentierten Daten der Studie lässt sich das so nicht ableiten. Facebook sei ebenfalls niemals “nice to have”, sondern fiele unter die Kategorie “must have”.
Dass Kunden nicht bei Facebook sind, könnte an einer Fülle von anderen Faktoren liegen, zum Beispiel dass Versicherer das Internet nicht verstanden haben. Oder dass sie aufgrund der Natur des Geschäfts in sozialen Kontexten einfach irrelevant sind. Oder an einer fehlenden, fundierten digitalen Strategie? Oder auch, dass sie keine Anhung haben, wie sie Kunden dauerhaft Mehrwert anbieten können? Dann anhand der Daten dieser Studie zum Ergebnis zu kommen, dass Facebook nicht mehr zu gebrauchen ist?
Ich formuliere es dann um:
„Die Ergebnisse der Studie sollen bei den Versicherern die Frage aufwerfen, warum ihr Facebook-Auftritt für Ihre Kunden irrelevant zu sein scheint. Für eine erfolgreiche digitale Strategie sollten Versicherungsunternehmen deshalb zunächst untersuchen, welche Versicherungsthemen die Kunden bei Online-Foren und Blogs tatsächlich bewegen. So können sie die gewonnenen Insights nutzen, um wirklich innovative Mehrwerte online anzubieten.“
Julia Fritsche Social Media Managerin von friendsurance.de im Interview mit Im Zuge der Zeit
Erzählen Sie uns ein wenig über sich und wie die Idee von FS entstanden ist.
Ich bin seit kurzen Social Media Managerin bei friendsurance und kümmere mich vor allem um unseren Facebook und Blogauftritt, aber auch um andere Kanäle wie Twitter und XING.
Die Idee für friendsurance ist im Grunde aus der Not geboren: Einem unserer Gründer krachte im Januar 2010 eine Dachlawine auf sein Auto und er blieb auf den Kosten sitzen. In dem Moment hätte er es toll gefunden, wenn Freunde sich in solchen Fällen gegenseitig unterstützen könnten. So ist dann die Grundidee von friendsurance entstanden.
Diese gegenseitige Unterstützung, sprich dieses Prinzip der kollektiven Risikoübernahme ist bekanntlich Hauptbestandteil des allgemeinen Versicherungsgeschäfts. Was ist in der Idee des Gründers neu?
Das ist richtig – und trotzdem ist vielen Versicherten genau dieser Punkt gar nicht bewusst. Die meisten sehen die Beiträge, die sie an die Versicherungen zahlen als ein notwendiges Übel an, aber eben als eines, das sie nicht beeinflussen können. Dabei sind Kosten und Lasten über alle Versicherten sehr ungleich verteilt: Viele zahlen Jahr für Jahr ihre Beiträge, ohne je Schäden einzureichen und finanzieren so z.B. auch Versicherungsbetrüger mit. Genau hier setzt friendsurance an: Denn bei uns werden schadenfreie Versicherte in einer Weise belohnt, die es nirgendwo sonst gibt: Wenn sie sich mit anderen Versicherten online auf www.friendsurance.de vernetzen und diese Netzwerke schadensfrei bleiben, können alle jedes Jahr im Schnitt 50% ihrer Versicherungsbeiträge zurück bekommen. friendsurance ist also die erste Versicherungsplattform, bei der man sich aussuchen kann, mit wem man sich versichert.
Das Brechen der Anonymität der Mitstreiter setzt allerdings voraus, dass man eben die Mitversicherten kennen soll, sodass die Grundidee der Versicherung unter Freunden stattfinden kann. Wie sieht es mit Fällen aus, in denen ein Zusammenschließen mit Bekannten nicht gewährleistet werden kann? Werden z.B. Versicherte auch Bescheid bekommen wer, in einem gebildeten Netzwerk, den Schadenfall verursacht hat? Bzw. werden Teilnehmer des gesamten friendsurance-Netzwerks mit der Anzahl von Schadenfällen, die sie eingereicht haben, für alle sichtlich, gekennzeichnet?
Die Versicherten werden im Falle eines Schadens genau darüber informiert um wie viel die eigene Rückzahlung gemindert wird und natürlich auch wer den Schaden eingereicht hat. Der Schadenshergang wird hingegen nicht geteilt und auch auf eine Kennzeichnung verzichten wir. Die Versicherten innerhalb eines Netzwerkes müssen allerdings keine Sorge haben mit einem Schadensfall ihre Kontakte zu „belasten“, denn auch wenn sich die Rückzahlung mindert, muss bei uns niemand je mehr als seinen ursprünglichen Jahresbeitrag zahlen.
Beitragrückerstattungen sind in der Versicherungsbranche in anderen Formen bereits etabliert. Die Rückzahlung bei eigener Leistungsfreiheit erfolgt in Unabhängigkeit der Regulierung anderer Versicherten. In diesem Zusammenhang wo sehen Sie einen Vorteil bei der Bildung einer Gemeinschaft, in der die Möglichkeit einer Minderung der ersehnten Belohnung im Kauf genommen werden muss?
Gängig sind Beitragsrückerstattungen im privaten Bereich vor allem in der Krankenversicherung. In der Sachversicherung, also z.B. Haftpflicht-, Hausrat- oder Rechtsschutz gibt es die Rückzahlung bei eigener Leistungsfreiheit nicht, oder nur indirekt in Form hoher Selbstbeteiligungen. Diese sind aber für Privatleute im Schadensfall oft schwer zu schultern. Das friendsurance-System sorgt dafür, dass bei Schadensfreiheit alle in den Genuss einer Rückzahlung kommen, Schadensfälle aber nicht zu hohen Belastungen eines einzelnen Versicherten führen.
Derzeit ist die Flexibilität der Beitragsanpassung ein sehr wichtiges Entscheidungskriterium. Können friendsurance versicherten ihre Beiträge flexibel ändern wann und wie sie wollen, das heißt nach oben oder nach unten korrigieren, je nach momentanem Bedürfnis oder plötzlich veränderter Lebenslage? Wird die Rückvergütung des Netzwerks dabei beeinflusst?
Ja, die Beiträge können angepasst werden – hinter jedem friendsurance-Tarif steht ja ein marktgängiger Versicherungsvertrag, der anderswo auch ohne die friendsurance-Mechanik angeboten wird. Falls Sie also z.B. in ein größeres Haus umziehen und eine höhere Hausratssumme absichern müssen, ist das kein Problem, da die Beitragsrückzahlungen bei friendsurance stets prozentual zur Beitragshöhe berechnet werden: Jemand mit einer 100-qm-Wohnung und höherem Beitrag spart also absolut gesehen mehr, aber prozentual gesehen das Gleiche wie jemand mit einer 50-qm-Wohnung und niedrigerem Beitrag, wenn sich beide miteinander vernetzen.
Vielen Versicherern wird vom Endverbraucher ein sicherlich nicht unberechtigtes Misstrauen entgegengesetzt. Das Versicherungsgeschäft ist das Geschäft mit der Angst, so die Annahme von vielen. Dazu addiert sich das Verhalten von Maklern, die bekanntlich viele Produkte, an ahnungslose Kunden, vorziehen aufgrund besserer Provisionen. In wieweit wird die Anordnung der vorgeschlagenen Produkte, beim online Vertragsabschluss beeinflusst?
Wir sehen friendsurance als Beitrag, genau diese sicherlich nicht abzustreitende Vertrauenskrise durch ein für Kunden und Anbieter faireres System zu überbrücken. Die Anordnung der Versicherungen auf unseren Vergleichsseiten kann daher jeder Kunde auch individuell nach der maximalen Beitragsückzahlung, dem günstigsten Tarif oder auch der besten Leistung auswählen.
Worin sehen Sie Ihre Aufgabe, gerade im Bereich Social Media, diesem negativen Ruf entgegenzutreten? Und wie wollen Sie Aufklärungsarbeit leisten, sodass Kunden das sinnvollste und bestgeeignetste Produkt bekommen?
Wir wollen uns natürlich erst einmal in den sozialen Netzwerken etablieren und unseren Facebook- und Twitter – Auftritt ausbauen. Außerdem sitzen wir gerade an einem neuen und deutlich optimierten Blog, der in den nächsten Tagen online gehen wird.
In den unterschiedlichen sozialen Kanälen werden wir vor allem weiterhin stetig fragen, ob wir den Nerv unserer Mitglieder & Fans treffen und was wir verbessern können. Aber die nächsten Wochen und Monate wird es verstärkt Informationen für Verbraucher zum Thema Sachversicherungen, einfache How-To-Videos, Gewinnspiel-Aktionen und einzelne vertiefende Gastbeiträge geben. Seien Sie außerdem auf ein paar vorher noch nie dagewesene Infografiken gespannt! Aber wir sind jederzeit offen für Vorschläge: socialmedia@friendsurance.de!
Das Prinzip der gegenseitigen Unterstützung gehört zu der Grundidee von friendsurance. In Zeiten des Social Webs und Überfütterung des Marktes, fragen sich viele nach dem Sinn und Zweck von Unternehmen im Allgemeinen, da diese sich von den Menschen entfernt und entfremdet haben. Spielen für Sie Produkte und Leistungen die Hauptrolle eines Unternehmens, oder sind andere wesentlichen Faktoren, über die Unternehmensaktivitäten hinaus, auch entscheidend beim Produktkauf und Bindung von Kunden?
Um genau diese Entfremdung und Distanz gar nicht erst aufkommen zu lassen, versuchen wir so direkt wie möglich – unter anderem über unsere sozialen Kanäle, Chats oder mit dem Anbieten einer kostenlosen Hotline – und vor allem auch auf Augenhöhe mit unseren Kunden zu kommunizieren. Wir laden im Zweiwochentakt Nutzer zu uns ein, um mit Ihnen Verbesserungsvorschläge zu entwickeln und dann pragmatisch zu testen. Aber als junge Firma definieren wir uns natürlich zuerst einmal über das, was wir anders machen als alle anderen: Versicherte zu vernetzen und sie dadurch Beiträge sparen zu lassen.
Wie glauben Sie reagiert mittel bis langfristig die Versicherungsbranche auf dieses Modell? Inwieweit wird es auch das Angebot und Verhalten der klassischen Direktversicherer beeinflussen?
Wir möchten möglichst viele Versicherungen von uns und unserer Idee überzeugen, um unseren Kunden ein breit gefächertes Angebot an Tarifen bieten zu können. Dafür, dass wir auf einem guten Weg sind spricht, dass wir immer mehr Anbieter mit friendsurance-Tarifen einbinden, wie z.B. gerade letzte Woche die Roland Rechtsschutzversicherung. Letztlich hilft unser Ansatz den Versicherungen ganz genauso wie den Verbrauchern, da die Betrugs- und Prozesskosten gesenkt werden. Das Ziel ist also eine langfristige Partnerschaft mit den Versicherungswirtschaft, dabei sind Direktversicherungen, mit denen wir im engen Austausch stehen ausdrücklich mit eingeschlossen.
Was hat friendsurance in dem ersten Jahr am meisten überrascht? Gibt es etwas dass Sie rückgängig machen würden bzw. verbessern wollen? Und welche Pläne haben Sie für die Zukunft?
Überrascht hat uns ganz sicher die Dauer der Kooperationszyklen in der Versicherungswirtschaft. Die Anbahnung neuer Kooperationen und Tarife braucht doch erheblich länger als in der Online-Welt, aus das Team größtenteils stammt; aber dafür sind die Partnerschaften dann auch dauerhaft. Rückgängig machen würden wir nichts, denn auch wenn sicher nicht jede Entscheidung richtig war, haben wir doch sehr viel gelernt. Und genau diese Bereitschaft zu schnellem Lernen und Umsetzen ist das, was friendsurance ausmacht. Wir wollen die Versicherungslandschaft ein Stückweit verbessern, dafür müssen wir vor allem unsere Fähigkeit aufrechterhalten, weiter gut zuzuhören und schnell umzusetzen.
In Zukunft wollen wir außerdem uns nicht nur auf dem Markt etablieren, sondern auch gesellschaftliche Verantwortung übernehmen. Ein Thema das uns zum Beispiel beschäftigt, ist Micro-Insurance. Dies bedeutet, mit Hilfe unseres Modells eine Grundsicherung für Menschen in Entwicklungs- und Schwellenländern zum ersten Mal überhaupt zu ermöglichen.
Frau Fritsche, herzlichen Dank für Ihre Zeit und für das Interview 🙂
Nachtrag 08.11.2012: Unten die neue Infografik mit Zahlen und Erfahrungen nach 1,5 Jahren. Artikel hier
Julia Fritsche, 27,
ist seit Juli 2012 Social
Media Managerin bei
friendsurance
im Zuge der Zeit 