Andreas Klug von ITyX im Interview – über disruptive digitale Veränderungen, künstliche Intelligenz und die Auswirkungen auf den Arbeitsmarkt #CCW2015

Menna war – Feldschreiber des Königs-. Sein Grad in Theben ist mit Landwirtschaftlichen Szenen reich geschmuckt.

Interview mit Herrn Klug, Vorstand / Chief Marketing Officer der ITyX, zur Veröffentlichung des Whitepapers „Erfolgreich im Digitalen Wandel“

In Eurem Whitepaper „Erfolgreich im Digitalen Wandel“, das erste einer geplanten Reihe von branchenspezifischen Veröffentlichungen zur Digitalisierung, seht Ihr „Digitale Ökosysteme“, die die Service-Ökonomie verändern werden. „Kundenservice-Verantwortliche sollen Ihren Wertbeitrag in der Digitalen Welt überdenken“. Unten einige Kernaussagen:

• Für fast alle klassischen Geschäftsmodelle gilt: wer bis 2020 nicht ein alternatives, der fortschreitenden Digitalisierung gerecht werdendes Geschäftsmodell entwickelt hat, wird unter dem disruptiven Druck des Wettbewerbs leiden anstatt ihn selbst auszuüben.
• Disruptive Veränderungen erfassen die Ökonomie mit einer nie dagewesenen Geschwindigkeit. Das verändert die IT. Digitale Innovation entsteht längst nicht mehr in den Unternehmen, sondern in Digitalen Ökosystemen – und durch die Konsumenten.
• Die neuen Digitalen Geschäftsmodelle werden erst möglich, weil ein smartes Ökosystem entstanden ist. Contact Center und Service- Organisationen sind aber – Stand heute – nicht Teil dieses Ökosystems.
• Geschäftsmodelle müssen künftig strikt aus Kundensicht durchdacht und gestaltet sein.
• Call Center müssen ihren Wertbeitrag für den Konsumenten überdenken.
• Abwarten ist keine Option mehr.

Sind diese Tatsachen nicht bereits beim Management angekommen? Und liegt nicht die wahre Schwierigkeit in der Umstrukturierung, also beim Change Management? Bei der internen Anpassung an die veränderte externe Realität und bei allen anderen Aspekten, die hier mitwirken? Wie siehst Du das? Und welche wären für dich die kritischen Punkte für diese Transformation? 

Unternehmen brauchen eine neue DNA, um den digitalen Wandel zu überleben

Menschen hassen Änderung. Wir lassen ungerne „Gewohntes“ zurück und drücken uns gerne davor, Innovatives zu wagen. Schauen Sie alleine, wie wir ein Musikinstrument lernen: der Lehrer macht es uns vor und wir versuchen das Beobachtete exakt nachzuahmen. Einfach loszuspielen käme uns nicht in den Sinn. Mit diesem Gefühl wähnen wir uns in einer zweifelhaften Sicherheit, nichts „Falsches“ zu tun. Im Digitalen Wandel sind aber andere Tugenden gefragt. Steve Jobs hat mit dem iPhone den Digitalen Wandel mit eingeläutet. Er ist aus damaliger Sicht über das „Denkbare“ hinaus gegangen. Er hat Dinge in Frage gestellt und sein Geschäftsmodell neu aufgesetzt. Das ist die DNA, die im Digitalen Wandel hilft. Kurskorrekturen werden in vielen Branchen nicht ausreichen. Und ja: In Europa fehlt uns vielleicht ein wenig dieser Gründergeist. Oder zumindest seine Unterstützung. In den USA sitzt das Risiko-Kapital einfach lockerer. Während Investoren in den USA einsteigen, weil sie an die Überlegenheit des Geschäftsmodells glauben, studieren wir die Business Pläne und warten ab. Wir stehen Innovationen skeptisch gegenüber.

Die CCW 2015 – die führende Service-Messe in Europa – steht vor der Tür. Was stellt ITyX in diesem Jahr für Neuigkeiten vor?

Für uns steht die CCW in diesem Jahr unter dem Motto „Be Smart“. Smarte Software vereinfacht und beschleunigt Service-Prozesse. Neben einer neuen Version unserer Multichannel-Plattform CONTEX zeigen wir eine neue Lösung für Predictive Analytics – die Echtzeitanalyse von Daten-Streams aus allen relevanten Unternehmensquellen.

Im Whitepaper wird davon gesprochen, dass die Technisierung alltäglicher Prozesse in weitestgehend autonom abgewickelten Wertschöpfungsketten Jobs kosten wird. Ist das ein möglicher Grund für die Zurückhaltung von deutschen Unternehmen gegenüber Software mit künstlicher Intelligenz? 

Innovationsskepsis können sich Unternehmen auf Dauer nicht leisten

Ich sehe mich selbst durchaus als einen Futuristen. Von daher bin ich Optimist und beurteile Technologie immer danach, wie sie der Ökonomie und den Menschen helfen kann. Mich motiviert der Digitale Wandel Tag für Tag. Und ich glaube, dass wir in der zweiten Hälfte der Dekade vor fundamentalen Veränderungen stehen, die durch die Vernetzung von Wertschöpfungsprozessen, Ressourcen, Daten und Kommunikation entstehen. Künstliche Intelligenz ist ein wesentlicher Treiber dieser Entwicklung.

Neue Gegebenheiten bringen auch neue Entwicklungen. Denn bei dem aktuellen Entwicklungssprung bewegen wir uns in die Richtung, dass immer weniger Menschen gebraucht werden. Das ist eindeutig wahrnehmbar. Zum Beispiel in der Landwirtschaft. Bald brauchen Landmaschinen auch keinen Fahrer mehr, werden miteinander kommunizieren und sich per Smartphone oder Tablet steuern lassen. Raubt die nützliche Technologie den Menschen ihre Lebengrundlagen oder sollen wir die Arbeit, so wie wir sie kennen, neu erschaffen?

Die Frage, welche Auswirkungen vernetzte Digitale Ökosysteme, die sich weitestgehend selbst abwickeln und optimieren, auf viele Arbeitsplätze haben werden, ist ein zentraler Aspekt der neuen Service-Ökonomie. Aufzuhalten ist diese Entwicklung allerdings nicht. Schon immer hat die Technisierung von Wertschöpfungsketten disruptive Verschiebungen ausgelöst. Denken Sie an die Japaner, als sie in den frühen Achtzigern erstmals ihre Autos mit Robotern zusammensetzten und wir in der Produktion in Deutschland auf Kurzarbeit gehen mussten. Stets haben Veränderungen Jobs gekostet und an anderer Stelle neue Stellen geschaffen. Das wird diesmal nicht anders sein.

Andreas, ich wünsche Dir und ITyX viel Erfolg und herzlichen Dank für das Interview.

Vernetzt Euch!

 

Andreas Klug beschäftigt sich seit 1993 mit innovativen Lösungen im Contact-Center-Umfeld. Als Senior Consultant betreute er im Banken-/Mobilfunk-Umfeld Themen wie ACD-/CRM-Integration, bevor er 2003 Mitglied im Vorstand der ITyX wurde. Er verantwortet Marketing und Öffentlichkeitsarbeit der ITyX Gruppe.

 

Blogparade zur CCW 2015 “Die Telefonie Stirbt”. Alles Käse!

Tim Reckmann  / pixelio.de

Mit dem Titel: Blogparade zur CCW 2015: Die Telefonie stirbt – oder Zwieback?! startete Kai Nörtemann von BrightOne vorige Woche die Blogaktion, zu der ich eingeladen wurde, mit der folgenden Fragestellung:

Wo geht die Reise also hin im Kundendialog? Stirbt die Telefonie? Oder ist das persönliche Gespräch doch eher wie der gute, alte Zwieback und wird auch zukünftig wichtig sein?

Die Einladung nehme ich gerne an und nutze die Gelegenheit, einige Artikel von mir zum Thema zusammenzufassen. Seitdem mein Blog Im Zuge der Zeit zum Leben erwachte, habe ich mich mit dieser Thematik beschäftigt. Sie wird breit diskutiert, und dies schon seit einiger Zeit. Autoren wie Gunnar Sohn, Heike Simmet, Walter Benedikt, Andreas Klug, Harald Henn und viele andere beteiligen sich schon seit Langem an der Diskussion und liefern mit ihren Einschätzungen wertvolle Impulse.

Kommunikation von Mensch zu Mensch

Ich sehe noch keinen Tod für das Telefonieren. Das Telefonat bleibt wie unser alter Zwieback mit kleinen Änderungen ein Teil der Technologie-Rezeptur. Es sei denn, wir betreten die telepatische Ära. Die Telefonie stirbt?! Alles Käse! Im Mai 2013 hatte ich Gelegenheit, wegen eines privaten Anliegens mit vielen Unternehmen in Kontakt zu treten. Dabei machte ich die Erfahrung, dass ein Telefonanruf in Sachen Schnelligkeit und Effizienz nicht zu schlagen war.

Damals bestand keine vernünftige Möglichkeit, durch neue Medien mit den Unternehmen in Kontakt zu treten. Sonst hätte ich sie sofort genutzt. Zu dieser Zeit schienen die Unternehmen vor “Social Media” wegzurennen wie der Teufel vor dem Weihwasser. Denn es bedeutet letztlich, sich einer kritikwilligen Masse zu öffnen und vor ihr bloß zu stehen. Die Chancen, die damit einhergehen, wurden nicht gesehen.

Inzwischen ändert sich der Kundendialog rasant. Die Entwicklung wird zum einen durch den schnellen technologischen Wandel befeuert, der von Unternehmen höchste Dynamik abverlangt. Zum anderen vollzieht sich innerhalb der Unternehmen ein Kulturwandel, mit denen auf die Herausforderungen der Digitalisierung und Vernetzungdichte reagiert wird und reagiert werden muss.

Die Frage: “Warum halten sich Unternehmen mit “Multichannel” noch zurück? “ hat Walter Benedikt in einem Gastbeitrag um weitere interessante Aspekte und Sichtweisen bereichert, indem er Soziale Netzwerke und Callcenter miteinander verglichen hat.

Kundenorienterung ist das A und O im Servicegeschäft

Digitale Kontaktpunkte werden für Kunden immer wichtiger und noch stärker wachsen ihre Erwartungen an die Serviceleistungen der Unternehmen. Auch die Zahl der neuen Lösungen zur Verbesserung des Kundenservices im Internet hat zugenommen. Chat, Instant- Messaging-basierter Kundenservice, Live-Video, Co-Browsing etc. Das haben die Unternehmen inzwischen eingesehen. Eine gewisse Skepsis blieb, doch nun richtet sie sich nicht mehr auf die Angst vor dem Neuland Internet, sondern auf die praktischen Herausforderungen an Organisation und Management.

Die Gratwanderung zwischen Kundenerwartungen und Wirtschaftlichkeit kennzeichnet die weitere Entwicklung und das Lösen von Fragestellungen zur Kanaldiversifizierung, zur Servicequalität und zur Unternehmensstrategie, bevor man die Umsetzung planen kann. Vor allem, weil die Kanäle sich nicht substituieren, sondern zusätzliche Kontakte herausfordern. Und die Kunden eine vollständige Vernetzung der Kontaktkanäle erwarten.

Zwar ist mittlerweile klar, dass eine Multichannel-Strategie grundsätzlich notwendig ist. Welche Strategie aber für Unternehmen die richtige ist, welche speziellen Chancen und Risiken und auch Kosten dahinter stehen, wie eine Umsetzung erfolgen kann, ist nicht mehr so einfach zu beantworten. Jedes Unternehmen muss für sich selbst herausfinden, was Sinn macht und was nicht.

Wenig interessant scheint es mir in diesem Zusammenhang über Telefone zu sprechen. Der entscheidende Faktor ist die Kundenorientierung. Die Realität da draußen hat sich gewaltig verändert, und bevor das Telefonat stirbt, stirbt das Unternehmen selber, wenn es sich nicht drauf einstellt.

Vernetzt Euch!

 

„Made in Germany“: #Smoope – Neuer Instant Messaging-basierter #Kundenservice im Interview

 

Interview mit Eleftherios Hatziioannou Co-Founder Smoope GmbH

Lefti, auf der einen Seite spricht man heute über die Vorteile der asynchronen Kommunikation, auf der anderen Seite wird das Live-Gespräch 1 zu 1 mit Kunden Beispielsweise mit Ton und Bild wieder geschätzt. Aus deiner Sicht, wie sieht denn Kundenservice der Zukunft aus? Und welchen Kanal benutzt Du persönlich lieber?

Zunächst mal herzlichen Dank für das Interesse an smoope Service To Go – ich freue mich sehr, Eure Fragen zu beantworten und meine Sichtweise auf dieses spannende Thema zu teilen. Es geht auch gleich mit einer sehr spannenden Frage los. Meine Meinung ist, dass Unternehmen gesamtheitlich denken müssen. Dabei ist nicht entscheidend, wie sie selbst aufgestellt sind, sondern was der Kunde sich wünscht. “Customer Service/Experience” muss vom Kunden aus gedacht werden und nicht anders herum. Das heißt, dass sich das Angebot von Unternehmen am Mediennutzungs- und Kommunikationsverhalten von Menschen (Ihren Kunden) orientieren müssen. Im besten Fall sind Unternehmen überall dort, wo es Ihre Kunden erwarten. Aktuell stellen wir fest, dass sog. “Instant Messenger” sehr stark im privaten Umfeld genutzt werden. Sie ersetzen zunehmend Anrufe/ E-Mails und das auch aus gutem Grund: Effizienz, Schnelligkeit, Komfort und Transparenz sind einige der Vorteile, die das Instant Messaging bietet. Ich persönlich bin großer Fan von 1 zu 1 – egal in welcher Form. Hauptsache ich muss mich nicht mit Sprachcomputern und automatisierten Prozessen rumschlagen und ewig in der Warteschleife hängen. Am Ende des Tages möchte ich mein Anliegen platzieren und erledigen – möglichst schnell, effizient und komfortabel. Der mobile Kanal, den wir “Service To Go” nennen, hilft mir genau das zu tun und zwar von überall und jederzeit. Dennoch gibt es nach wie vor Dinge, die ich gerne von Angesicht zu Angesicht besprechen möchte – live vor Ort.

Eine der gängigen Argumentationen zur sicheren Nutzung von Facebook und Co. als Kundenkontakt-Kanal ist das Thema Datenschutz. Dabei werden Kunden bei bestimmten Anfragen in Sozialen Netzwerken zurück zu Email und/oder Telefon verwiesen. Wo werden die Kundendaten, die durch Smoope erledigt werden, gespeichert?

Als Social Media Manager der ersten Stunde für Mercedes-Benz bin ich ein großer Befürworter der sozialen Medien. Was mir dabei besonders gefällt ist die Tatsache, dass echter Kundendialog stattfinden kann. Was in den letzten Jahren jedoch aus dem Thema geworden ist, stimmt mich äußerst bedenklich. Es ist sehr “laut” geworden. Die Marketingmaschinerie ist zu Gange und es geht eben nicht mehr nur um Vernetzung, Interaktion, Dialog – sondern vor allem um Werbung in jedem möglichen Format. Facebook und Co freut das bestimmt.

Du hast auch Recht, dass Service über soziale Medien meistens nur eine “Zwischenstation” sein kann, denn die nötige Diskretion ist dort (leider) nicht gegeben. Also bringt man Kunden wieder in die klassischen Kanäle zurück: “Schicken Sie Ihre Anfrage bitte an “socialmedia(at)unternehmen.com”. Dies ist ein weiterer Grund, weshalb wir mit unserer Lösung einen geschützten Bereich geschaffen haben, indem 1 zu 1 – Kommunikation stattfinden kann und Probleme direkt gelöst werden können. Es handelt sich nämlich um einen diskreten Kanal zwischen Unternehmen und ihren Kunden.

Als ein in Deutschland gegründetes und ansässiges Unternehmen unterliegen wir den deutschen Datenschutzbestimmungen, die sehr streng sind. Losgelöst davon handelt es sich beim Thema Datenschutz und Sicherheit, um Themen, die ganz oben auf unserer Prio-Liste stehen. Wir sind derzeit im Austausch mit Sicherheits- und Datenschutzexperten sowie Juristen, die uns helfen das richtige Fundament zu legen. Wir bereiten deshalb im Moment den Umzug in ein neues Rechenzentrum vor. Weitere Details hierzu folgen zeitnah. Wer nichts verpassen möchte, sollte uns auf Facebook und Twitter folgen.

Eine schnelle Kommunikation im Kundenservice führt zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit, heisst es. Kannst du uns einige Erfahrungen von den Unternehmen, die Smoope momentan bereits getestet haben, bezüglich Schnelligkeit und Effizienz der Erledigung der Anliegen nennen? Und in Verbindung mit der vorherigen Frage, wird den Kunden abschließend innerhalb von Smoope geholfen oder müssen sie ebenfalls den Kanal wechseln?

Schnelligkeit ist sicherlich ein Thema, das hilft, Kunden zufrieden zu stellen, aber vor allem wollen Kunden Ihre Anliegen platzieren und erledigt wissen. Service über smoope ist vergleichbar mit der privaten Kommunikation via Instant Messaging. Mal bekomme ich eine schnelle Anwort, mal kann es auch etwas länger dauern. Wichtig dabei ist nur, dass ich mein Anliegen adressiert habe und jederzeit Bescheid weiss, wie es um meine Nachricht steht: Wurde sie versendet? Wurde sie gelesen? Kümmert sich schon jemand darum? Diese Transparenz ist neben der zentralen Dokumentation von Service-Anfragen ein weiterer Vorteil von “Service To Go”.

Wir haben sehr mittlerweile viele Erfahrungswerte vom Einsatz in der Mobilfunkbranche. Mobilfunkshops gehörten zu den ersten Unternehmen, die unsere Lösung eingesetzt haben. Die durchschnittliche Antwortzeit beträgt etwa 30 Minuten. In den meisten Fällen ist es nicht notwendig den Kanal zu wechseln, man kann die Anfragen durch Nachrichten bzw. durch das Anhängen von relevanten Informationen (Support-Dokumente, Bilder, Videos) erledigen.

Die Bandbreite ist sehr gross: Vom Support bei der Einrichtung eines DSL-Anschlusses, über technische Fragen zum Smartphone bis hin zum Preis- und Tarifauskünften wurden bereits sehr unterschiedlichse Problemstellungen rein Instant Message-basiert gelöst. Im Durchschnitt sparen sich die Shop-Betreiber dadurch 3-4 Stunden netto pro Woche ein, da Sie nicht vor Ort mit Beschwerden zu kämpfen haben, Probleme schneller lösen und einfach schnell mal ein Dokument oder Link versenden, der die Lösung bereithält. Das lässt sich auch ganz gut mit dem Shop-Alltag vereinbaren. Mitarbeiter schauen einfach regelmäßig nach, ob es neue Anfragen gibt bzw. bekommen ein akustisches Signal, wenn dies der Fall ist.

Der mobile Kanal ergänzt den bestehenden Service Mix – er ersetzt ihn (im Moment zumindest) nicht. Nach wie vor haben persönlicher Service am POS, Telefon-Service, E-Mail/Kontaktformulare und Co. Ihre Daseinsberechtigung. Ob das in 5 Jahren noch so ist, wird sich zeigen. In den Unternehmen, in denen unsere Lösung eingesetzt wird, kam es zu einem deutlich geringeren Anruf- und E-Mail-Aufkommen. Es wäre aber zu früh, eine finale Bewertung abzugeben. Spannend wird sicherlich auch sein, zu sagen, wie sich die Empfehlungs- und Wiederkaufraten durch den Einsatz von smoope verändern. Dazu können wir vermutlich in den kommenden 12 Monaten mehr sagen. Ansonsten hoffen wir, dass sich die Marke smoope zu einem Synonym für großartigen Kundenservice und absolute Kundenorientierung entwickelt. Genau wie bei “Intel Inside” im Bereich der Prozessoren sollen Unternehmen von positiven Abstrahleffekten profitieren.

Bei der Gelegenheit des Interviews habe ich einige Kontakte in meinem Netzwerk nachgefragt, ob sie ebenfalls Fragen hätten. Frage von Andreas Klug Vorstand der  – ITyX Solutions AG Was ist Eure Strategie bezüglich der Kundengewinnung B2B und B2C? Größere B2B Kunden oder eher lokale Expansion?

Unsere Vision ist smoope zum branchenübergreifenden Service-Tool in jeder Hosentasche zu machen. Wir wollen die ganz persönlichen “Gelben Seiten” von Menschen sein, die sie sich selbst zusammenstellen. Darin sind alle Unternehmen zu finden, mit denen sie in Kontakt stehen möchten. Von A wie Autowerkstatt bis Z wie Zahnarzt. Das bedeutet, dass wir nicht nur bekannter werden müssen, sondern vor allem möglichst viele Unternehmen von unserem Ansatz überzeugen müssen. Der Wert unseres Tools steigt mit der Masse an Unternehmen, die mitmachen. Mit etwa 150 Kunden aktuell stehen wir noch ganz am Anfang. Einige spannende Cases sind bereits in unserer Pipeline, die das Thema noch breitenwirksamer streuen werden. Wie wir das Unternehmenswachstum weiter befeuern, möchten wir nicht öffentlich diskutieren, da es sich um einen wesentlichen Bestandteil unserer Strategie handelt. Einfach dabei bleiben und selbst miterleben – als Unternehmen oder mobiler Nutzer 😉

Frage von René Jacobi – Inside CC . Consultant bei Emphasis Consulting GmbH Wird es einen Web-Client geben, ist eine Einbindung in die Betriebssystem Windows 7/8 oder Mac OS X geplant?

Smoope APP

Der Vorteil unserer Lösung ist, dass sie komplett web-basiert funktioniert. Auf Unternehmensseite handelt es sich um eine sog. Web App, die von jedem internetfähigen Gerät genutzt werden kann. Unsere Responsive Design-Lösung passt sich dem Screen der Service-Mitarbeiter an – egal ob er gerade am PC, Laptop, Tablet oder Smartphone sitzt. Das heißt, dass für die Nutzung von smoope – Service To Go – keinerlei spezielle Software und Hardware notwendig ist und auch keine Installation stattfinden muss. Eine weitere Besonderheit ist, dass unser System über bereitgestellte Schnittstellen, in bestehende CRM-Prozesse integriert werden kann.

Kunden hingegen nutzen eine mobile App, die genauso funktioniert, wie jeder herkömmliche Messenger aus. Aktuell bieten wir eine die App für iOS und Android-Geräte an.

Vielen Dank für das Interview, Gustavo! Bei Fragen und Anregungen stehen wir jederzeit zur Verfügung. Einfach App herunterladen (http://bit.ly/getsmoope), verifizieren und Smoope Service kontaktieren. Einfach, oder!? 🙂

Lefti, wenn es anders nicht geht, muss man eben selber machen. Gut so. Um so mehr freue ich mich darüber, dass es sich hier in Deutschland was bewegt.

Auch herzlichen Dank von mir. Ich wünsche Euch viel Erfolg! 

Vernetz Euch!

Eleftherios Hatziioannou

Eleftherios Hatziioannou – vielen bekannt als „Lefti“- ist anerkannter Marketing und New Media-Experte. Er konnte während seiner langjährigen Tätigkeit bei der Daimler AG im Bereich Brand Communication viel Branding-Erfahrung sammeln und zuletzt als erster globaler Social Media Manager der Marke Mercedes-Benz Pionierarbeit leisten. Seit 2011 nutzt er diese Erfahrung, um internationale Kunden im Bereich digitale Transformation – mit speziellem Fokus auf soziale Medien und das dazugehörige Change Management  – zu beraten. Im Oktober 2013 hat er die smoope GmbH mitgegründet. Unter dem Motto „Service To Go“ bietet das junge Unternehmen eine Lösung für Instant Messaging-basierten Kundenservice. Seit August 2014 wird das smoope-Team durch den renommierten Hightech Gründerfonds unterstützt und befindet sich voll auf Wachstumskurs. Für mehr Informationen und Business-Anfragen: www.smoope.com

Ideen als der Rohstoff der Zukunft (2): Wissen ist Vergangenheit, ist von gestern.

Zwei Fragen an  Dr. Andreas Zeuch

Im jüngsten Artikel – Daten, Information und Wissen: Ideen als der Rohstoff der Zukunft (1) – habe ich versucht, die Begriffe “Daten” und “Information” auseinanderzuhalten. Bei meinen Recherchen war ich auf das Buch Management von Nichtwissen in Unternehmen von Dr. Andreas Zeuch. gestoßen. Damals war ich nicht so weit in das Buch eingedrungen, allerdings war mir irgendwie klar: Am Ende steht das Wissen als meistbewertete Errungenschaft. Bei einer vertieften Bechäftigung mit dem Thema “Wissen” fand ich in dem Buch dann eine der interessantesten Aussagen dazu: “Wissen ist Vergangenheit, es ist von gestern.”

Andreas, hätte Wissen damit eine Art Haltbarkeitsdatum? Beziehungsweise sollen wir es eher als eine Einwegflasche handhaben?

Eine herrliche Metapher! Gefällt mir sehr gut. Allerdings fürchte ich, dass es doch auch so etwas wie zeitloses Wissen gibt – was wir allerdings niemals wirklich überprüfen und belegen können. Woher kommt mein Wissen, Deines, das eines jeden anderen? In irgendeiner Weise wird es eine Erfahrung sein. Egal ob eher intellektueller Natur, emotional, körperlich, spirituell oder (wie letztlich immer): eine Mischung daraus. Wissen basiert auf der Verarbeitung und Verwandlung von Signalen in Daten in Informationen in Wissen. Das, was wir dann glauben zu wissen, ist streng logisch und empirisch betrachtet nur so lange haltbar, bis es widerlegt ist. Beweisen können wir unser Wissen ohnehin nicht. Das verstehen nur leider viele Leute nicht. Die glauben ernsthaft, wir könnten etwas dauerhaft belegen. 

Um das Problem zu verstehen, hilft die bekannte Metapher von den weißen Schwänen: Die Aussage “alle Schwäne sind weiß” basiert in unseren Breitengraden auf unserer Erfahrung. Aber wie beweise ich, dass alle Schwäne weiß sind? Dazu müsste ich jeden Schwan auf dieser Welt finden und überprüfen, ob er weiß ist. Und wie weiß ich, dass ich tatsächlich jeden Schwan gefunden habe? Dass während meiner Suche nicht neue Schwäne geboren wurden? Umgekehrt reicht ein einziger (!) Schwan, der nicht weiß ist, um die Aussage zu widerlegen. So geschehen, als der sogenannte “Trauerschwan” das erste Mal in Australien (oder Neuseeland oder Tasmanien) gesichtet wurde. Somit hat jedes logisch oder klassisch empirisch abgeleitete Wissen definitiv eine Verfallszeit. Und sollte als Pfandflasche betrachtet werden, die wir eines Tages möglicherweise leer zurückgeben können – mit etwas Glück bekommen wir dann noch ein bisschen Geld dafür. 

Anders verhält es sich mit Wissen, das ich intuitiv-spirituell erfahre. Dazu zählen für mich Einsichten und Erkenntnisse wie die Einheit allen Seins oder die “Große Kette des Seins”. Als kritischer Rationalist könnte man das natürlich für Blödsinn erklären und feststellen, dass das nichts weiter als ein religiöser oder spiritueller Glaube ist. Aber das führt hier zu weit. Das Wesentlichere ist doch eher die Verfallszeit des Wissens in unserer scheinbaren Wissensgesellschaft.

Könnte man dann sagen, dass die Nutzung von Wissen im unternehmerischen Handeln ein Sieg der Vergangenheit über die Gegenwart wäre? Und damit realitätsfern? Wie Du im Buch sagst: Die Wirklichkeit läuft uns davon, wenn wir die Zukunft basiert auf Wissen planen. Wie können wir uns aus diesem Teufelskreis befreien und endlich die Gegenwart stärker im Unternehmen einbeziehen?

Zur ersten Frage: Interessante Sicht, das scheint mir zutreffend zu sein. Solange wir unsere Entscheidungen mit vergangenheitsbezogenem Wissen treffen, hat uns die Vergangenheit fest im Griff. Gerade ahne ich: Das passt auch gut zu Erfolgs- oder Erfahrungsfallen: Aufgrund bisheriger positiver Erfahrungen und damit verbundener Erfolge machen viele Unternehmen immer so weiter wie in der Vergangenheit. Und übersehen dann aktuelle Änderungen. Da gibt es ja ganze Branchenbeispiele, wie in der Geschichte der Kühlung von den Eiserntern über die zentralen Eisfabriken hin bis zur dezentralen Technologie der Kühlschränke; oder in der Schifffahrt, der Sprung von Segel- zu Dampf- zu ölgetriebenenen Schiffen; oder von Seilzug- zu Hydraulikbaggern. In allen Fällen sind die neueren Technologien niemals von den vorangegangenen Herstellern und Marktführern erfunden worden. Die haben sich auf ihrem vergangenheitsbezogenen Wissen ausgeruht, sind arrogant und überheblich geworden. Blind für die Gegenwart und erst recht für die Zukunft.

Zur zweiten Frage: Die Lösung scheint mir in einer wesentlich bescheideneren und selbstkritischeren Haltung zu liegen. Sprich: das, was man bisher an Erfolgen hat, immer wieder zu hinterfragen, neu zu denken. Das ist genau das, was ich mit “Anfängergeist” in meinem Buch “Feel it” gemeint und erläutert hatte. Anders formuliert: Wer sich zu stark auf das vergangenheitsbezogene Wissen stützt und alleine darauf vertraut, wird zu Expertokraten. Umgekehrt hilft es, auch Menschen in die Prozesse von Wissenserzeugung einzuladen, die gerade keine Experten sind, sondern Laien oder Anfänger. Ganz praktisch kann das im Arbeitsalltag dadurch realisiert werden, dass man Praktikanten, Hospitanten, Berufsanfänger, Kollegen aus anderen Abteilungen, Kunden, Nicht-Kunden etc. hinzuzieht und sie um deren Meinung bittet.

Auf der Ebene des Managements könnte Ignoranz leider auf Kosten der Lebensgrundlagen vieler Beschäftigter gehen. Ein Versäumnis fällt somit unmittelbar in die Verantwortung der Entscheider dieser Welt. Aufgrund der bisherigen, geformten Strukturen kann die organisatorische Ebene nicht so schnell verändert werden. Aber ich bin zuversichtlich, dass dieser grundsätzliche Wandel früher oder später stattfindet. Dabei stellen dein Buch und deine Arbeit in vielerlei Hinsicht einen fruchtbaren Boden für diese Transformation dar. Andreas, vielen Dank für dieses lesenswetes Buch und für deine Ansichten.

Vernetzt Euch!

Dr. Andreas Zeuch arbeitet als freiberuflicher Berater, Trainer, Speaker und Autor. Sein Fokus liegt auf den Themen unternehmerisches Entscheiden sowie Nutzung kollekti

ver Intelligenz & Intuition für Unternehmen. In seinem letzten Buch „Feel it! Soviel Intuition verträgt Ihr Unternehmen“ vertieft er das hier kurz dargestellte Thema.  

www.crowdintuition.de

www.zeuchsbuchtipps.de

 

Ideen als Rohstoff der Zukunft – Daten, Information und Wissen

Gustavo Reich 2008

Daten, Information und Wissen beherrschen heute unseren Alltag. Diese drei Wörter sind heute überall durcheinander gewürfelt zu lesen, oft werden vor allem Data und Information als Synonyme behandelt. Wissen wird auf der einen Seite als Voraussetzung für Erfolg, Ruhm und Ehre dargestellt. Auf der anderen Seite wird Wissen als eine Art Produkt behandelt, das man sich kaufen kann, wenn nötig. Alles ein wenig nebulös. Ich halte es für sehr wichtig, diese Begriffe auseinanderzuhalten, denn genau hier könnte der Kern des Problems liegen, wie ich finde. Es ist Konsens, dass wir heute in einer Informations- oder Wissensgesellschaft leben. Dass heißt: Data, Information und Wissen spielen zunehmend eine maßgebliche Rolle in unserem Leben.

Daten

Daten sind nichts. Sie existieren einfach und haben keine andere Bedeutung außerhalb ihrer eigenen Existenz. Ohne irgendein Instrument kommen Daten nicht ans Licht. Wir können beispielsweise Wärme nicht sehen. Wir können sie aber spüren. Wenn sie nicht spürbar wäre, könnte eine Wärmebildkamera nichts ausrichten. Um Daten zu erfassen, brauchen wir Instrumente  biologischer oder technischer Natur. Die Daten werden dann gesiebt, kondensiert, organisiert, damit sie für den Erfasser einen Sinn ergeben. Bedeutend ist dabei der Faktor Mensch. Unsere Sichtweisen hängen immer von dem gesellschaftlichen Kontext ab, in dem wir uns bewegen. Kultur, Ethik, Moral, Berufsqualifikation, Nationalität, Wirtschaftssystem und vieles mehr entscheiden darüber, was wir sehen (wollen) oder was nicht.

Information

Daten werden durch Bedeutsamkeit zu Informationen. Ich “sehe” nur etwas, wenn es für MICH Bedeutung hat. Nur durch den Wahrnehmungsfilter einer spezifischen Relevanz gewinnen Informationen für eine Person oder Gruppen an Bedeutung.

Wissen

Information wird durch ihre Anwendung zu Wissen. Es steht für gesammelte praktische Erfahrung. Wissen besteht in der Regel aus wichtigen Errungenschaften, die in der Geschichte von Menschen oder Unternehmen eine positive Rolle gespielt haben. Dazu gehören ebenfalls negative Erfahrungen.

Daten werden in immer größeren Mengen vorhanden sein. Die Verfügbarkeit der Daten für den Menschen wird durch die vorhandenen Instrumente begrenzt und über unseren kognitiven Hintergrund definiert. Das bedeutet: Unmengen an Daten werden erst gar NICHT beachtet. Durch unzureichende Beobachtungsstrumente und vor allem wegen der blockierenden Relevanzfilter werden große Mengen an Daten nicht zu einer Information und nicht zu Wissen.

Wie viel mehr Wissen könnte zusätzlich entstehen, zum Beispiel für bessere Entscheidungen, wenn wir unser Relevanzfilter ein wenig durchbrechen; wenn wir zumindest ein Bewusstsein dafür entwickeln, dass die Sicht auf Informationen durch die Relevanzbrille und ihre Nutzung als Produkt zum Nichtwissen beiträgt. Wäre das nicht ein Mehrwert für unser Informationszeitalter? Die Entwicklung eines neuen Umfeldes oder eine neue Kultur, in der Wissen und Nichtwissen Hand in Hand gehen und sich gegenseitig bedienen?

Das ungenutzte Potenzial ist groß. Wir brauchen neue Werkezuge dafür!

Vernetzt Euch!