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#Callcenter in Osterlaune. Stehen Totgesagte wieder auf?


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Foto Flikr: sehwandel

Neulich hatte ich Gelegenheit, in einer privaten Service-Angelegenheit, mit vielen Unternehmen in Kontakt zu treten. Dabei machte ich die Erfahrung, dass ein Telefonanruf in Sachen Schnelligkeit und Effizienz nicht zu schlagen ist. Die Zeit, die ich in der Warteschleife verbracht habe, war völlig in Ordnung.

Ich hatte eine Mammutaufgabe vor mir. Als Kunde wollte ich mit ein und demselben Anliegen an mehrere Unternehmen herantreten. Da ich schon seit Jahren mit diesen Unternehmen nichts zu tun gehabt hatte, begab ich mich zunächst auf die Suche nach Kontaktmöglichkeiten.

Mein erster Impuls war es, auf den Unternehmenswebseiten nach Online-Selfservices zu suchen. Ich wurde fündig. Bei einigen Unternehmen konnte ich ein Formular online ausfüllen und versenden, ohne dass ein Login erforderlich war. Die Bestätigung kam von einigen Unternehmen allerdings nicht. Stattdessen bekam ich Post. Allerdings nicht mit einer Empfangsbestätigung, sondern mit einem erneuten Formular. Bis heute, 2 Wochen später, habe ich von einem Unternehmen mit Selfservice keine Rückmeldung erhalten.

Am Telefon ist die aus Kundensicht oft und zu Recht geforderte Schnelligkeit bei der Bearbeitung von Serviceanfragen einstweilen unschlagbar. Diese Erfahrung habe auch ich gemacht. Bei den Selfservice-Angeboten bekam ich keine Bestätigung und musste trotzdem anrufen. Wenn ich direkt angerufen hätte, wäre die Sache beim ersten Kontakt erledigt und bestätigt gewesen.

Im Nachhinein muss ich sagen, dass weder Twitter, Facebook oder andere Kanäle dabei besser geholfen hätten.  Denn aufgrund meines Anliegens –  ich musste mich als Kunde identifizieren und meine Daten angeben –  wäre ich bei den sozialen Netzwerke wegen der Datenschutzbestimmungen sicherlich woanders hin verwiesen worden (E-Mail, Link zur Webseite, Fax oder Callcenter). Bei anderen Unternehmen gab es keinen Online-Selfservice.  Es reichte ein Anruf und wenige Minuten später war die Sache erledigt. Das klappte reibungslos.

Verstehen Sie mich nicht falsch. Natürlich sollen Unternehmen die Entwicklung des Kundenverhaltens in Sachen Kundenservice im Auge behalten. Und ganz sicherlich können sie ihre Serviceleistungen durch Netzwerke wie Facebook, Twitter, Foren oder Chats verbessern. Aber meiner Erfahrung nach, bleibt das Telefonieren auch in Zukunft  ein unverzichtbarer Bestandteil im Kundenservice. Es ist eine wichtige und für viele Angelegenheiten eine unkomplizierte Möglichkeit zur Kontaktaufnahme zwischen Kunden und Unternehmen.

Warum halten sich Unternehmen mit “Multichannel” noch zurück? Liegt es daran, dass die Kunden weiterhin anrufen, E-Mails schreiben und faxen? Weil Kunden diese Wege sicherer finden? Oder bestimmte Anliegen wegen der Datenschutzbestimmungen nicht woanders erledigen können? Sind Callcenter am Ende doch schneller, wenn es schnell gehen muss? Jetzt seid ihr dran 🙂

Vernetzt Euch!

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Tod der Warteschleife


Von Gunnar Sohn

Berlin/Bonn, 14. September – „Viele Unternehmen sind noch nicht über Social Media ansprechbar, jedenfalls nicht so wie über E-Mail oder Telefon. Ein Beispiel: Als Abonnent von ‚Sky Go‘ konnte ich mich neulich nicht einloggen. Auf der Website findet man zwar ein Formular und eine E-Mail-Adresse. Die wollte ich aber nicht nutzen, weil ich ja sofort Hilfe brauchte. Einen Link zu Twitter oder Facebook gab es nicht. Dabei wäre das die beste Lösung gewesen. Ich war sowieso online, hätte eine Nachricht hinterlassen und schnell eine Antwort erwartet. Kunden mit ähnlichen Problemen hätten mitgelesen. Hier gibt es enorm viel Potenzial“, so die Einschätzung von Mirko Lange von der Agentur Talkabout http://www.talkabout.de/. Dabei bieten die Dialogmöglichkeiten des Social Web enorme Vorteile: „Die Kommunikation ist schriftlich, asynchron und dennoch fast in Echtzeit. Zudem gibt es keine Medienbrüche bei Links ins Internet, und es lassen sich simpel Daten austauschen. Über Dienste wie ‚Google+ Hangout‘ kann man auch in einen synchronen Gesprächsmodus wechseln. Die Qualität des Dialogs verbessert sich enorm“, so Lange. Nur findet eben dieser Dialog mit Kunden nicht mehr unter Ausschluss der Öffentlichkeit statt, wie beim Telefonat.

Synchron war gestern

An der Überlegenheit der asynchronen Kommunikation ändere das aber nichts, bestätigt Andreas Klug vom Software-Anbieter Ityx http://www.ityx.de/blog/. „Gerade die schriftbasierten Interaktionen können analysiert und verwertet werden, um im Hintergrund gezielt Geschäftsprozesse anzustoßen. Diese Entwicklung ist vergleichbar mit der Automatisierung in der Automobilindustrie, wie sie die Japaner in den 1980er-Jahren vorangetrieben haben. Damals haben Umfragen der deutschen Industrie auch ergeben, dass kaum ein deutscher Hersteller Roboter einsetzt. Wer aber unbeweglich ist, nimmt sich selbst die Chance, wiederkehrende Arbeiten im Kundenservice zu erkennen und durch intelligente Software erledigen zu lassen“, erklärt Klug. In den kommenden drei Jahren werde man erleben, wie mehr und mehr Verbraucher sich dem Service-Diktat der Industrie entziehen, um ihre Anliegen via YouTube, Apps und soziale Netzwerke zu lösen. Mehr asynchron statt Telefon.

Die liebwertesten Gichtlinge im klassischen Kundenservice sollten sich so langsam auf diese Gemengelage vorbereiten. Die Servicekommunikation wird immer mehr im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen.

„Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Ich muss gar nicht mehr zum Telefonhörer greifen“, so die Prognose von Ralf Schäfer, Abteilungsleiter Märkte und Perspektiven des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) http://www.wik.org/ in Bad Honnef.

Das virtuelle Fräulein vom Amt

Hinter einem Touchpoint, den der Kunde nach seinen Präferenzen auswählt, laufen unterschiedliche Dienste ab, die allerdings unsichtbar bleiben. Hier kommt das virtuelle Fräulein vom Amt ins Spiel. Auch der Netzwerkspezialist Bernd Stahl von Nash Technologies http://nashtechblog.wordpress.com/ ist davon überzeugt, dass man von der Kommunikation überhaupt nichts mehr sehen wird. Die Netzintelligenz könne man überall abrufen – völlig unabhängig von den Endgeräten.

„Man kommuniziert über Endgeräte, die eigentlich keine mehr sind. Ein Geschäftskunde sagt beispielsweise seiner Armbanduhr, dass er nach Brüssel reisen wolle zu einem möglichst günstigen Preis. Er nennt noch das Datum und die Ankunftszeit. Die Anfrage geht ins Netz rein, das System sucht sich die Reiseportale, schaut nach den Übernachtungsmöglichkeiten und recherchiert völlig eigenständig alle notwendigen Informationen. Zurück kommen die kompletten Reiseunterlagen. Der Geschäftskunde legt seine Armbanduhr auf den Tisch, es erscheint eine 3-D-Ansicht und er braucht nur noch das für ihn Relevante auszuwählen. Man kommuniziert über Sprache mit anderen Systemen, Servern oder Menschen und am Ende kommt etwas zurück. Hier kommt das berühmte Fräulein vom Amt wieder – allerdings vollautomatisiert und virtuell“, prognostiziert Stahl.

Alles werde gesteuert durch ein hochintelligentes Netz auf Basis semantischer Technologien und völlig neuen Geschäftsmodellen. „Der Nutzer muss sich überhaupt keine Gedanken mehr machen über spezielle Endgeräte, die Auswahl von Diensten, das Netzwerk oder Serviceprovider. Er muss kein Ziel mehr eingeben über Telefonnummern, IP-Adressen oder Links. Alles das wird vom intelligenten semantischen Netz übernommen. Die Bedeutung der Anfrage wird automatisch in Einzelteile zerlegt, an unterschiedliche Ziele geschickt und zurück kommt der gewünschte Service oder das fertige Produkt“, so Stahl.

Die Call-Center-Branche sollte endlich die Stunde der Wahrheit und Ehrlichkeit einläuten, um sich von mittelmäßigen Konzepten zu lösen und ihre Nabelschau-Politik aufzugeben, fordert Bernhard Steimel von der FutureManagement Group http://www.futuremanagementgroup.com/ . Von Warteschleifen und Alzheimer-Effekten in der Hotline-Beratung kommt man nur weg, wenn man ein besseres Verständnis von den neuen Nutzungsszenarien der Kunden entwickelt.

Auszug der The European-Kolumne: http://www.theeuropean.de/gunnar-sohn/12240-ueber-den-kundenservice-von-morgen
Ausführlich erscheint dieser Beitrag in dem Band „Digitaler Dialog“, der am Mittwoch auf der dmexco in Köln vorgestellt wurde: http://www.amazon.de/Leitfaden-Digitaler-Dialog-Professioneller-Kundenkontakt/dp/3943666026/ref=sr_1_1?ie=UTF8&qid=1347283559&sr=8-1

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Zukunft: Schon vorbei? von Heike Arnold


"Zukunft: Schon vorbei?" - Telearbeit anno 1998, Heike Anold mit Tochter Laura (Quelle: Allegra Women & Work).

Bild:“Zukunft: Schon vorbei?“ – Telearbeit anno 1998, Heike Anold mit Tochter Laura (Quelle: Allegra Women & Work)

Was hat die Zukunftsforschung Mitte der 1990er Jahre mit dem Einzug des Internets nicht alles vorhergesagt! Vom absehbaren Ende der klassischen Arbeit war die Rede. Von völlig neuen Lebens- und Arbeitsformen. Von grenzenloser Freiheit, die uns die neuen Informations- und Kommunikationstechnologien bescheren werden. Die Realität im Jahr 2012? Sieht anders aus!

Eine Reflektion von Heike Arnold

Was war ich damals stolz! Zu Recht durfte ich mich Anfang 1998 eine Pionierin auf dem Gebiet „Neuer Arbeitswelten“ nennen und mich über meinen ersten Innovationspreis freuen – den „Office 21-Award“, verliehen vom renommierten Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation und dem Wirtschaftsmagazin impulse. In der Einladung zum Rahmenprogramm der Preisverleihung hieß es:

“Die Welt des Büros ist im Umbruch. Moderne Informations- und Kommunikationstechnologien verändern die Arbeit im Büro radikaler als je zuvor. Telearbeit, Hot-desking, Desk-sharing und Mobile-Working sind nur einige der derzeit diskutierten Ansätze. Neue Bürolösungen mit innovativen Produkten werden ein Arbeiten unabhängig von Zeit, Ort und Struktur ermöglichen.“ 
(Prof. E. h. Dr. h. c. Hans-Jörg Bullinger, Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation)

Vorsprung!

Neuland zu betreten mit dem, was man tut – das hat schon was ganz besonderes. Das ist aufregend! Das prickelt! Und vor allem: Es ist niemand da, der dir (vor-)sagen kann, wie du dein Ding zu machen hast. Der Alltag ist geprägt von „Trial and Error“ – „Versuch und Irrtum“, vor allem, wenn es um die Auswahl der richtigen Partner geht. Mitmachen wollen viele, aber nur wenige haben eine klare Vorstellung davon, wie sie die „virtuelle Zusammenarbeit“ organisieren wollen. Wird schon irgendwie gehen. Über E-Mail und Telefon. Doch geht das auch dann, wenn man sich persönlich nicht kennt?
Das war die alles entscheidende Frage, die vor allem die Forschung und die Medien seinerzeit interessierte. Zusammenarbeiten, ohne vorher gecheckt zu haben, ob die Chemie stimmt? Ob man sich überhaupt „riechen“ kann? Oder gar vertrauen?

Gleichgesinnt.

Den meisten Menschen, die mir damals begegneten, war dieser Gedanke suspekt. Und ist es bis heute geblieben. Ganz gleich, über welche technologischen Medien und Collaboration-Tools wir im Jahr 2012 auch verfügen – vom Internet, das uns Kommunikation in Echtzeit ermöglicht bis zum Smartphone, über das wir unser Leben zunehmend mit dem anderer vernetzen: Der Mensch als soziales Wesen kommt ohne reale Kontakte nicht aus.
Aus dem Networking der 1990er Jahre – dem „Arbeiten im Netz“ sind längst reale Veranstaltungen geworden, in denen – „face-to-face“ Kontakte geknüpft werden – Kontakte, die einen anderen Wert haben als jene, die über XING, Facebook & Co. zustande kommen. Doch damit nicht genug: Anstatt die technologischen Möglichkeiten für die „Work-Life-Balance“ zu nutzen oder „Beruf und Familie“ unter einen Hut zu bekommen, strebt die Mehrzahl der Kinder betreuenden Mütter „raus“ aus dem Alltag und „rein“ in den Betrieb – dorthin, wo man liebe Kollegen trifft, um „after Work“ gemeinsam zu chillen oder Probleme zu diskutieren. Selbstverständlich jederzeit für jeden via Handy erreichbar, wie es aktuell Trend ist. Zuhause arbeiten? Da sieht man ja nur den ganzen Tag die unerledigte Hausarbeit vor sich!

Rückschritt.

Burnout! Vorbei die Zeiten, in denen Mitarbeiter gut bezahlte Jobs hinschmissen für die Idee von „Arbeite, wo und wann du willst!“. Wir sind (fast) wieder da, wo wir vor Jahren standen. Das „Kleine“ hat sich nicht gegen das „Große“ durchgesetzt, wie Zukunftsforscher uns weismachen wollten. Die Karten werden wieder von Arbeitgebern gemischt. Wo und wann du arbeitest, bestimmt die Firma.
Wen wundert’s, dass kein Tag vergeht, an dem nicht in irgendwelchen Foren von „Burnout“ die Rede ist und von der Unzufriedenheit der Deutschen mit ihren Jobs. Für politische Aktivisten, die eine „sozialistische Demokratie“ in Deutschland fordern, ist das Klagen Wasser auf die Mühle. Aber: Sozialistisch? War das nicht das System, im dem zwar alle Arbeit hatten, aber der Einzelne keine Rechte und Freiheiten? Keine Selbstbestimmung? Keine Wahl?
Gewiss. Einfach ist es nicht, aus den Freiheiten und Rechten, die wir in der Bundesrepublik Deutschland haben, selbstständig etwas zu machen. Wer erreichen will, dass neue Arbeits- und Lebensformen sich durchsetzen und neue Technologien nicht nur die alten Klowände ersetzen, denen man seine Gedanken anvertraut – der muss AUFSTEHEN und MACHEN. Sich wehren, kämpfen, streiten. Um des Fortschritts willen.

Zukunft: In Arbeit!

Wir brauchen in den Betrieben aber nicht nur „rebellische“ Mitarbeiter, die verkrustete Strukturen aufbrechen. Wir brauchen auch Chefs und Manager, die in der Lage sind, Personal über räumliche Distanzen hinweg zu führen und Projekte mit virtuellen Teams zu managen. Wir brauchen Manager, die sich neuen Technologien nicht verweigern, sondern vorbildlich damit umgehen. Wir brauchen fortschrittliche Denker, die Medienkompetenz bei Mitarbeitern aller Ebenen fördern. Für die ein Home-Office selbstverständlich ist. Und wir brauchen vor allem VERTRAUEN. Darauf, dass (Arbeits-)Beziehungen bei guter Organisation auch dann funktionieren, wenn man sich nicht persönlich kennt.

Originaltext : Zukunft: Schon vorbei?

Über die Autorin:

Heike Arnold, Jahrgang 1959, lebt und arbeitet seit 2007 in Velden an der Vils. Die nebenberuflich als freie Fachjournalistin, Autorin und Online-Redakteurin tätige Unternehmerin (Kommunikation, Marketing, Text) gründete 1996 eines der ersten virtuell organisierten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland. 2001 erschien bei der DVA „Das Webworker Handbuch. Wie man mehr vom Leben mit der Arbeit hat.“; 2004 folgte ein umfangreiches Online-Dossier (http://virtuelleunternehmen.wordpress.com/) über die Erfahrungen, die Arnold als Partnerin der Wirtschaft in mehrjährigen Forschungsprojekten des Bundes machen konnte. In ihrem Blog „Entwicklungen“ – Arbeit, Menschen, Technik“ teilt Arnold die Beobachtungen, die sie über den Wandel von Arbeitswelten – und darüber hinaus – macht. Mehr von und über Heike Arnold: http://twg-consulting.de/ ; http://heike-arnold.de/ ;http://heikearnold.wordpress.com/

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Der Siegeszug von Social Media hält an


Interessante Zahlen zur weltweiten Internetnutzung hat die Dubai Web Design Company (http://www.go-gulf.com/) zusammengetragen. Demnach sind fast 2,1 Mrd. Menschen online, was immerhin knapp ein Drittel der Weltbevölkerung entspricht. Und diese 2,1 Mrd. Menschen sind jeden Monat zusammengerechnet rund 35 Mrd. Stunden oder knapp 4.000.000 Jahre online.

US-Nutzer verbringen in etwa 32 Stunden pro Monat im Netz und damit doppelt so lang wie der weltweite Durchschnitt. Der liegt bei 32 Stunden pro Monat.

920 Millionen kommt fast die Hälfte aller Online-Nutzer aus Asien. Davon kommt wiederum fast die Hälfte aus China. Mehr 450 Millionen Menschen sind im Reich der Mitte regelmäßig online.

Die meisten Onlinezeit wird in sozialen Netzwerken (22%) und mit Suchanfragen (21%) verbracht, dicht gefolgt vom Lesen von Inhalten (20%) und der Kommunikation per E-Mail oder Messanger (19%). Videos schauen und Musik hören (13%) sowie Shopping (5%) sind weitere beliebte Aktivitäten im Netz.

Am häufigsten wird das Netz zum Versenden von E-Mails und für Suchanfragen genutzt (je 92%). Informationen zu Gesundheit und Medizin sowie zu den eigenen Hobbies (je 83%) stehen ebenfalls hoch im Kurs.

Wenig überraschend haben Google und Facebook die meisten Unique Visitors pro Monat: Google 153 Millionen, Facebook 138 Millionen. Die meiste Zeit verbringen Internetnutzer bei Facebook: Im Schnitt fast acht Stunden pro Monat.

Interessant ist auch, das mehr als die Hälfte der Nutzer von sozialen Netzwerken, diese genutzt haben, um den eigenen Partner auszuspionieren. Die meisten “Freunde” in sozialen Netzwerken haben Brasilianer, mit 481 Freunden im Schnitt, während Japaner  mit gerademal 29 Freunden am unteren Ende der Skala rangieren. Insgesamt werden mittlerweile 250 Millionen Tweets pro Tag versendet und mehr als 800 Millionen Updates pro Tag bei Facebook gepostet. In einer Stunde werden inzwischen 60 Stunden Videomaterial bei YouTube hochgeladen. Der Siegeszug von Social Media hält an.

Über den Autor:
Falk Sinß  ist Redakteur beim Universum Verlag in Wiesbaden, Kolumnist des Sensor Magazins sowie freier Autor für diverse Publikationen mit Schwerpunkt Wirtschaft und Kultur. In seiner Freizeit Musiker, DJ und immer interessiert an Social-Media-Themen .

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