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#Callcenter in Osterlaune. Stehen Totgesagte wieder auf?


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Foto Flikr: sehwandel

Neulich hatte ich Gelegenheit, in einer privaten Service-Angelegenheit, mit vielen Unternehmen in Kontakt zu treten. Dabei machte ich die Erfahrung, dass ein Telefonanruf in Sachen Schnelligkeit und Effizienz nicht zu schlagen ist. Die Zeit, die ich in der Warteschleife verbracht habe, war völlig in Ordnung.

Ich hatte eine Mammutaufgabe vor mir. Als Kunde wollte ich mit ein und demselben Anliegen an mehrere Unternehmen herantreten. Da ich schon seit Jahren mit diesen Unternehmen nichts zu tun gehabt hatte, begab ich mich zunächst auf die Suche nach Kontaktmöglichkeiten.

Mein erster Impuls war es, auf den Unternehmenswebseiten nach Online-Selfservices zu suchen. Ich wurde fündig. Bei einigen Unternehmen konnte ich ein Formular online ausfüllen und versenden, ohne dass ein Login erforderlich war. Die Bestätigung kam von einigen Unternehmen allerdings nicht. Stattdessen bekam ich Post. Allerdings nicht mit einer Empfangsbestätigung, sondern mit einem erneuten Formular. Bis heute, 2 Wochen später, habe ich von einem Unternehmen mit Selfservice keine Rückmeldung erhalten.

Am Telefon ist die aus Kundensicht oft und zu Recht geforderte Schnelligkeit bei der Bearbeitung von Serviceanfragen einstweilen unschlagbar. Diese Erfahrung habe auch ich gemacht. Bei den Selfservice-Angeboten bekam ich keine Bestätigung und musste trotzdem anrufen. Wenn ich direkt angerufen hätte, wäre die Sache beim ersten Kontakt erledigt und bestätigt gewesen.

Im Nachhinein muss ich sagen, dass weder Twitter, Facebook oder andere Kanäle dabei besser geholfen hätten.  Denn aufgrund meines Anliegens –  ich musste mich als Kunde identifizieren und meine Daten angeben –  wäre ich bei den sozialen Netzwerke wegen der Datenschutzbestimmungen sicherlich woanders hin verwiesen worden (E-Mail, Link zur Webseite, Fax oder Callcenter). Bei anderen Unternehmen gab es keinen Online-Selfservice.  Es reichte ein Anruf und wenige Minuten später war die Sache erledigt. Das klappte reibungslos.

Verstehen Sie mich nicht falsch. Natürlich sollen Unternehmen die Entwicklung des Kundenverhaltens in Sachen Kundenservice im Auge behalten. Und ganz sicherlich können sie ihre Serviceleistungen durch Netzwerke wie Facebook, Twitter, Foren oder Chats verbessern. Aber meiner Erfahrung nach, bleibt das Telefonieren auch in Zukunft  ein unverzichtbarer Bestandteil im Kundenservice. Es ist eine wichtige und für viele Angelegenheiten eine unkomplizierte Möglichkeit zur Kontaktaufnahme zwischen Kunden und Unternehmen.

Warum halten sich Unternehmen mit “Multichannel” noch zurück? Liegt es daran, dass die Kunden weiterhin anrufen, E-Mails schreiben und faxen? Weil Kunden diese Wege sicherer finden? Oder bestimmte Anliegen wegen der Datenschutzbestimmungen nicht woanders erledigen können? Sind Callcenter am Ende doch schneller, wenn es schnell gehen muss? Jetzt seid ihr dran 🙂

Vernetzt Euch!

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Goldgräbermentalität statt Kulanz – Eine Irrfahrt durch die Servicewüste


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Allein die Kundenkanäle zu vermehren, ist nicht die beste Methode, um den Service zu verbessern. Egal, ob der Kunde sein Pech bei Facebook oder Twitter, im Callcenter oder direkt in der Filiale vorbringt, Service muss zuallererst gelebt werden. Meine jüngste Erfahrung mit einem Geldinstitut hat gezeigt, dass den Call-Center-Mitarbeitern noch viel Handlungsspielraum fehlt und ein Entgegenkommen flugs gebührenpflichtig statt selbstverständlich ist. Goldgräbermentalität statt Kulanz.

Der erste Bankbesuch

Drei Mal habe ich meine PIN beim Geldabheben falsch eingegeben. Ergebnis: Karte gesperrt. Sie kennen das. Meine neue PIN-Nummer werde ich mir nun vorsichtshalber doch irgendwo aufschreiben, denn die alte konnte ich zu Hause nicht wiederfinden. Und von der Bank bekam ich sie auch nicht wieder. Leider.

Mit der gesperrten Karte ging ich zur Bank. Ein freundlicher Mitarbeiter entsperrte meine Karte. Blöderweise bekam ich die richtige PIN wieder nicht zusammen und saß erneut auf einer gesperrten Karte. Nun empfahl mir der Servicemitarbeiter eine neue, gebührenpflichtige Karte zu bestellen, damit ich wieder auf mein Konto zugreifen kann. Meine Frage, “Können Sie mir nicht einfach meine alte PIN schicken?”, verneinte er. Dann kam seine Frage: “Möchten Sie Ihre PIN behalten?” Worauf ich antwortete: “Wenn das möglich ist, sehr gerne.”

Die neue Karte kam, meine alte PIN nicht. Ab diesem Zeitpunkt war mir klar, dass ein Missverständnis entstanden sein musste.

Anruf im Callcenter

Diesmal rief ich das Callcenter an und schilderte mein Problem inklusive meines ersten Filialbesuchs. Er hörte zu und bestätigte das Missverständnis. “Tut mir leid”, sagte der Servicemitarbeiter. “Sie müssen die Bestellung wiederholen und die Gebühren für den Kartenersatz erneut bezahlen. Bitte gehen Sie dafür zu Ihrer Bank”. Anstatt den Fall direkt zu lösen und den erneuten Bestellprozess auf Kulanz für mich zu erledigen, delegierte er diese Aufgabe an mich.

Der zweite Bankbesuch

Ich ging wieder, schon ziemlich verärgert, zur Bank, um das zu klären. Dort bestätigte mir eine Mitarbeiterin, dass ich den Kollegen bei der Bestellung der neuen Karte falsch verstanden habe. Wie schon das Callcenter schlug mir die Mitarbeiterin eine erneute, gebührenpflichtige Lösung vor. Nochmals Gebühren? Das kam für mich überhaupt nicht in Frage.

Zusammengefasst:

Das erste Mal endete das Gespräch mit einem Missverständnis. Das wäre ja soweit in Ordnung. Beim zweiten Servicekontakt mit dem Callcenter wurde das Problem leider nicht gelöst, sondern an mich delegiert. Dabei sollte ein Kundendienst, egal auf welchem Kanal, unmittelbar handlungsfähig sein. Und beim dritten Mal hätte mir eine erfahrene Filialmitarbeiterin beinahe nochmals Geld aus der Tasche gezogen, anstatt das Verwirrspiel direkt mit Kulanz zu regeln.

Fragen

Das Problem würde schließlich gelöst. Eine neue Karte wurde OHNE erneute Gebühren bestellt, inklusive neue PIN. Alllerdings, ein paar Fragen blieben noch offen:

  1. Warum können vergessene PINs nicht erneut per Post geschickt werden?
  2. Warum ist die Bestellung einer neuen Karte notwendig und warum müssen wir dafür Gebühren zahlen?
  3. Warum haben Call-Center-Mitarbeiter immer noch eingeschränkte Kompetenzen?
  4. Warum hat Gebührendenken Vorrang gegenüber Kulanz bei Missverständnissen?

Und zum Schluss

Zitat eines sehr empfehlenswerten Artikels von Sascha Theobald mit dem Titel: Leider können wir hier nicht weiterhelfen

“Die Moral von der Geschicht: Service kann man noch so groß schreiben. Es ist halt weder Zusatzleistung noch Strategie – es ist eine Haltung dem Kunden gegenüber. Und die muss man leben und nicht nur auf dem Papier ausformulieren.”

So ist es Sascha! Ich bin zuversichtlich, dass deine Worte in Erfüllung gehen, weil die Unternehmen die neuen Einflussmöglichkeiten der Kunden im Netz auf Dauer nicht ignorieren können. 🙂

Vernetzt Euch!

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