#Strategie: Über das “ICH-Mensch”- Unternehmen und die alte Weisheit der Friseure

Zahlenmäßiges Wachstum reicht als Unternehmensziel heute nicht mehr aus. Die Führungsetagen müssen umdenken und ihren Kunden vor allem auch ein menschliches Gesicht zeigen, um sie auf Augenhöhe erreichen zu können. Überlegungen und Thesen darüber, worauf sich Unternehmen von nun an konzentrieren sollten.

Wir befinden uns mitten in einem Bewusstseinswandel

Die Menschen erwachen langsam aus einem jahrhundertealten Tiefschlaf. Dabei entwickeln sie eine neue Identität und finden im Netz schnell Gleichgesinnte, mit denen sie ihr neues Identitätsbewusstsein teilen. Und es werden immer mehr. Währenddessen denken traditionelle Unternehmen weiterhin in veralteten Mustern, deren Wirtschaftskultur so alt ist wie sie selbst.

Raus aus dem Hamsterrad der Zahlen

Je größer ein Unternehmen ist, desto mehr Zeit verbringt es mit sich selbst und umso weniger Zeit mit den Kunden und Mitarbeitern, seinem wertvollsten Kapital. Vorstandsentscheidungen beschränken sich auf die Wahrnehmung von Zahlen und die Umsetzung von Wachstumszielen, sie orientieren sich nicht an den Menschen. Sie sind lediglich Opfer des Wachstumsdenkens und Objekte von “Geschäftsgeheimnissen”. Eine vertrauensvolle Kundenbindung findet nicht statt.

Wie erreiche ich die Menschen dort, wo sie sind?

Das ist für mich momentan die Frage alle Marketingfragen: Wie erreiche ich die Menschen dort, wo sie sind? Werfen wir einmal einen Blick auf Facebook. Mein Tag beginnt mit dem Lesen der Neuigkeiten bei Facebook. Dort treffe und finde ich Unternehmen, Menschen und Gruppen, die für mich relevant sind. Dort ist meine persönliche Tageszeitung. Das bin ICH. Ich entscheide, wer oder was dazugehört, welcher Stimme ich vertraue oder nicht. Der Kern der Frage ist das “DORT”. Dabei geht es nicht um eine Ortsangabe oder ein bestimmtes Netzwerk, denn das Medium ist im Grunde egal. Es geht um die Wahrnehmungspräferenz der Menschen. Das was die Kunden SIND.

Diese auf Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam zu machen, wird immer wirkungsloser, denn Firmen können nicht mehr alles SEIN. Wenn Unternehmen weiterhin in alten Mustern des Massengeschäftes und von den Kunden als einer Zahl denken, ist der Misserfolg aus meiner Sicht garantiert. Stattdessen müssten sie in dieses ICH-Universum eintauchen, um erfolgreich zu sein. Das Gießkannenprinzip funktioniert nicht mehr. Traditionelles Marketing ist tot.

Victor Sahate: “Der Wert einer menschlichen Information wird immer größer sein als eine leblose Markenbotschaft … Die Veränderungen in der aktuellen Kommunikation brechen viele Grundhaltungen und Businessplanungen, vor allem bei den ´Großen`…”

Erst die Haare schneiden, damit sie stärker wachsen

Die digitalisierte und vernetzte Welt kann sich Veränderungen viel schneller anpassen als große Unternehmen. Sie scheitern an ihrer Größe und sitzen auf einem Riesen-Ich-Groß-Haufen. Von dort schießen sie auf alle Seiten, um zu sehen, ob es klappt. Die Methoden sind gruselig: Leistungsschutzrecht der Verlage und die Netz-Klassen-Gesellschaft der Telekom. Um den Ansatz einer ICH-Werdung voranzutreiben, ist eine umfassende Restrukturierung erforderlich, ein Neuanfang unter dem Motto: “Erst die Haare schneiden, damit sie stärker wachsen”.

Allein die Tatsache, dass Geschäftsführer ihre Mitarbeiter nicht alle persönlich kennen, ist für mich ein Zeichen, dass etwas schief läuft. Eine Restrukturierung ist bei der aktuellen Lage vieler Unternehmen heutzutage dringend nötig. Sonst steht uns ein großer Knall bevor. Es ist wichtig, ihn zu vermeiden, denn er wird für uns alle unschön. Daran hängen viele Arbeitsplätze und damit Überlebensgrundlagen.

Kunden sollen Dich lieben. Ich sage extra lieben: Es reicht nicht mehr aus, zufrieden zu sein. Ein Unternehmen sollte sich in der Zukunft strategisch so ausrichten, dass es zu einer Erweiterung des Kunden-SEINS werden kann. Dort ist kein Platz mehr für das Massengeschäft und für hypergroße Unternehmensstrukturen, denn sie können mit der Geschwindigkeit der Veränderungen in unserer aktuellen und zukünftigen Welt nicht mithalten.

Dafür sind in erster Linie Öffnung und Transparenz im Zusammenhang mit einer Annäherung von Unternehmen und Kunden notwendig. Könnten sie sich nicht so nahe kommen, dass sie sich nicht mehr voneinander unterscheiden? Dann wird Erfolg nicht ausbleiben. In diesem Sinne sollten Unternehmen auch eine eigene Identität bilden – eine echte, nicht vorgetäuschte – und Menschen werden. Gruppen von Menschen, die sich auf Augenhöhe mit ihren Mitmenschen befinden.

Die Zeit läuft. Automatisierung und Technologie sind nichts, wenn man sie nicht richtig einsetzt

Seit einigen Jahren haben die Unternehmen diese eigentlich richtige Sicht der Dinge vernachlässigt. Unter dem Druck der aktuellen Umstände (Internet, Finanzkrise etc.) müssen sie aus ihrem Hamsterrrad der Zahlen hinaus und der Entwicklung hinterherrennen. Sie müssen nun viel schneller reagieren, als sie eigentlich müssten, wenn sie ihre Energie vorher in die richtigen Bereiche investiert hätten: in die Bildung einer eigenen unternehmerischen Identität, in die Förderung der Identifikation der Mitarbeiter mit dem Unternehmen, in die Wahrnehmung der Kunden als Menschen, in die Entwicklung von Produkten, die sich an den Wahrnehmungspräferenz der Menschen orientieren, in die Beteiligung von Kunden und Mitarbeitern an Innovationsprozessen.

Also, liebe Unternehmen. In diesem Blogartikel ist das Wort “Mensch” 15 Mal vorgekommen. Also los! 🙂 – Zählt Ihr jetzt alle nach, ob es stimmt?!

Vernetzt Euch!

Über Werkzeuge als Selbstzweck, #Vertrauen und #Kundenservice von Michael Ammel

The Gambler Universe Accelerates
Foto: Michael P. Ammel © ‎

Beitrag von Michael Ammmel

In Zeiten des multimedialen Superhypes …

Marketinghype auf allen Kanälen oder wie eine ursprünglich sinnvolle Idee ad absurdum geführt wurde. Wie sich eine ganze Branche zu einer Art Selbstzweck entwickeln konnte und es nicht einmal merkt, finde ich sehr bemerkenswert. Das Internet und die Sozialen Medien haben diesen Prozess beschleunigt, und man gewinnt den Eindruck, dass zum Innehalten und Nachdenken schlicht die Zeit fehlt. Problembewusstsein, wirkliches Problembewusstsein hat sich ohnehin fast aufgelöst. Probleme sind dazu da, sie dem Kunden einzureden und ihn zu verunsichern, damit er in den Haken beißt.

Es begann mit dem Telefon, einem Werkzeug, das uns ermöglichte Raum und Zeit zu überwinden. Es war und ist sinnvoll, es auch in der Wirtschaft zur schnellen Kommunikation mit allen daran Beteiligten zu nutzen. Dann entwickelte sich daraus schnell das Callcenter(Un)wesen, welches dem Einsatz dieses Werkzeugs Struktur, Ordnung und Professionalität geben sollte. Aus dem Werkzeug wurde schnell eine Industrie, die Hard-/Software und komplexe Beratung verkaufte, welche die Optimierung der Prozesse in Callcentern zum Ziel hatten. Da diese wie viele Entwicklungen aus den USA kamen, entstand eine neue Sprache, die mittlerweile bei manchem die eigene Sprache nahezu völlig ersetzt hat.

Hier einige Beispiele, die mir spontan einfallen: CRM, leads, inbound calls, outbound calls, ACD, call blending, call frequence, average call time, push, pull, call reaction times, lost calls, touchpoints, screening, prospect monitoring, conversion rates, retention calls, call center management, call center processing, available time, AHT, Agent, Auto responer, Occupancy, Churn Prevention, CTI, Dialer, expected wait time …etc., etc.

Ich könnte diese Seite ohne Problem mit weiteren Begriffen und Abkürzungen füllen. Jeden Tag kommen neue hinzu. Warum ist das so? Die Erklärung ist einfach. Damit ein Experte zum Experten wird, muss er eine Sprache sprechen, die seinem Kunden nicht sofort geläufig ist. Damit erzeugt er vermeintlich Kompetenz, da er über «Spezialwissen» verfügt, obwohl er über ganz banale und den meisten sehr geläufige Vorgänge und Ereignisse redet. Fragen Sie mal einen Experten, warum er das tut? Eigentlich haben die allermeisten darauf keine plausible Antwort oder aber sie verweisen darauf, dass der Ursprung der Begriffe nun mal in den USA liegen würde. Dass sie in Unternehmen mit Menschen reden, blenden sie bewusst aus, anders ist das nicht zu erklären. Ich selbst lebe in F und einer der negativsten Begriffe überhaupt heißt «Callcenter», wobei sich hier schnell das Wort «Terror» daran anschließt. Sagt uns das was? Ist hier vielleicht etwas grundsätzlich schiefgelaufen oder waren es mal wieder nur die berühmt, berüchtigten schwarzen Schafe? Also ich sehe da eher eine Herde mit schwarzen Schafen mit ein paar weißen Tupfern darin.

Es wird sich daher nichts ändern, denn die Infragestellung eigener Konzepte ist für die Experten nicht akzeptabel. Achten Sie bitte einmal darauf: Experten, die Kauderwelsch reden, sind in der Regel lernresistent, weil sie sich selten in Frage stellen und ihr Herrschaftswissen nicht aufgeben möchten.

Nachdem das Callcenter boomte bis nahe an die Implosion, enstand mit dem Internet und den Sozialen Medien ein mächtiges neues Element im Marketingmix, eine neue Dimension. Wie Sie jetzt sicher schon vermuten, musste nun eine neue Expertenwelt her mit neuem «Herrschaftswissen» und einer immensen Lawine neuer Begriffe. Die Krönung sind nun die Sozialen Medien, die natürlich, wie kann es anders sein, in den Marketingprozess integriert werden müssen. Die Begriffswelt dürfte dabei um den Faktor 3 zugenommen haben. Ein Ende ist nicht abzusehen.

Die Beschäftigung und Kontrolle mit all diesen Werkzeugen nimmt mittlerweile sehr viel Zeit ein, bindet Ressourcen und kostet ein Vermögen. Eigentlich sind diese Werkzeug dazu da benutzt zu werden, um Vertrauen bei Menschen zu schaffen (ja die heißen immer noch so), um ihnen beim Kontakt auf einem «Touchpoint» ein Gefühl zu geben, sie seien hier willkommen und man nähme sich ihrer Wünsche und Fragen an. Die menschliche Eigenschaft «Authentizität» ist bei solchen Kontakten grundsätzlich von Vorteil. Um Vertrauen und Authentizität zu leben, braucht man allerdings eine Kultur und Werte, die verinnerlicht sein müssen. Vor dem Verinnerlichen kommt das Erkennen und nach ihm das Umsetzen.

Es ergibt keinen Sinn über noch so tolle Werkzeuge und Abläufe zu fabulieren, ohne eine Kultur zu entwickeln, in welcher Mitarbeiter aus ihrem eigenen Antrieb heraus Menschen emphatisch, vertrauensvoll und authentisch begegnen und ihnen aufrichtig behilflich sind. Auch dazu braucht es Vertrauen, aber auch Freiräume, die man zulassen muss. Hier ist im wahrsten Sinne des Wortes Führung gefragt, bei der der Begriff «Nachhaltigkeit» nicht nur eine Worthülse sein darf. Nachhaltigkeit bedeutet, was oft vergessen wird, wandlungs- und anpassungsfähig zu bleiben, aber orientiert an Werten, die über den Tag hinaus Gültigkeit besitzen; ganz einfach deshalb, weil wir alle Kommunikation und Geschäfte mit Menschen betreiben, deren Gehirne und damit ihr Denken und Fühlen sich nicht im Zeitrhythmus irgendwelcher neuen Technologien verändern. Wer diese Problematik nicht sieht, der läuft Gefahr blind zu werden. Egal auf welche Website oder Medienplattform eines großen Unternehmens Sie auch gehen, Sie finden immer die gleichen Geschichten in leicht veränderten Varianten: Wir sind die Besten, die Größten, die Schnellsten, wir sind Erfolg und wollen sofort ihr Profil, jetzt, wir wollen Sie kategorisieren, Wettbewerber können Sie sich sparen. Um den Menschen ihre eigene Unwissenheit zu demonstrieren, gibt es zudem bei etwas komplexeren Produkten oder Dienstleistungen sogenannte «white papers» zum Herunterladen, in denen dem Leser subtil mit viel Kauderwelsch suggeriert wird, wie unwissend und abhängig er eigentlich ist.

Werkzeuge sind gut und wichtig, sie sind ein Teil des Fortschritts und der Veränderung, man muss sie klug implementieren, sie helfen aber nur dann, wenn man sie aus nachhaltigen Motiven heraus zum wirklichen Nutzen der Menschen einsetzt. Wenn sie zum Selbstzweck werden, führen sie sich selbst ad absurdum.

Über den Autor:

Mein Name ist Michael P. Ammel. Ich bin Coach und Mentaltrainer. Mein Coachingansatz beruht auf einem einfachen, klaren Grundprinzip, dass da heisst: Nur im Hier und Jetzt koennen wir wahrnehmen, agieren, denken, fuehlen und handeln. Die Vergangenheit ist Geschichte und Erinnerung, wir leben nicht mehr in ihr. Die Zukunft ist offen, ihr Prinzip ist der Wandel.  Sie finden bei mir  keine esoterische Beratung, schamanischen Reisen, Engelkontakte, Astrologie, Kartenlegen, Hellsehen oder Traumdeutungen. Wohlgemerkt, dies bedeutet nicht, dass Sie und ich keine Spiritualitaet besitzen wuerden. Spiritualitaet ist eine sehr persoenliche innere Geisteshaltung, nicht mehr und nicht weniger, sie manifestiert sich ausschliesslich, wie ich es umschreibe,  als eine Art wertvoller Essenz unseres Seins und nur im Hier und Jetzt. Mehr zu Herrn Ammel…

Social Media Mark. Bist Du blöd oder was?

Vielleicht rede ich mit mir selber, aber wofür nutzt uns die errungene Möglichkeit des Bloggens, wenn wir auch nicht das tun können, so ganz transparent, vertrauenswürdig, offen, aus dem Bauch heraus wie mit sich selbst? Ohne das Versprechen des Titels würdigen zu müssen. Ohne darauf zu achten, dass man Information, Unterhaltung und Mehrwert bietet. Oder sogar, dass man es kostenlos anbietet, ohne die eigene Seele zur Rechnung zu tragen. Bevor ich zum Thema komme, verspreche ich es, dass ich nicht mehr darüber schreiben werde.

Ab jetzt werden einige Befürchtungen wahr, denn ich rede erst wieder über Facebook.

Stopp! Mir geht es nicht  darum, dass Facebook als Geschäftsmodell offensichtlich was dabei verdienen möchte. Das kann und soll es von mir aus ruhig tun. – Amazon wird bald eher transparenter und viel besser machen -. Facebook dient uns, keine Frage!  Sondern, meine gestörte Aufmerksamkeit richtet sich nunmehr, und auch noch dazu, auf die Versprechung von Sicherheitsgarantien auf Kosten von Handynummern.

Tja…Wie Sie es (in den Links) lesen können, ist es wie in der Politik. Da muss man einmal an der “Macht“ sitzen bzw. mit Millionen Nutzern an der Backe, ein ganzes Land von Untertanen und es reicht,  wie von Geisterhand, um die alten Methoden des Volksbetrugs wieder anzuwenden. Sei es bei überfinanzierten Bauvorhaben mit zukunftsweisenden Perspektiven für das Volk, wie in meinem Heimatland beispielsweise immer der Fall war, oder eben durch ausgeklügelte Lügen bei obskuren Absichten bestimmter Online-Netzwerke, die sich mit der Zeit anhäufen. Am Ende steht das Geld und damit die grenzenlose Betrügerei.

Aber wer betrügt hier wen eigentlich?

Erst wird eine Vision versprochen, die Seele verkauft und die Menschen betrogen. Es ist alles dasselbe, immer wieder kehrendes, Mistkonstrukt. Es erweist sich allerdings als sehr erfolgreich. Man bekommt am Ende sicher, was man anstrebt. Auf einer Seite ärgere ich mich tiefgründig, wie man sieht. Aber auf der anderen Seite sollen wir alle eine Lektion mit nach Hause nehmen. Sie können uns als blöd behandeln, soweit wir uns als blöd behandeln lassen. Dabei hilft schon allein das Erkennen der eigenen Blödheit. Wenn er nicht seine eigene erkennt, sollen wir es zumindest bei unserer tun. Schließlich richtet sich der Herr “MarkT“ an den Konsumenten! Oder richten sich die Konsumenten an Herrn „MarkT“? So, damit wären wir beim Titel.

Das Vertrauen leidet massig

Oben habe ich Ihnen was versprochen, als ich Ihnen sagte, ich spreche nicht mehr darüber. Ich kreuzte dabei nicht die Finger hinter meinem Rücken. Mit 40 Seiten AGB und 500 Stundenlöhne von Reichsanwälten wäre es mir sicherlich einfacher. Meinem Versprechen können Sie vertrauen. Ich könnte hier Enzyklopädien darüber schreiben. Das Vertrauen ist die höchste Reduktion der Komplexität. Es wäre wie im jungen Alter während der Suche nach der eigenen Hälfte (jeder weiß ja wie komplex das werden kann), bis hin zu den Verträgen, die wir mit Unternehmen, an die wir gebunden sind, abschließen. Dass wir einfach Mal „ja“ sagen, ohne etwas dabei gelesen zu haben, ist das höchste Vertrauenszeichen, die man als Unternehmen bekommen kann. Oder sind wir wirklich blöd?

Die Komplexität dient heute dazu, die Blöden von den Klugen zu trennen. Die Einfachheit wird vermieden, denn je einfacher desto transparenter. Und wer will heute transparent sein? Bloß nicht den Leuten ihre eigene Blödheit zur Erkenntnis bringen. Das ist eben nicht wirtschaftlich. Wofür sollte die Komplexität dienen, wenn nicht den Blöden das zu geben was sie verdienen? Ja richtig! Damit kann man recht viel verdienen…

Es ist höchste Zeit uns als solche zu erkennen. Damit wäre die Sache erledigt insoweit, dass wir es dann wissend erlauben. Bei den Kings und Queens von „früheren“ Zeiten ging es nicht anders. Und schon sind wir beim Bild des Artikels. Woran liegt das Problem? An dem System, das uns belehrt, dass die Ansammlung von Tauschmitteln wichtiger ist als unsere wesentliche Natur?  Wonach streben WIR eigentlich?

Vernetzt euch!

Service ohne Alzheimer-Effekte: Große und kleine Organisationen versagen bei der Personalisierung im Kundendienst Von Gunnar Sohn

Bonn – Spielt die Größe eines Unternehmens eine Rolle bei der Personalisierung der Kundenservice-Leistungen? Diese Frage stellte mir Gustavo und bat mich um einen Gastbeitrag für seinen Blog, dem ich gerne nachkomme. Seine These. Je größer eine Organisation ist, desto unpersönlicher wird der Service wegen der Standardisierung. Als Beispiel könnte man den berühmten Tante-Emma-Laden oder mein Kiosk in Bonn-Duisdorf anführen. Die Inhaberin kennt meinen Namen, mein Einkaufsverhalten, meine bevorzugte Zigarettenmarke und weiß sogar einiges zu meinen Einstellungen in politischen Fragen, denn wir unterhalten uns regelmäßig ein paar Minuten über Themen, die uns zumindest im eigenen Kiez umtreiben. Zum Beispiel die Missbrauchsfälle an katholischen Schulen in Bonn. Sie besorgte mir sogar noch die Titanic-Ausgabe mit dem Papst-Titelbild, obwohl diese Ausgabe nach einer juristischen Intervention der Kirche zurückgezogen werden musste. So etwas nenne ich konspirative Kiosk-Anarchie.

Sein und Schein im Kundenservice

Was erwarte ich nun generell als Kunde von den Anbietern, die ich schon aus Zeitgründen gar nicht persönlich kennen kann und will? Zumindest annähernd eine Tante-Emma-Laden-Philosophie. Keine persönlichen Dialoge, sondern personalisierte Dienstleistungen. Das würde mich schon glücklich machen. Leider ist das Gegenteil der Fall. Es dominieren immer noch Alzheimer-Effekte – besonders bei Hotline-Unternehmen. Und leider ist das nach einer Umfrage der Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne und Opinion Matters bei großen und kleinen Organisationen festzustellen.
Zwischen dem Service-Angebot der Unternehmen und den konkreten Anforderungen der Kunden besteht ein erheblicher Unterschied. So sind nur 10,7 Prozent der befragten Kunden der Meinung, dass sie bei der Kontaktierung ihres Service-Providers individuell betreut werden. Auf der anderen Seite vertritt fast die Hälfte aller Unternehmen die Ansicht, dass sie ihren Kunden einen personalisierten Service bieten. Aber nur 37 Prozent der Unternehmen erklärten, dass sie über Lösungen verfügen, die einen einheitlichen Kundenservice-Prozess über unterschiedliche Kanäle ermöglichen – obwohl auf Fachkonferenzen nun schon seit Ewigkeiten über Multichannel-Management geschwafelt wird.

50 Prozent der Kunden gaben zu Protokoll, dass Servicemitarbeiter entweder überhaupt keinen oder kaum einen konkreten Überblick über die Produkte, Lösungen oder Services haben, die man vom Anbieter nutzt. Bei der Befragung der Unternehmen hingegen zeigt sich ein anderes Bild: 68 Prozent sind der Meinung, dass sie die Bedürfnisse der Kunden verstehen und ausreichend Einblick in deren konkrete Belange haben. Die Mehrheit der Kunden betrachtet zudem die Informationen, die sie vom Kundenservice erhalten, mit Skepsis. Lediglich fünf Prozent schenken diesen Informationen volles Vertrauen. Ein echtes Desaster.
Weniger als die Hälfte aller befragten Unternehmen (48 Prozent) erklärten, dass die im Kundenservice tätigen Mitarbeiter auf alle Accounts, Produkte und Services eines Kunden über eine einzige Anwendung zugreifen können – einschließlich der gesamten Kommunikationshistorie. Erschreckend ist vor allem, dass sieben Prozent der Interviewten einräumten, dass die Servicemitarbeiter überhaupt keinen Zugriff auf Kundeninformationen haben. Diesen Wert halte ich sogar noch für niedrig. Wer gibt so etwas schon gerne zu. Eine kundenindividuelle Ansprache ist damit natürlich überhaupt nicht möglich.

Profi-Verkauf oder Internet: Der Rest stirbt

Die Call Center-Szene reagiert immer ein wenig allergisch, wenn man sie mit solchen Fakten konfrontiert. Aber die Studie zeigt deutlich, unter welchem Realitätsverlust die Service-Manager leiden. Sie sollten sich von ihrer Nabelschau-Politik verabschieden und künftig bei öffentlichen Auftritten keine Powerpoint-Weisheiten von sich geben, sondern den Dialog mit richtigen Kunden suchen. Auf der Call Center World in Berlin sollten alle Vorträge live ins Netz übertragen werden mit der Möglichkeit zur Disputation über das Social Web. Hört also auf mit den Hinterzimmer-Gesprächen und geschlossenen Veranstaltungen. Stürzt Euch in den Dialog mit den Kunden, ohne Freigabe-Prozesse, ohne Kommentar-Restriktionen und ohne Moderation. Nur so bekommt man einen klaren Blick auf die Wirklichkeit. Mich wundern die Befunde der Marktforscher überhaupt nicht, denn die Führungskräfte im öffentlichen Dienst und in der Wirtschaft verbringen 70 Prozent ihrer Arbeitszeit mit dem Rücken zum Kunden. Warum soll sich das ändern? Auch in sozialen Netzwerken glänzen sie mit Ignoranz. Als Ergebnis droht den Anbietern im Kundenservice das Szenario des Ex-IBM-Cheftechnologen Gunter Dueck: „Profi-Verkauf oder Internet: Der Rest stirbt“. Ich halte das für sehr realistisch.

Apps und die asynchrone Kommunikation spielen der Automatisierung in die Karten

Beschleunigt wird das durch die Virtualisierung und das Teilen von Kundenerfahrungen in sozialen Netzwerken. Hotline-Mitarbeiter oder das Personal im stationären Handel können nicht die Expertise des Internets bieten. Dabei sind die Stärken vernetzter Services über Apps noch gar nicht ausgespielt worden, so die Auffassung von Andreas Klug vom Software-Unternehmen Ityx in Köln. Er spricht von Applikationen, die verschiedene Dienste unter einer „Motorhaube“ vereinen – von der Lokalisierung bis zur Speicherung personalisierter Informationen. Nicht umsonst redet man deshalb von digitalen Assistenten:

„Schon jetzt laufen Kundenbeziehungen komplett über Apps – etwa bei Simyo. Dieser Dienst funktioniert in Echtzeit. Ich kann auf Knopfdruck in ein Forum gehen und bekomme von anderen Kunden innerhalb von wenigen Minuten eine qualifizierte Antwort auf technische Probleme. Welches Call Center kann das leisten? Das ist finanziell überhaupt nicht machbar. Firmen wie Simyo oder Samsung setzt sehr erfolgreich auf Kunden-helfen-Kunden-Effekte. Hierfür ist eine App die perfekte Plattform für den Direktkontakt mit dem Anbieter, für den Austausch mit anderen Kunden, für die Suche nach Informationen und für Einblicke in den Vertrag. Das kann ich zu jeder Tages- und Nachtzeit in Anspruch nehmen. Eine Hotline kann das am Samstagabend um 22,30 Uhr nicht bieten. Wir leben aber in einer Welt, wo alles sofort passieren muss. Ich will mein Problem ohne Zeitverzögerung lösen. Das merke ich in meinem eigenen Alltagsleben immer deutlicher im Umgang mit Geräten, Dienstleistungen, Versicherungen, Banken oder Reisebuchungen. Ein Problem tritt auf und ich möchte es direkt lösen“, sagt Klug im Ich sag mal-Bibliotheksgespräch

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Ein weiterer Trend spiele der Automatisierung in die Karten: Die Renaissance der Verschriftung über Postings auf Facebook, Twitter, Foren und Blogs. Alle Branchengrößen der Call Center-Szene würden von einer deutlichen Reduktion der Telefonate ausgehen. „Früher lagen die Anrufe bei 90 Prozent, heute bestenfalls bei 50 bis 60 Prozent – mit sinkender Tendenz. Es gibt sogar weltweit operierende Konzerne der Unterhaltungselektronik, die haben ihre Call-Rate auf unter sieben Prozent verringert“, weiß der Ityx-Manager.
Gleichzeitig steige über die App-Economy und über soziale Netzwerke der Anteil der asynchronen Kommunikation mit vielfältigen Möglichkeiten für personalisierte Services und für den Einsatz lernfähiger Software. Es entstehe eine neue Kundenintimität, wenn es der Kunde möchte. So entgehe man der Facebook-Datenschutzfalle, weil es ein direktes Abkommen zwischen Anbieter und Kunde gibt. Hier reiche ein Opt-out-Verfahren. Das sei eine klassische Win-Win-Situation. Als Kunde habe ich ein Interesse, ohne Alzheimer-Effekte und Warteschleifen punktgenau bedient zu werden.

Gazprom und die Transparenz der Web-Giganten

Wichtig für die Personalisierung sind allerdings Vertrauen und Transparenz. Wenn Unternehmen wie Facebook und Google mit meinen Daten lukrative Geschäfte machen, müssen sie mich wie einen Kunden behandeln und nicht wie Daten-Vieh, das sie jederzeit schlachten können. So liegen die Web-Giganten in Fragen der Transparenz ungefähr auf dem Level von Gazprom: „Dabei verdienen ausgerechnet diese Unternehmen mit der Transparenz ihrer Kunden ihr Geld“, kritisiert Christian Humborg, Geschäftsführer von Transparency International Deutschland Wenn diese Konzerne sich nicht von ihrer Friss-oder-stirb-Geschäftspolitik verabschieden, wird es auch nichts mit dem lukrativen Geschäft personalisierter Dienste. Die wandern in die Apps und in die Cloud. Als Ergebnis bekomme ich einen virtuellen Concierge auf mein Smartphone und zeige den zentralistisch organisierten Plattformen die lange Nase.

Über Gunnar Sohn

Der Wirtschaftspublizist und Medienberater ist Chefredakteur des Onlinemagazins NeueNachricht. Zuvor arbeitete er als wissenschaftlicher Mitarbeiter der Konrad-Adenauer-Stiftung und des Instituts für Demoskopie Allensbach. Bei o.tel.o war Sohn Leiter des Büros Unternehmenskommunikation. Zum Magazin Neue Nachricht