Schlagwort-Archive: Kundenservice

Die App Call-Butler erledigt Hotline-Anrufe ohne nervige Warteschleifen


Weltkugel mit Logo

Call-Butler ist da!

“Warten for free oder noch besser: Wir rufen Sie zurück.” Unter dieser Überschrift beschreibt Suanne Beckers ihre persönlichen Erfahrungen mit einem Hotline-Rückruf-System und schwärmt von einem Land mit sorgenfreier Warterei. Davon träumt eine Vielzahl von Kunden, die sich von Unternehmen in Sachen Kundenservice am Telefon vernachlässigt fühlen. Die gute Nachricht: Call-Butler ist da! Der Traum wird Wirklichkeit.

Suanne Beckers erzählt uns über ihre Erfahrung mit einer Software, die einen Rückruf in die Wege leitet, sodass Kunden nicht mehr auf einem Berater warten müssen. Gunnar Sohn in seinem Artikel Software-Concierge statt Warteschleife ergänzt: “Ein virtueller Concierge soll das ändern. Wenn der Kunde am Anfang einer Wartezeit steht, wird ihm mitgeteilt, wie lange er potentiell warten muss. Das braucht er aber nicht mit dem Hörer in der Hand zu tun. Ihm wird der Rückruf in einem Zeitfenster angeboten – gesteuert über Software. Der virtuelle Concierge ruft nach der vereinbarten Zeit beim Kunden an und teilt ihm mit, dass er jetzt mit einem Call Center-Agenten verbunden wird.“

Es wird noch bequemer

Die neue App „Call-Butler“ bringt eine ähnliche Lösung mit zusätzlichen Bequemlichkeiten. Ein großer Vorteil ist, dass die Verbindung sofort hergestellt wird, sobald ein Callcenter-Agent verfügbar ist – dies übernimmt die APP. Die Hängepartie in der Warteschleife entfällt damit ebenso wie die Interaktion mit einer Sprachsoftware.

Ein weiterer Vorteil der App Call-Butler: Sie bündelt mehrere Servicerufnummern von unterschiedlichen Unternehmen in einer einzigen Anwendung. Nur ein Klick auf das Unternehmen aus der Appliste ist erforderlich, den Rest erledigt die App. Damit entfällt auch das Googlen der Servicerufnummer.

11958143_1901730573385300_7273120865959416164_o

Da die Entwickler ohne Werbung auskommen wollen, der Betrieb des Systems und die Telefonverbindungen jedoch Kosten verursachen, wird eine kleine Gebühr für jeden erfolgreich vermittelten Anruf berechnet.

Die App Call-Butler (befindet sich derzeit im friendly-user-Test ) ist seit Ende September auf dem Markt und ist momentan nur für Android verfügbar. Ab Ende Oktober 2015 wird es auch die iOS-Version geben.  Herunterladen können Sie die App bei Google Play unter http://ow.ly/T9KSd.

Weitere Informationen

Vernetzt Euch!

Weltkugel mit Quelle

Advertisements
Getaggt mit , , , , ,

Kundenservice mit der Concierge-App: Wir drehen den Spieß um und schicken die Callcenter-Agenten in die Warteschleife.


warteschleife

 

Stellen Sie sich eine App vor, die eine große Anzahl von Servicerufnummern verschiedener Unternehmen bündelt und für Sie anruft, sodass Sie in keine Warteschleifen mehr abgeschoben werden. Diese Idee habe ich ausgewählten Onlinern vorgestellt und sie gefragt:

“Wie nützlich würden Sie eine App finden, die die Callcenter-Rufnummern von vielen Unternehmen an einem Ort bündelt? Zum Beispiel die Rufnummern von der Bahn, von Banken, Fluggesellschaften, Krankenkassen. Dabei müssten Sie aus einer Liste von Unternehmen die jeweilige Servicerufnummer nur anklicken. Den Rest erledigt die App: Sie wählt für Sie im Hintergrund die ausgewählte Nummer und stellt erst dann eine Verbindung her, wenn tatsächlich ein Callcenter-Agent in der Leitung ist. Die App dreht den Spieß des Wartens also um und wird so eine Art Concierge für Hotlines.”

Hier sind die Antworten:

  • “Das ist mal eine gute Idee. Was habe ich nicht schon in Hotlines gewartet.”
  • “Ich nutze selten eine App. Ich habe keine Warteschleifenprobleme, mit Firmen, die solche Probleme haben arbeite ich nicht.”
  • “Die Idee ist im Kern sehr gut, aber ich weiss nicht, wie so etwas technisch umgesetzt werden könnte.”
  • “Prima! Spart Zeit und vor allen Dingen Nerven. Per App, mobil, umso besser!”
  • “Das wäre großartig! Aber ich würde pro Anruf maximal 50 Cent bezahlen.”
  • “Klingt spannend! Man würde sich die Zeit sparen, seine Ordner zu suchen, um Hotline-Nummern zu finden oder diese zu googeln, und man könnte die Zeit, die man in der Warteschleife verbringt, besser nutzen.”
  • “Ich verschwende keine Zeit mehr, um in Hotlines – manche sogar ohne irgendeine Angabe oder informative Ansage – festzuhängen. Ich lege auf und suche Alternativen, so eine Concierge-App wäre wunderbar.“ Su Steiger, Digital Reputation Coach
  • “Ich finde das genial! Es würde einiges vereinfachen, und ich könnte zwischendrin etwas anderes tun und hätte die ganze Warterei aus dem Kopf.” David Burkhardt, die Stimme von Rosenbaum´s Voice

Warteschleife im Callcenter

Auch wenn ich zukunftsorientiert und eher der digitale Freak bin, rufe ich Unternehmen trotz all der neuen digitalen Möglichkeiten am liebsten an, wenn ich mit ihnen in Kontakt treten muss. In der Regel liefert die Telefonberatung eine einfache und schnelle Rückmeldung. Es ist momentan für mich noch die beste Möglichkeit.

Einfach ist es allemal, aber in Sachen Schnelligkeit … Sie kennen es bestimmt: “Haben Sie etwas Geduld, wir verbinden Sie mit dem nächsten freien Mitarbeiter!” Die Erreichbarkeit von Hotline-Mitarbeitern ist ein weit und breit bekanntes Problem. Kunden müssen oft lange warten, bis sie einen Agenten ans andere Ende der Leitung bekommen. Es kostet den Kunden Nerven und Zeit; und nebenbei ruiniert eine Dauerwarteschleife das Ansehen der Branche. Dies soll bald der Vergangenheit angehören.

Eine Flut von Serviceapps braucht kein Mensch

Mit der steigenden Nutzung von Mobilgeräten kann eine Service-App als Kundenkanal eine interessante Lösung sein, vor allem für passive Aktivitäten; also in Fällen, in denen der Kunde bestimmte Anliegen von unterwegs selbstständig erledigen kann, ohne einen Berater des Unternehmens in Anspruch nehmen zu müssen. Unternehmen werden im Zuge der Digitalisierung für den Service früher oder später eigene Apps entwickeln, aber es bleibt die Frage: Wie oft werden wir die App tatsächlich für einen Anruf beim Unternehmen nutzen? Wann könnte ein Anruf per App so dringend sein, dass wir diese Möglichkeit in Anspruch nehmen?

Im Laufe der Zeit bilden wir Beziehungen mit einer Fülle von Unternehmen; sei es mit Versicherungsunternehmen, Telekommunikationsdienstleistern oder Energieversorgern. Die Liste könnte erweitert werden, indem wir noch Onlineshops, Fluggesellschaften, die Bahn etc. einbeziehen. Man nehme die obere Liste von Unternehmen, mit denen wir Kontakt haben, und laden alle Apps einzeln herunter. Da ahnen Sie schon … Sie stopfen Ihre Smartphones voll mit Apps, ohne diese tatsächlich zu nutzen, und darüber hinaus nehmen sie eine Menge Platz weg. Denn: Wie oft machen wir eine Schadensabwicklung per App? Wie oft nehmen wir Kontakt mit unserem Energieversorger auf? Ein telefonischer Kontakt mit dem Unternehmen kommt bei mir höchstens ein Mal im Jahr vor. Dafür muss ich nicht all diese Apps haben.

Adieu Service-Rufnummern-Suche

Ich habe in jüngsten Zeit drei Unternehmens-Apps gelöscht, da ich sie längere Zeit nicht genutzt habe. Für einen Anruf beim Callcenter reicht eine Google-Suche mit dem Namen des Unternehmens, um die Servicerufnummer herauszufinden. Eine App, die Servicerufnummern vieler Unternehmen bündelt, möchte Nutzern auch diese Bequemlichkeit anbieten. Es würde reichen aus einer Liste von Unternehmen auf die gesuchte Firma zu klicken, und die App erledigt den Rest.

“Klingt spannend! Man würde sich die Zeit sparen seine Ordner zu suchen um Hotline-Nummern zu finden oder diese zu googeln, und man könnte die Zeit, die man in der Warteschleife verbringt, besser nutzen.”

Die Hotline-Concierge-App kommt!

So viel sei schon jetzt verraten: Die neue App steht bald zum Testen kostenlos zum Herunterladen zur Verfügung. Weitere Informationen folgen, sobald es etwas Neues gibt.

Hier wären noch einmal die Hauptvorteile zusammengefasst:

  • Eine einzige App für alle – Viele Service-Rufnummern von Dienstleistungsunternehmen
  • Adieu Service-Rufnummer-Suche – Sie suchen mit dieser App ein beliebiges Callcenter aus einer Liste von Unternehmen aus. Und lassen die App für Sie anrufen.
  • Die Warteschleife gehört der Vergangenheit an – Sie müssen nicht mehr in den Warteschleifen dieser Welt vergammeln. Sie bekommen einen Rückruf, sobald ein Agent zur Verfügung steht.
  • Der Callcenter-Agent wartet nun auf Sie – Wenn er das Telefon abhebt, wartet er, bis die Verbindung mit Ihnen erfolgt.

Herzlichen Dank an die Befragten für die Zeit und für das Vertrauen. Alle, die nicht direkt befragt worden sind, können hier gerne die Kommentarfunktion nutzen.

Ich freue mich über Ihre Ideen und hoffe, dass Hotlineanfragen für Sie künftig viel bequemer zu erledigen sind.

Die Spannung steigt…

Vernetzt Euch!

 

Getaggt mit , , , ,

Kanal-Mix beim Kundenservice: Der Chat ist noch ausbaufähig


mischpultV03

Die Digitalisierung erfasst alle unsere Lebensbereiche und schraubt die Erwartungen der Kunden an den Service hoch. Fehlende Services werden beim Kunden zunehmend zu einem Ausschlusskriterium. Darauf müssen Unternehmen reagieren, wenn sie mit der Entwicklung Schritt halten wollen.

Im Mix möglicher Kundenkanäle ist der Chat heute eine von Unternehmen benutzte Option mit den höchsten Wachstumsraten. Das gängige Argument für seinen Einsatz anstelle des Telefons: die Erhöhung der Kundenzufriedenheit, geringer Kostenaufwand bei der Implementierung und Interaktionsmöglichkeiten mit mehreren Kunden gleichzeitig. Aber stimmt das auch?

Weiter lesen —>

 

 

Getaggt mit , , , ,

Andreas Klug von ITyX im Interview – über disruptive digitale Veränderungen, künstliche Intelligenz und die Auswirkungen auf den Arbeitsmarkt #CCW2015


11015419_996978300330009_56052069_n

Menna war – Feldschreiber des Königs-. Sein Grad in Theben ist mit Landwirtschaftlichen Szenen reich geschmuckt.

Interview mit Herrn Klug, Vorstand / Chief Marketing Officer der ITyX, zur Veröffentlichung des Whitepapers „Erfolgreich im Digitalen Wandel“

In Eurem Whitepaper „Erfolgreich im Digitalen Wandel“, das erste einer geplanten Reihe von branchenspezifischen Veröffentlichungen zur Digitalisierung, seht Ihr „Digitale Ökosysteme“, die die Service-Ökonomie verändern werden. „Kundenservice-Verantwortliche sollen Ihren Wertbeitrag in der Digitalen Welt überdenken“. Unten einige Kernaussagen:

  • Für fast alle klassischen Geschäftsmodelle gilt: wer bis 2020 nicht ein alternatives, der fortschreitenden Digitalisierung gerecht werdendes Geschäftsmodell entwickelt hat, wird unter dem disruptiven Druck des Wettbewerbs leiden anstatt ihn selbst auszuüben.
  • Disruptive Veränderungen erfassen die Ökonomie mit einer nie dagewesenen Geschwindigkeit. Das verändert die IT. Digitale Innovation entsteht längst nicht mehr in den Unternehmen, sondern in Digitalen Ökosystemen – und durch die Konsumenten.
  • Die neuen Digitalen Geschäftsmodelle werden erst möglich, weil ein smartes Ökosystem entstanden ist. Contact Center und Service- Organisationen sind aber – Stand heute – nicht Teil dieses Ökosystems.
  • Geschäftsmodelle müssen künftig strikt aus Kundensicht durchdacht und gestaltet sein.
  • Call Center müssen ihren Wertbeitrag für den Konsumenten überdenken.
  • Abwarten ist keine Option mehr.

Sind diese Tatsachen nicht bereits beim Management angekommen? Und liegt nicht die wahre Schwierigkeit in der Umstrukturierung, also beim Change Management? Bei der internen Anpassung an die veränderte externe Realität und bei allen anderen Aspekten, die hier mitwirken? Wie siehst Du das? Und welche wären für dich die kritischen Punkte für diese Transformation? 

Unternehmen brauchen eine neue DNA, um den digitalen Wandel zu überleben

Menschen hassen Änderung. Wir lassen ungerne „Gewohntes“ zurück und drücken uns gerne davor, Innovatives zu wagen. Schauen Sie alleine, wie wir ein Musikinstrument lernen: der Lehrer macht es uns vor und wir versuchen das Beobachtete exakt nachzuahmen. Einfach loszuspielen käme uns nicht in den Sinn. Mit diesem Gefühl wähnen wir uns in einer zweifelhaften Sicherheit, nichts „Falsches“ zu tun. Im Digitalen Wandel sind aber andere Tugenden gefragt. Steve Jobs hat mit dem iPhone den Digitalen Wandel mit eingeläutet. Er ist aus damaliger Sicht über das „Denkbare“ hinaus gegangen. Er hat Dinge in Frage gestellt und sein Geschäftsmodell neu aufgesetzt. Das ist die DNA, die im Digitalen Wandel hilft. Kurskorrekturen werden in vielen Branchen nicht ausreichen. Und ja: In Europa fehlt uns vielleicht ein wenig dieser Gründergeist. Oder zumindest seine Unterstützung. In den USA sitzt das Risiko-Kapital einfach lockerer. Während Investoren in den USA einsteigen, weil sie an die Überlegenheit des Geschäftsmodells glauben, studieren wir die Business Pläne und warten ab. Wir stehen Innovationen skeptisch gegenüber.

Die CCW 2015 – die führende Service-Messe in Europa – steht vor der Tür. Was stellt ITyX in diesem Jahr für Neuigkeiten vor?

Für uns steht die CCW in diesem Jahr unter dem Motto „Be Smart“. Smarte Software vereinfacht und beschleunigt Service-Prozesse. Neben einer neuen Version unserer Multichannel-Plattform CONTEX zeigen wir eine neue Lösung für Predictive Analytics – die Echtzeitanalyse von Daten-Streams aus allen relevanten Unternehmensquellen.

Im Whitepaper wird davon gesprochen, dass die Technisierung alltäglicher Prozesse in weitestgehend autonom abgewickelten Wertschöpfungsketten Jobs kosten wird. Ist das ein möglicher Grund für die Zurückhaltung von deutschen Unternehmen gegenüber Software mit künstlicher Intelligenz? 

Innovationsskepsis können sich Unternehmen auf Dauer nicht leisten

Ich sehe mich selbst durchaus als einen Futuristen. Von daher bin ich Optimist und beurteile Technologie immer danach, wie sie der Ökonomie und den Menschen helfen kann. Mich motiviert der Digitale Wandel Tag für Tag. Und ich glaube, dass wir in der zweiten Hälfte der Dekade vor fundamentalen Veränderungen stehen, die durch die Vernetzung von Wertschöpfungsprozessen, Ressourcen, Daten und Kommunikation entstehen. Künstliche Intelligenz ist ein wesentlicher Treiber dieser Entwicklung.

Neue Gegebenheiten bringen auch neue Entwicklungen. Denn bei dem aktuellen Entwicklungssprung bewegen wir uns in die Richtung, dass immer weniger Menschen gebraucht werden. Das ist eindeutig wahrnehmbar. Zum Beispiel in der Landwirtschaft. Bald brauchen Landmaschinen auch keinen Fahrer mehr, werden miteinander kommunizieren und sich per Smartphone oder Tablet steuern lassen. Raubt die nützliche Technologie den Menschen ihre Lebengrundlagen oder sollen wir die Arbeit, so wie wir sie kennen, neu erschaffen?

Die Frage, welche Auswirkungen vernetzte Digitale Ökosysteme, die sich weitestgehend selbst abwickeln und optimieren, auf viele Arbeitsplätze haben werden, ist ein zentraler Aspekt der neuen Service-Ökonomie. Aufzuhalten ist diese Entwicklung allerdings nicht. Schon immer hat die Technisierung von Wertschöpfungsketten disruptive Verschiebungen ausgelöst. Denken Sie an die Japaner, als sie in den frühen Achtzigern erstmals ihre Autos mit Robotern zusammensetzten und wir in der Produktion in Deutschland auf Kurzarbeit gehen mussten. Stets haben Veränderungen Jobs gekostet und an anderer Stelle neue Stellen geschaffen. Das wird diesmal nicht anders sein.

Andreas, ich wünsche Dir und ITyX viel Erfolg und herzlichen Dank für das Interview.

Vernetzt Euch!

 

klug_portrait_casual_rgb_800x605pix

Andreas Klug beschäftigt sich seit 1993 mit innovativen Lösungen im Contact-Center-Umfeld. Als Senior Consultant betreute er im Banken-/Mobilfunk-Umfeld Themen wie ACD-/CRM-Integration, bevor er 2003 Mitglied im Vorstand der ITyX wurde. Er verantwortet Marketing und Öffentlichkeitsarbeit der ITyX Gruppe.

 

Getaggt mit , , , , , ,

Blogparade zur CCW 2015 “Die Telefonie Stirbt”. Alles Käse!


671017_original_R_K_B_by_Tim Reckmann_pixelio.de

Tim Reckmann  / pixelio.de

Mit dem Titel: Blogparade zur CCW 2015: Die Telefonie stirbt – oder Zwieback?! startete Kai Nörtemann von BrightOne vorige Woche die Blogaktion, zu der ich eingeladen wurde, mit der folgenden Fragestellung:

Wo geht die Reise also hin im Kundendialog? Stirbt die Telefonie? Oder ist das persönliche Gespräch doch eher wie der gute, alte Zwieback und wird auch zukünftig wichtig sein?

Die Einladung nehme ich gerne an und nutze die Gelegenheit, einige Artikel von mir zum Thema zusammenzufassen. Seitdem mein Blog Im Zuge der Zeit zum Leben erwachte, habe ich mich mit dieser Thematik beschäftigt. Sie wird breit diskutiert, und dies schon seit einiger Zeit. Autoren wie Gunnar Sohn, Heike Simmet, Walter Benedikt, Andreas Klug, Harald Henn und viele andere beteiligen sich schon seit Langem an der Diskussion und liefern mit ihren Einschätzungen wertvolle Impulse.

Kommunikation von Mensch zu Mensch

Ich sehe noch keinen Tod für das Telefonieren. Das Telefonat bleibt wie unser alter Zwieback mit kleinen Änderungen ein Teil der Technologie-Rezeptur. Es sei denn, wir betreten die telepatische Ära. Die Telefonie stirbt?! Alles Käse! Im Mai 2013 hatte ich Gelegenheit, wegen eines privaten Anliegens mit vielen Unternehmen in Kontakt zu treten. Dabei machte ich die Erfahrung, dass ein Telefonanruf in Sachen Schnelligkeit und Effizienz nicht zu schlagen war.

Damals bestand keine vernünftige Möglichkeit, durch neue Medien mit den Unternehmen in Kontakt zu treten. Sonst hätte ich sie sofort genutzt. Zu dieser Zeit schienen die Unternehmen vor “Social Media” wegzurennen wie der Teufel vor dem Weihwasser. Denn es bedeutet letztlich, sich einer kritikwilligen Masse zu öffnen und vor ihr bloß zu stehen. Die Chancen, die damit einhergehen, wurden nicht gesehen.

Inzwischen ändert sich der Kundendialog rasant. Die Entwicklung wird zum einen durch den schnellen technologischen Wandel befeuert, der von Unternehmen höchste Dynamik abverlangt. Zum anderen vollzieht sich innerhalb der Unternehmen ein Kulturwandel, mit denen auf die Herausforderungen der Digitalisierung und Vernetzungdichte reagiert wird und reagiert werden muss.

Die Frage: “Warum halten sich Unternehmen mit “Multichannel” noch zurück? “ hat Walter Benedikt in einem Gastbeitrag um weitere interessante Aspekte und Sichtweisen bereichert, indem er Soziale Netzwerke und Callcenter miteinander verglichen hat.

Kundenorienterung ist das A und O im Servicegeschäft

Digitale Kontaktpunkte werden für Kunden immer wichtiger und noch stärker wachsen ihre Erwartungen an die Serviceleistungen der Unternehmen. Auch die Zahl der neuen Lösungen zur Verbesserung des Kundenservices im Internet hat zugenommen. Chat, Instant- Messaging-basierter Kundenservice, Live-Video, Co-Browsing etc. Das haben die Unternehmen inzwischen eingesehen. Eine gewisse Skepsis blieb, doch nun richtet sie sich nicht mehr auf die Angst vor dem Neuland Internet, sondern auf die praktischen Herausforderungen an Organisation und Management.

Die Gratwanderung zwischen Kundenerwartungen und Wirtschaftlichkeit kennzeichnet die weitere Entwicklung und das Lösen von Fragestellungen zur Kanaldiversifizierung, zur Servicequalität und zur Unternehmensstrategie, bevor man die Umsetzung planen kann. Vor allem, weil die Kanäle sich nicht substituieren, sondern zusätzliche Kontakte herausfordern. Und die Kunden eine vollständige Vernetzung der Kontaktkanäle erwarten.

Zwar ist mittlerweile klar, dass eine Multichannel-Strategie grundsätzlich notwendig ist. Welche Strategie aber für Unternehmen die richtige ist, welche speziellen Chancen und Risiken und auch Kosten dahinter stehen, wie eine Umsetzung erfolgen kann, ist nicht mehr so einfach zu beantworten. Jedes Unternehmen muss für sich selbst herausfinden, was Sinn macht und was nicht.

Wenig interessant scheint es mir in diesem Zusammenhang über Telefone zu sprechen. Der entscheidende Faktor ist die Kundenorientierung. Die Realität da draußen hat sich gewaltig verändert, und bevor das Telefonat stirbt, stirbt das Unternehmen selber, wenn es sich nicht drauf einstellt.

Vernetzt Euch!

 

Getaggt mit , , , , , , , , ,