„Der selbst organisierte Kunde ist den Unternehmen schon meilenweit voraus“, meint der Service-Experte Andreas Klug vom Kölner Softwareunternehmen Ityx: Die Beziehung zwischen Unternehmen und Konsumenten ist nach seiner Ansicht derzeit von voller Missverständnissen und Medienbrüchen geprägt:
„Während wir immer häufiger zu Smartphones und Tablets greifen, um alltägliche Angelegenheiten zu lösen, vertrauen viele Unternehmen immer noch auf analoge Service-Konzepte. Während wir bei Service-Anfragen nur noch in jedem dritten Fall zum Telefon greifen, wickeln Unternehmen immer noch 75 Prozent aller Vorgänge telefonisch im Call Center ab. Ein Missverhältnis – und auf Dauer ein teurer Irrtum.“
Dabei bieten vernetzte Services eine Vielzahl von Optionen, den Dienst am Kunden zu verbessern. Ein entscheidender Vorteil der Netzkommunikation sind die Möglichkeiten für die Analyse der Kundenanliegen – also die Personalisierung von Informationen. So bieten Apps nicht nur die Identifikation des Kunden, sondern auch sehr viele Optionen für die Datenanalyse und Vorqualifizierung, die der Anwender individuell steuern…
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