Blogparade zur CCW 2015 “Die Telefonie Stirbt”. Alles Käse!

Tim Reckmann  / pixelio.de

Mit dem Titel: Blogparade zur CCW 2015: Die Telefonie stirbt – oder Zwieback?! startete Kai Nörtemann von BrightOne vorige Woche die Blogaktion, zu der ich eingeladen wurde, mit der folgenden Fragestellung:

Wo geht die Reise also hin im Kundendialog? Stirbt die Telefonie? Oder ist das persönliche Gespräch doch eher wie der gute, alte Zwieback und wird auch zukünftig wichtig sein?

Die Einladung nehme ich gerne an und nutze die Gelegenheit, einige Artikel von mir zum Thema zusammenzufassen. Seitdem mein Blog Im Zuge der Zeit zum Leben erwachte, habe ich mich mit dieser Thematik beschäftigt. Sie wird breit diskutiert, und dies schon seit einiger Zeit. Autoren wie Gunnar Sohn, Heike Simmet, Walter Benedikt, Andreas Klug, Harald Henn und viele andere beteiligen sich schon seit Langem an der Diskussion und liefern mit ihren Einschätzungen wertvolle Impulse.

Kommunikation von Mensch zu Mensch

Ich sehe noch keinen Tod für das Telefonieren. Das Telefonat bleibt wie unser alter Zwieback mit kleinen Änderungen ein Teil der Technologie-Rezeptur. Es sei denn, wir betreten die telepatische Ära. Die Telefonie stirbt?! Alles Käse! Im Mai 2013 hatte ich Gelegenheit, wegen eines privaten Anliegens mit vielen Unternehmen in Kontakt zu treten. Dabei machte ich die Erfahrung, dass ein Telefonanruf in Sachen Schnelligkeit und Effizienz nicht zu schlagen war.

Damals bestand keine vernünftige Möglichkeit, durch neue Medien mit den Unternehmen in Kontakt zu treten. Sonst hätte ich sie sofort genutzt. Zu dieser Zeit schienen die Unternehmen vor “Social Media” wegzurennen wie der Teufel vor dem Weihwasser. Denn es bedeutet letztlich, sich einer kritikwilligen Masse zu öffnen und vor ihr bloß zu stehen. Die Chancen, die damit einhergehen, wurden nicht gesehen.

Inzwischen ändert sich der Kundendialog rasant. Die Entwicklung wird zum einen durch den schnellen technologischen Wandel befeuert, der von Unternehmen höchste Dynamik abverlangt. Zum anderen vollzieht sich innerhalb der Unternehmen ein Kulturwandel, mit denen auf die Herausforderungen der Digitalisierung und Vernetzungdichte reagiert wird und reagiert werden muss.

Die Frage: “Warum halten sich Unternehmen mit “Multichannel” noch zurück? “ hat Walter Benedikt in einem Gastbeitrag um weitere interessante Aspekte und Sichtweisen bereichert, indem er Soziale Netzwerke und Callcenter miteinander verglichen hat.

Kundenorienterung ist das A und O im Servicegeschäft

Digitale Kontaktpunkte werden für Kunden immer wichtiger und noch stärker wachsen ihre Erwartungen an die Serviceleistungen der Unternehmen. Auch die Zahl der neuen Lösungen zur Verbesserung des Kundenservices im Internet hat zugenommen. Chat, Instant- Messaging-basierter Kundenservice, Live-Video, Co-Browsing etc. Das haben die Unternehmen inzwischen eingesehen. Eine gewisse Skepsis blieb, doch nun richtet sie sich nicht mehr auf die Angst vor dem Neuland Internet, sondern auf die praktischen Herausforderungen an Organisation und Management.

Die Gratwanderung zwischen Kundenerwartungen und Wirtschaftlichkeit kennzeichnet die weitere Entwicklung und das Lösen von Fragestellungen zur Kanaldiversifizierung, zur Servicequalität und zur Unternehmensstrategie, bevor man die Umsetzung planen kann. Vor allem, weil die Kanäle sich nicht substituieren, sondern zusätzliche Kontakte herausfordern. Und die Kunden eine vollständige Vernetzung der Kontaktkanäle erwarten.

Zwar ist mittlerweile klar, dass eine Multichannel-Strategie grundsätzlich notwendig ist. Welche Strategie aber für Unternehmen die richtige ist, welche speziellen Chancen und Risiken und auch Kosten dahinter stehen, wie eine Umsetzung erfolgen kann, ist nicht mehr so einfach zu beantworten. Jedes Unternehmen muss für sich selbst herausfinden, was Sinn macht und was nicht.

Wenig interessant scheint es mir in diesem Zusammenhang über Telefone zu sprechen. Der entscheidende Faktor ist die Kundenorientierung. Die Realität da draußen hat sich gewaltig verändert, und bevor das Telefonat stirbt, stirbt das Unternehmen selber, wenn es sich nicht drauf einstellt.

Vernetzt Euch!

 

#Kundenservice: Haben klassische Kanäle in der Kundenkommunikation bald ausgedient? dtms-Studie gibt Einblicke in die Erwartungen an Serviceleistungen

Multichannel-Strategien sind eine Notwendigkeit

Fragen nach dem Einsatz von Multichannel im Kundendialog werden immer lauter gestellt. Unsere Handlungsoptionen für Service-Dienstleistungen nehmen rasch zu. Unternehmen setzen zunehmend neue Medien zur Kommunikation mit Kunden ein und erhalten so einen besseren Einblick in das Verhalten von Konsumenten bei der Nutzung diese Kontaktmöglichkeiten. Alltäglich nutzen wir bereits verschiedene Medien zur privaten Kommunikation. Dies hat unsere Erwartungshaltung vor allem als Kunde von Serviceleistungen verändert. Zu diesem Ergebnis kommt auch die dtms Metastudie Multimedia im Kundendialog – Chat, Videoberatung, Cobrowsing und Unified Communications im Contact Center, die eine Reihe von verschiedenen Studien zusammengefasst hat.

Nach dem Motto ”was möglich ist wird benutzt”, ist der flächendeckende Einsatz von Multichannel im Kundendialog nur noch eine Frage der Zeit. Vor allem dann, wenn das Neue für alle Parteien spürbare Vorteile bringt. Die Aussagen der Studie sind nicht überraschend neu für Unternehmen oder Dienstleister, die sich momentan in diesem Themenbereich bewegen und sich mit Zukunftsfragen beschäftigen. Sie bietet sehr interessante Einblicke in das Kundenverhalten bei der Nutzung von Servicedienstleistungen in einer zunehmend multimedialen Welt.

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Warteschleifen sind der Tod der Callcenter. Was auf das Management in Zukunft zukommen wird. Eine These.

Foto: Ulrich Kamp / pixelio.de

Die Zahl der neuen Lösungen zur Verbesserung des Kundenservices im Internet wächst. Chat, Instant- Messaging-basierter Kundenservice, Live-Video, Co-Browsing etc. versprechen derzeit Einfachheit, persönliche Nähe und ein besseres Kundenerlebnis. Soweit, so gut. Click to Video, Click to Co-Browsing sollen dem Kunden den Kontakt zum Unternehmen vereinfachen. Lösen diese digitalen Service-Angebote aber die grundsätzlichen Probleme eines Contactcenter-Managers? Wie beispielsweise Wartezeiten und die Problematik der richtigen Einschätzung des Mitarbeiterbedarfs?

Ein Callcenter ist ein wesentlicher Kostenfaktor für Unternehmen. Im Massenkundengeschäft belaufen sich diese Kosten pro Sekunde Gesprächszeit bis auf 130.000 € (aus BBM-Projekten). Eine saftige Summe. Ein anderes Problem stellt die ungleiche Verteilung

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„Made in Germany“: #Smoope – Neuer Instant Messaging-basierter #Kundenservice im Interview

 

Interview mit Eleftherios Hatziioannou Co-Founder Smoope GmbH

Lefti, auf der einen Seite spricht man heute über die Vorteile der asynchronen Kommunikation, auf der anderen Seite wird das Live-Gespräch 1 zu 1 mit Kunden Beispielsweise mit Ton und Bild wieder geschätzt. Aus deiner Sicht, wie sieht denn Kundenservice der Zukunft aus? Und welchen Kanal benutzt Du persönlich lieber?

Zunächst mal herzlichen Dank für das Interesse an smoope Service To Go – ich freue mich sehr, Eure Fragen zu beantworten und meine Sichtweise auf dieses spannende Thema zu teilen. Es geht auch gleich mit einer sehr spannenden Frage los. Meine Meinung ist, dass Unternehmen gesamtheitlich denken müssen. Dabei ist nicht entscheidend, wie sie selbst aufgestellt sind, sondern was der Kunde sich wünscht. “Customer Service/Experience” muss vom Kunden aus gedacht werden und nicht anders herum. Das heißt, dass sich das Angebot von Unternehmen am Mediennutzungs- und Kommunikationsverhalten von Menschen (Ihren Kunden) orientieren müssen. Im besten Fall sind Unternehmen überall dort, wo es Ihre Kunden erwarten. Aktuell stellen wir fest, dass sog. “Instant Messenger” sehr stark im privaten Umfeld genutzt werden. Sie ersetzen zunehmend Anrufe/ E-Mails und das auch aus gutem Grund: Effizienz, Schnelligkeit, Komfort und Transparenz sind einige der Vorteile, die das Instant Messaging bietet. Ich persönlich bin großer Fan von 1 zu 1 – egal in welcher Form. Hauptsache ich muss mich nicht mit Sprachcomputern und automatisierten Prozessen rumschlagen und ewig in der Warteschleife hängen. Am Ende des Tages möchte ich mein Anliegen platzieren und erledigen – möglichst schnell, effizient und komfortabel. Der mobile Kanal, den wir “Service To Go” nennen, hilft mir genau das zu tun und zwar von überall und jederzeit. Dennoch gibt es nach wie vor Dinge, die ich gerne von Angesicht zu Angesicht besprechen möchte – live vor Ort.

Eine der gängigen Argumentationen zur sicheren Nutzung von Facebook und Co. als Kundenkontakt-Kanal ist das Thema Datenschutz. Dabei werden Kunden bei bestimmten Anfragen in Sozialen Netzwerken zurück zu Email und/oder Telefon verwiesen. Wo werden die Kundendaten, die durch Smoope erledigt werden, gespeichert?

Als Social Media Manager der ersten Stunde für Mercedes-Benz bin ich ein großer Befürworter der sozialen Medien. Was mir dabei besonders gefällt ist die Tatsache, dass echter Kundendialog stattfinden kann. Was in den letzten Jahren jedoch aus dem Thema geworden ist, stimmt mich äußerst bedenklich. Es ist sehr “laut” geworden. Die Marketingmaschinerie ist zu Gange und es geht eben nicht mehr nur um Vernetzung, Interaktion, Dialog – sondern vor allem um Werbung in jedem möglichen Format. Facebook und Co freut das bestimmt.

Du hast auch Recht, dass Service über soziale Medien meistens nur eine “Zwischenstation” sein kann, denn die nötige Diskretion ist dort (leider) nicht gegeben. Also bringt man Kunden wieder in die klassischen Kanäle zurück: “Schicken Sie Ihre Anfrage bitte an “socialmedia(at)unternehmen.com”. Dies ist ein weiterer Grund, weshalb wir mit unserer Lösung einen geschützten Bereich geschaffen haben, indem 1 zu 1 – Kommunikation stattfinden kann und Probleme direkt gelöst werden können. Es handelt sich nämlich um einen diskreten Kanal zwischen Unternehmen und ihren Kunden.

Als ein in Deutschland gegründetes und ansässiges Unternehmen unterliegen wir den deutschen Datenschutzbestimmungen, die sehr streng sind. Losgelöst davon handelt es sich beim Thema Datenschutz und Sicherheit, um Themen, die ganz oben auf unserer Prio-Liste stehen. Wir sind derzeit im Austausch mit Sicherheits- und Datenschutzexperten sowie Juristen, die uns helfen das richtige Fundament zu legen. Wir bereiten deshalb im Moment den Umzug in ein neues Rechenzentrum vor. Weitere Details hierzu folgen zeitnah. Wer nichts verpassen möchte, sollte uns auf Facebook und Twitter folgen.

Eine schnelle Kommunikation im Kundenservice führt zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit, heisst es. Kannst du uns einige Erfahrungen von den Unternehmen, die Smoope momentan bereits getestet haben, bezüglich Schnelligkeit und Effizienz der Erledigung der Anliegen nennen? Und in Verbindung mit der vorherigen Frage, wird den Kunden abschließend innerhalb von Smoope geholfen oder müssen sie ebenfalls den Kanal wechseln?

Schnelligkeit ist sicherlich ein Thema, das hilft, Kunden zufrieden zu stellen, aber vor allem wollen Kunden Ihre Anliegen platzieren und erledigt wissen. Service über smoope ist vergleichbar mit der privaten Kommunikation via Instant Messaging. Mal bekomme ich eine schnelle Anwort, mal kann es auch etwas länger dauern. Wichtig dabei ist nur, dass ich mein Anliegen adressiert habe und jederzeit Bescheid weiss, wie es um meine Nachricht steht: Wurde sie versendet? Wurde sie gelesen? Kümmert sich schon jemand darum? Diese Transparenz ist neben der zentralen Dokumentation von Service-Anfragen ein weiterer Vorteil von “Service To Go”.

Wir haben sehr mittlerweile viele Erfahrungswerte vom Einsatz in der Mobilfunkbranche. Mobilfunkshops gehörten zu den ersten Unternehmen, die unsere Lösung eingesetzt haben. Die durchschnittliche Antwortzeit beträgt etwa 30 Minuten. In den meisten Fällen ist es nicht notwendig den Kanal zu wechseln, man kann die Anfragen durch Nachrichten bzw. durch das Anhängen von relevanten Informationen (Support-Dokumente, Bilder, Videos) erledigen.

Die Bandbreite ist sehr gross: Vom Support bei der Einrichtung eines DSL-Anschlusses, über technische Fragen zum Smartphone bis hin zum Preis- und Tarifauskünften wurden bereits sehr unterschiedlichse Problemstellungen rein Instant Message-basiert gelöst. Im Durchschnitt sparen sich die Shop-Betreiber dadurch 3-4 Stunden netto pro Woche ein, da Sie nicht vor Ort mit Beschwerden zu kämpfen haben, Probleme schneller lösen und einfach schnell mal ein Dokument oder Link versenden, der die Lösung bereithält. Das lässt sich auch ganz gut mit dem Shop-Alltag vereinbaren. Mitarbeiter schauen einfach regelmäßig nach, ob es neue Anfragen gibt bzw. bekommen ein akustisches Signal, wenn dies der Fall ist.

Der mobile Kanal ergänzt den bestehenden Service Mix – er ersetzt ihn (im Moment zumindest) nicht. Nach wie vor haben persönlicher Service am POS, Telefon-Service, E-Mail/Kontaktformulare und Co. Ihre Daseinsberechtigung. Ob das in 5 Jahren noch so ist, wird sich zeigen. In den Unternehmen, in denen unsere Lösung eingesetzt wird, kam es zu einem deutlich geringeren Anruf- und E-Mail-Aufkommen. Es wäre aber zu früh, eine finale Bewertung abzugeben. Spannend wird sicherlich auch sein, zu sagen, wie sich die Empfehlungs- und Wiederkaufraten durch den Einsatz von smoope verändern. Dazu können wir vermutlich in den kommenden 12 Monaten mehr sagen. Ansonsten hoffen wir, dass sich die Marke smoope zu einem Synonym für großartigen Kundenservice und absolute Kundenorientierung entwickelt. Genau wie bei “Intel Inside” im Bereich der Prozessoren sollen Unternehmen von positiven Abstrahleffekten profitieren.

Bei der Gelegenheit des Interviews habe ich einige Kontakte in meinem Netzwerk nachgefragt, ob sie ebenfalls Fragen hätten. Frage von Andreas Klug Vorstand der  – ITyX Solutions AG Was ist Eure Strategie bezüglich der Kundengewinnung B2B und B2C? Größere B2B Kunden oder eher lokale Expansion?

Unsere Vision ist smoope zum branchenübergreifenden Service-Tool in jeder Hosentasche zu machen. Wir wollen die ganz persönlichen “Gelben Seiten” von Menschen sein, die sie sich selbst zusammenstellen. Darin sind alle Unternehmen zu finden, mit denen sie in Kontakt stehen möchten. Von A wie Autowerkstatt bis Z wie Zahnarzt. Das bedeutet, dass wir nicht nur bekannter werden müssen, sondern vor allem möglichst viele Unternehmen von unserem Ansatz überzeugen müssen. Der Wert unseres Tools steigt mit der Masse an Unternehmen, die mitmachen. Mit etwa 150 Kunden aktuell stehen wir noch ganz am Anfang. Einige spannende Cases sind bereits in unserer Pipeline, die das Thema noch breitenwirksamer streuen werden. Wie wir das Unternehmenswachstum weiter befeuern, möchten wir nicht öffentlich diskutieren, da es sich um einen wesentlichen Bestandteil unserer Strategie handelt. Einfach dabei bleiben und selbst miterleben – als Unternehmen oder mobiler Nutzer 😉

Frage von René Jacobi – Inside CC . Consultant bei Emphasis Consulting GmbH Wird es einen Web-Client geben, ist eine Einbindung in die Betriebssystem Windows 7/8 oder Mac OS X geplant?

Smoope APP

Der Vorteil unserer Lösung ist, dass sie komplett web-basiert funktioniert. Auf Unternehmensseite handelt es sich um eine sog. Web App, die von jedem internetfähigen Gerät genutzt werden kann. Unsere Responsive Design-Lösung passt sich dem Screen der Service-Mitarbeiter an – egal ob er gerade am PC, Laptop, Tablet oder Smartphone sitzt. Das heißt, dass für die Nutzung von smoope – Service To Go – keinerlei spezielle Software und Hardware notwendig ist und auch keine Installation stattfinden muss. Eine weitere Besonderheit ist, dass unser System über bereitgestellte Schnittstellen, in bestehende CRM-Prozesse integriert werden kann.

Kunden hingegen nutzen eine mobile App, die genauso funktioniert, wie jeder herkömmliche Messenger aus. Aktuell bieten wir eine die App für iOS und Android-Geräte an.

Vielen Dank für das Interview, Gustavo! Bei Fragen und Anregungen stehen wir jederzeit zur Verfügung. Einfach App herunterladen (http://bit.ly/getsmoope), verifizieren und Smoope Service kontaktieren. Einfach, oder!? 🙂

Lefti, wenn es anders nicht geht, muss man eben selber machen. Gut so. Um so mehr freue ich mich darüber, dass es sich hier in Deutschland was bewegt.

Auch herzlichen Dank von mir. Ich wünsche Euch viel Erfolg! 

Vernetz Euch!

Eleftherios Hatziioannou

Eleftherios Hatziioannou – vielen bekannt als „Lefti“- ist anerkannter Marketing und New Media-Experte. Er konnte während seiner langjährigen Tätigkeit bei der Daimler AG im Bereich Brand Communication viel Branding-Erfahrung sammeln und zuletzt als erster globaler Social Media Manager der Marke Mercedes-Benz Pionierarbeit leisten. Seit 2011 nutzt er diese Erfahrung, um internationale Kunden im Bereich digitale Transformation – mit speziellem Fokus auf soziale Medien und das dazugehörige Change Management  – zu beraten. Im Oktober 2013 hat er die smoope GmbH mitgegründet. Unter dem Motto „Service To Go“ bietet das junge Unternehmen eine Lösung für Instant Messaging-basierten Kundenservice. Seit August 2014 wird das smoope-Team durch den renommierten Hightech Gründerfonds unterstützt und befindet sich voll auf Wachstumskurs. Für mehr Informationen und Business-Anfragen: www.smoope.com

#Kommunikation: Das Schweigen als Antwort

 

 

In Sachen der Kommunikation, gibt es  bislang kein wirksames Mittel gegen Geschwätz als die Stille. Das Schweigen quält, lässt uns allein mit uns selbst, mit unseren eigenen Wörtern. Weder bestätigt noch widerlegt. Veranlasst uns so unwiderstehlich zu überdenken. Ist zweifellos eine der effektivsten Möglichkeiten der Kommunikation.

Vernetzt Euch!