Service Center Audit: Hospitationen im Service Center analysieren Schwachstellen und beflügeln eine effiziente Weiterentwicklung

Thomas Max Müller  / pixelio.de

Hospitationen nehmen den Kostenfaktor Service Center unter die Lupe

In einem Artikel im Oktober vorigen Jahres sprach ich unter anderem über das Verhältnis zwischen Bearbeitungszeiten und Kosten in einem Service Center. In der Zwischenzeit haben wir von der BBM GmbH eine Reihe weiterer Audits durchgeführt. Besonders die im vorigen Jahr neu in das Service Center Audit aufgenommene Hospitationmethodik hat sich als aussagekräftig herausgestellt und liefert weitere relevante Ansatzpunkte zur Kostensenkung. Hier ein Ausschnitt aus dem Artikel vom Oktober:

“Ein Callcenter ist ein wesentlicher Kostenfaktor für Unternehmen. Im Massenkundengeschäft belaufen sich diese Kosten pro Sekunde Gesprächszeit bis auf 130.000 € (aus BBM-Projekten). Eine saftige Summe …”

Hospitationen liefern Echtzeit-Daten

Während der Hospitation werden die Service-Center-Agenten von uns bei ihrer Arbeit begleitet. Wir erheben vor Ort relevante Daten, z.B. zur Art der Anliegen, ihrer Häufigkeitsverteilung und interner Weiterbearbeitung. Dies geschieht ohne direkte Beeinflussung. Die Daten münden in statistisch relevante Durchschnittswerte bezogen auf alle Mitarbeiter.

Hospitationen bringen überraschende Ergebnisse

#Kundenservice: Haben klassische Kanäle in der Kundenkommunikation bald ausgedient? dtms-Studie gibt Einblicke in die Erwartungen an Serviceleistungen

Multichannel-Strategien sind eine Notwendigkeit

Fragen nach dem Einsatz von Multichannel im Kundendialog werden immer lauter gestellt. Unsere Handlungsoptionen für Service-Dienstleistungen nehmen rasch zu. Unternehmen setzen zunehmend neue Medien zur Kommunikation mit Kunden ein und erhalten so einen besseren Einblick in das Verhalten von Konsumenten bei der Nutzung diese Kontaktmöglichkeiten. Alltäglich nutzen wir bereits verschiedene Medien zur privaten Kommunikation. Dies hat unsere Erwartungshaltung vor allem als Kunde von Serviceleistungen verändert. Zu diesem Ergebnis kommt auch die dtms Metastudie Multimedia im Kundendialog – Chat, Videoberatung, Cobrowsing und Unified Communications im Contact Center, die eine Reihe von verschiedenen Studien zusammengefasst hat.

Nach dem Motto ”was möglich ist wird benutzt”, ist der flächendeckende Einsatz von Multichannel im Kundendialog nur noch eine Frage der Zeit. Vor allem dann, wenn das Neue für alle Parteien spürbare Vorteile bringt. Die Aussagen der Studie sind nicht überraschend neu für Unternehmen oder Dienstleister, die sich momentan in diesem Themenbereich bewegen und sich mit Zukunftsfragen beschäftigen. Sie bietet sehr interessante Einblicke in das Kundenverhalten bei der Nutzung von Servicedienstleistungen in einer zunehmend multimedialen Welt.

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